Produktrückrufe in der deutschen Automobilindustrie (eBook)

Dr. Michael van Venrooy ist bei einem internationalen Automobilhersteller als Leiter Product Evaluation, Recalls & Campaigns tätig.

Geleitwort 6
Vorwort 9
Inhaltsverzeichnis 11
Abkürzungsverzeichnis 18
Abbildungsverzeichnis 21
Tabellenverzeichnis 24
1. Einführung 26
1.1 Einleitung 26
1.2 Problemstellung 30
1.3 Zielsetzung 35
1.4 Forschungstheoretische Einordung 38
1.5 Gang der Untersuchungen 43
2. Grundlagen, Situationsanalyse und Relevanz - Zentrale Aspekte zur interessierenden Forschungsfrage 49
2.1 Produktlebenszyklus in der Automobilindustrie 49
2.2 Produkt- und Qualitätsprobleme als Auslöser von Krisensituationen 52
2.3 Produktrückholung als Konsequenz dezidierter Krisensituationen 54
2.4 Politik der Europäischen Union (EU) zum Verbraucherschutz 56
2.4.1 Produktsicherheitspolitik der Europäischen Union (EU) 58
2.4.2 EU-Richtlinie 2001/95/EG über die allgemeine Produktsicherheit 60
2.4.3 Entwicklung der Produktrückholungen im Europäischen Umfeld 64
2.4.4 RAPEX /RASFF 67
2.5 Produktsicherheitsgesetz (ProdSG) als nationale Umsetzung der EU-Vorgaben 70
2.5.1 Grundsätzliche Pflichten im Rahmen der Produkthaftung 71
2.5.2 Begleitende Pflicht der Produktbeobachtung im Markt 76
2.6 Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG) 77
2.7 Abgrenzung der Begrifflichkeiten 79
2.7.1 Produktrückruf 79
2.7.2 Erfüllungsrate 82
2.7.3 Maximale Erfüllungsrate 85
2.8 Einschränkung der Untersuchungen 87
2.8.1 Einschränkung auf den deutschen Markt 87
2.8.2 Einschränkung auf die Automobilindustrie 88
2.8.3 Einschränkung auf Produktrückrufe mit proaktiver Kundenkommunikation 88
2.9 Erfüllungsratenüberwachung im Zuge von Produktrückrufen 89
2.9.1 Ermittlung der Erfüllungsrate 90
2.9.2 Verlauf der Erfüllungsrate 91
2.9.3 Mathematische Funktion der Erfüllungsrate 94
2.9.4 Problematiken bei der Erfüllungsratengenerierung 95
2.9.5 Betriebsuntersagung als Folge unzureichender Erfüllungsrate 96
2.10 Produktrückrufe in der deutschen Automobilindustrie 97
2.10.1 Entwicklung der Produktrückrufe innerhalb der deutschen Automobilindustrie 98
2.10.2 Fehler- und Gefahrenarten 100
2.10.3 Halteranschreiben im Zuge von Produktrückrufen 103
2.10.4 Bedeutung indefiniter Aspekte auf das kumulative Erfüllungsraten-Zeit-Verhalten 112
2.11 Perspektiven optimierter Produktrückrufverläufe 113
2.11.1 Unternehmensbezogene Perspektiven 113
2.11.2 Kundenbezogene Perspektiven 115
2.11.3 Behördenbezogene Perspektiven 116
2.12 Stand der Forschung 117
3. Theoretische Ansatzpunkte zur Forschungsfrage 120
3.1 Behavioristische, Neobehavioristische und Kognitive Forschungsansätze 120
3.1.1 Behavioristischer Forschungsansatz 121
3.1.2 Neobehavioristischer Forschungsansatz 122
3.1.3 Kognitiver Forschungsansatz 124
3.1.4 Kritische Würdigung der Forschungsansätze im Hinblick auf die Forschungsfrage 134
3.2 Verhaltens- und motivationstheoretische Ansätze 135
3.2.1 Grundlegende inhaltstheoretische Sichtweisen 135
3.2.2 Weiterführende prozesstheoretische Sichtweisen 142
3.3 Kommunikationstheoretische Ansätze 154
3.3.1 Konzept der Zielgruppenplanung 156
3.3.2 Kommunikationsmodell nach Watzlawick 159
3.3.3 Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun 161
3.3.4 Transaktionsanalyse nach Berne 164
3.3.5 Theorie des kommunikativen Handelns nach Habermas 168
3.4 Theorieorientierte Ansätze zum Textverstehen 171
3.4.1 Das „Hamburger Verständlichkeitskonzept“ 172
3.4.2 Die Verständlichkeitsdimensionen nach Groeben 176
3.5 Kritische Würdigung und Perspektiven im Hinblick auf die Forschungsfrage 180
3.5.1 Vorzüge der theoretischen Konzepte 180
3.5.2 Kritikpunkte der theoretischen Konzepte 182
3.5.3 Eignung der theoretischen Konzepte zur Beantwortung der Forschungsfrage 184
4. Entwicklung eines anwendungsorientierten Bezugsrahmens zur Charakterisierung von Motivations-, Kommunikations- und Verständlichkeitsproblematiken bei Produktrückrufen in der deutschen Automobilindustrie 188
4.1 Grundlegende Überlegungen zu Produktrückrufen 188
4.2 Kommunikation als Initialaktivität 189
4.3 Erfüllungsraten/Zeit-Beziehung als Basiselement (Grundbeitrag) 190
4.4 Einschränkung der Untersuchung auf die Automobilindustrie (1. Erweiterung) 191
4.5 Erfüllungsratenbeiträge als Basis der kumulativen Erfüllungsrate (2. Erweiterung) 193
4.6 Rückrufanschreiben als zentrales Element der Stimulation (3. Erweiterung) 197
4.7 Analytische Perspektive zum Gegenstandsinhalt der Kommunikation (4. Erweiterung) 200
4.8 Analytische Perspektive- zur Anspruchsund Zielgruppenerwartung (5. Erweiterung) 204
4.9 Analytische Perspektive zum Gegenstandsinhalt der Verständlichkeit (6. Erweiterung) 206
4.10 Analytische Perspektive zum Gegenstandsinhalt der Motivation (7. Erweiterung) 209
5. Qualitativer Forschungsansatz, Gegenstand und Vorgehensweise zur Forschungsfrage 215
5.1 Qualitative und Quantitative Forschung - Methodologische Betrachtung 215
5.2 Grundlagen, Prinzipien und Zielsetzung der qualitativen Forschung 217
5.3 Gütekriterien qualitativer Forschung 221
5.3.1 Gütekriterien nach Meyen 222
5.3.2 Gütekriterien nach Mayring 224
5.4 Auswertung qualitativer Interviews 227
5.4.1 Techniken der „Qualitativen Inhaltsanalyse“ 229
5.4.2 Grundprinzip der „Zusammenfassenden Strukturierung“ 233
5.4.3 Auswertung mit leistungsfähiger QDA-Software 235
5.5 Gegenstand und Vorgehen im Zuge der Erhebung 236
5.6 Rechtliche Implikationen 238
5.7 Implikationen des theoretischen Bezugsrahmens 239
5.8 Essentielle Instrumente zur Realisierung der empirischen Studie 239
5.8.1 Adäquate Rückrufbeispiele 240
5.8.2 Kommunikationsmittel zur Teilnehmergewinnung 242
5.8.3 Strukturierte Erfassung der Teilnehmer 244
5.8.4 Sozio-Demografischer Fragebogen 245
5.8.5 Kurzfragebogen 246
5.8.6 Typisierender Interviewleitfaden 247
5.8.7 Visuelle Identifikatoren der Rückrufkommunikation 250
5.8.8 Audio Dokumentation der Erhebung 252
5.8.9 Interviewprotokoll 252
5.9 Integration erfasster Daten über „MAXQDA“ 253
5.10 Realisierung der empirischen Studie 254
5.10.1 Kategorie-Abdeckung gemäß Bezugsrahmenforderung 254
5.10.2 Räumliche Distribution der Erhebung 255
5.10.3 Distribution des Lebensalters 255
5.10.4 Interviewlokationen der Erhebung 256
5.10.5 Einzel-/Paarinterview bei der Erhebung 256
5.10.6 Audiomaterial Aggregation 257
5.10.7 Interviewprotokoll Aggregation 258
6. Auswertung und Ergebnisse der empirischen Untersuchung 259
6.1 Bestimmung des Ausgangsmaterials 259
6.1.1 Fixierung des Analysematerials 259
6.1.2 Darlegung der Entstehungssituation 260
6.1.3 Formale Charakteristika des Analysematerials 265
6.2 Fragestellung der Analyse 265
6.2.1 Richtung der Analyse 265
6.2.2 Theoriegeleitete Differenzierung der Fragestellung 266
6.3 Auswertung anhand interessierender Haupt-/Subkategorien 267
6.3.1 Ebene 1 – Teilnehmer-/Zielgruppen 268
6.3.2 Ebene 2 - Aspektgruppen 268
6.3.3 Ebene 3 - Aspektebenen 268
6.4 Ablauf der qualitativen Analyse in MAXQDA 269
6.4.1 Offenheit, Nachvollziehbarkeit und Transparenz erhobener Forschungsdaten 269
6.4.2 Explikation der Analyse 270
6.5 Erhebungsteilnehmer der Befragung 273
6.5.1 Verteilung der Erhebungsteilnehmer 273
6.5.2 Strukturierung der Teilnehmerkurzportraits 274
6.6 Typologisierte Problematiken der Rückrufteilnahme 275
6.6.1 Kommunikationsproblematiken 276
6.6.2 Verständnis-/Verstehens Problematiken 294
6.6.3 Motivations-/Volitionsproblematiken 307
6.7 Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse 336
6.7.1 Kernvariablen der Problematiken im Zuge von Produktrückrufen 337
6.7.2 Weitere wichtige Variablen zu Problematiken bei Produktrückrufen 341
6.7.3 Subjektiv wahrgenommene Vor-/Nachteile der Rückrufteilnahme 346
6.8 Definition eines korrespondierenden Faktorenschemas 348
6.8.1 SOR-Modell als Basis des Faktorenschemas 349
6.8.2 Wirkende Faktoren im Faktorenschema 350
6.8.3 Einbindung der Analyseergebnisse in das Faktorenschema 353
6.8.4 Besonderheit primär/regulär wirkender Faktoren 356
6.8.5 Finales Erscheinungsbild des Faktorenschemas 357
7. Erkenntnisse, Handlungsempfehlungen und Schlussbetrachtung 359
7.1 Theoretische Ziele/Ergebnisse 359
7.2 Methodische Ziele/Ergebnisse 362
7.3 Praxisorientierte Ziele/Ergebnisse 363
7.4 Handlungsempfehlung für die Rückrufpraxis 366
7.4.1 Generische Handlungsempfehlungen 366
7.4.2 Handlungsempfehlung - Kommunikation 368
7.4.3 Handlungsempfehlung - Verständlichkeit 370
7.4.4 Handlungsempfehlung - Motivation 371
7.5 Abschließendes Fazit 376
7.6 Weiterer Forschungsbedarf 377
Literaturverzeichnis 380
Internet-Adressen 397
Anhang 398