Das neue Hardselling (eBook)

Martin Limbeck ist als Verkaufs-, Management- und Persönlichkeitscoach in der Dienstleistungs- und Investitionsgüterbranche tätig und gilt als Hardselling-Experte in Deutschland. Sein Konzept "Das neue Hardselling" wurde mit dem Internationalen Deutschen Trainingspreis BDVT 2006 ausgezeichnet. Die österreichische Zeitschrift ‚Magazin TRAiNiNG’ kürte Martin Limbeck zum „Trainer des Jahres 2008". 2009 und 2010 erhielt er den Conga-Award.

Verkaufen heißt verkaufen 4
Um was geht's in diesem Buch? 6
Für wen ist dieses Buch interessant? 7
Inhalt 9
Was ist neu am neuen Hardselling" ? 13
"Guten Tag, ich bin Verkäufer und willIhnen etwas verkaufen" 13
Trends im Verkauf - was bedeutetVerkaufen heute? 14
Was bestehenden Verkaufskonzeptenheute fehlt 17
Das neue Hardselling:Verkaufen heißt verkaufen 18
Die Einstellung macht den Unterschied 19
Verkäufer stehen heute unter mehrfachem Druck 19
Auf gleicher Augenhöhe mit dem Kunden 25
Die DNA des neuen Hardsellers 27
Ein Topverkäufer hat die DNAdes neuen Hardsellers 27
Was macht den Unterschied? Die Einstellung! 28
Der neue Hardseller ist ein Gewinner,ein Siegertyp 29
Die vier Ms 31
Vierfache Kompetenz 31
Eigenmotivation - entscheidender Faktorauf dem Weg zum persönlichen Erfolg 33
"Wer das Ziel nicht kennt, wird den Wegnicht finden" - die eigenen Ziele(er)kennen und konsequent verfolgen 36
Führen Sie mit Zielen - permanent 39
Negative Denkmuster aufbrechen undpositives Handeln pushen 41
Der R-A-U-S-S®-Test:Wie sehen Sie sich selbst? 42
Aufschieberitis - die Grippedes Durchschnittsverkäufers 42
R-A-U-S-S®-Test 1: Leiden Sie unter Aufschieberitis7 43
Rituale, Gewohnheiten, Routine 44
R-A-U-S-S@-Test 2: Gehen Sie gern den Weg des geringstenWiderstandes? 46
Motivation: Nur der Begeisterte kannandere überzeugen 48
Zeit für Kreativität: Nur wer gutorganisiert ist, hat neue Ideen 50
Laterales Denken 51
Uberzeugen statt Uberreden: Mit derKraft der Persönlichkeit kommunizieren 52
Manipulieren = Überzeugen 53
Sind Sie ein neuer Hardseller? 57
Neue Hardseller führen 59
Die Führungs-Kraft der Führungskraft 59
Die Einstellung macht auch in der Führungden Unterschied 60
Diamanten werden unter Druck geformt 62
Führen heißt, andere erfolgreich machen 62
Mut zur Neukundenakquisition 64
Vom Erstkontakt zum Abschluss GrundsätzlicheszurNeukundengewinnung 64
Neukundengewinnung ist Detektivarbeit 65
Das Telefon, dein Freund und Helfer: DieVorteile der Telefonakquise konsequentnutzen 66
Locker bleiben: Eine gründlicheVorbereitung ist die halbe Miete 69
Freundlich und bestimmend sprechen heißt:Überzeugend und überzeugt telefonieren 70
Aktives Hinhören 73
Anrufzeitpunkt 73
Ziel: Terminvereinbarung.Mit dem persönlichen Leitfaden dasTelefongespräch steuern und den Kundenführen 77
Uber die Zugbrücke in die Burg: An derAssistentin vorbei zum Entscheider 79
Mit der richtigen Strategie ins Bürodes Entscheiders 83
Die Assistentin als Komplizin 83
Anmeldung des Telefonats 83
Ohne Umweg ins Büro des Entscheiders 84
Money makes the world go round 84
Die Assistentin als kompetenter Entscheider 85
Empfehlungen 86
Den Entscheider indirekt loben 86
Terminalternativen anbieten 87
Gesprächsleitfaden - Formulierungsbeispielefür die erfolgreiche Begrüßung undEinwandbehandlung 88
Interessieren statt informieren: DieNeugier des Kunden gewinnen und dieVorteile des eigenen Angebots vermitteln 92
Beispielformulierungen für eine freundlicheBegrüßung und motivierendeEinstiegsformulierungen 92
"Ja, aber •••": Einwände am Telefonsouverän entkräften 94
Die wichtigsten Einwandtypen undBeispielformulierungen für ihre Behandlung 96
Einwand: "Ich habe kein Interessei" 97
Einwand: "Ich habe keine Zeit!" 97
Einwand: "Ich habe kein Geidill 99
Einwand: Illch überlege mir das Ganze noch einmal!" 99
Einwand: "Ieh habe keinen Bedarf!" 100
Einwand: "Sie wollen mir sowieso nur etwasverkaufenI" 101
Einwand: "Schicken Sie mir Unterlagen/Prospekte!" 102
Geschafft! Den Termin für denpersönlichen Besuch festklopfenund sich richtig verabschieden 103
Neukundenakquisition alsFührungsaufgabe 107
Die Schlagzahl erhöhen -GröBere Verkaufserfolge mit der richtigenAkquisitionsstrategie 107
Die Königsdisziplin: Kaltakquise am Telefon 110
Am Anfang war das Wort:Das qualifizierte Erstgespräch 112
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel:Kundenpotenzialanalyse und individuelleVorbereitung auf den persönlichenErstbesuch 112
Erfolg entsteht im Kopf - wo auch sonst? 113
Fakten, Fakten, Fakten - Ziele, Ziele, Ziele 113
Für den ersten Eindruck gibt es keinezweite Chance: Nutzen Sie die Gesetzeder verbalen und nonverbalenKommunikation 115
Werden Sie zum Beziehungsprofi 115
Wir wirken immer - ob wir wollen oder nicht 117
Die Optik muss stimmen 118
Das äußere Erscheinungsbild 119
Stimme, Sprache und Rhethorik 121
"Was machen die Geschäfte?1I Killerfloskelnbeim Gesprächseinstieg undwie Sie sie vermeiden 128
Sitzposition und Getränkefrage 130
BAp®·Technik: Bring es auf den Punkt 132
Gesprächseinstieg mit der BAp·Technik 133
Die begründete oHene Frage 133
Notizen machen 134
Aktive Hinhör-Laute 134
DEA - dezente Anerkennung 134
Detailfragen zur Wertestruktur Ihres Kunden 135
Lösung mit der MONAe-Technik 135
Die Abschlussfrage mit der BAp·Technik 136
Nur für ganz Mutige: Gratulation 136
Bedarfs· und Motivermittlung: Aktivhinhören und die richtigen Fragen stellen 138
Nicht zuhören, sondern aktiv hinhören! 139
Der Unterschied zwischen Zuhören und Hinhören 139
Fragen, Fragen, Fragen 142
Neugier wecken und Kauflust anheizen 146
"Was-wäre-wenn" -Hypothesen 147
Der Vorab-Abschluss: Klare Ziel- undTerminabsprache für den Folgetermin 149
Zielgerichtet führen: Klare Ansagen stattKuschelkurs 154
Miss es oder vergiss es 155
Ein echtes Heimspiel:Die Angebotspräsenta'tion 158
Es gibt keine Standardprösentation:Individuelle Ausarbeitung des Angebotsund professionelle Vorbereitung 158
Präsentieren heißt: Verkaufen 158
Seien Sie Ihr eigener Regisseur:Die Angebotspräsental'ion cleveraufbauen und kontrollieren 161
Spritzige Einleitung 162
Beschreibung der Kundensituation 163
Die individuelle Lösung für den Kunden 163
Referenzen sprechen lassen 163
Krönender Präsentationsabschluss 164
Storypower: der Film im Kopf 164
Kennen Sie MONA? Produktmerkmale inindividuellen Kundennutzen übersetzen 167
MONA-Technik 1-2-3 170
Klotzen statt Kleckern: Uber Zeugenüberzeugen! 171
Referenzen 173
Wie komme ich an Referenzen? 174
Die Referenzkunden-Liste 176
Anderes "Beweismaterial" 177
The brand called you: Wie Sie sich alsExperte positionieren 177
Was heißt "den Expertenstatus vorverkaufenIlnun genau? Wie funktioniert das? 178
Sich einen Namen machen -auch ohne teure PR· und Werbeagenturen 179
Wie konnte ich wissen, was du meintest,als ich hörte, was du sagtest ... 182
Die Gesprächsergebnisse schriftlichfixieren 184
Aus "Neinll mach' "Ja":Die Einwandbehandlung 186
Einwände sind Wegweiser zum Abschluss 186
Von Einwänden, Vorwänden undBedingungen: Wie Sie dieGegenargumente Ihrer Kunden richtigeinschätzen 188
Vorwände enttarnen 191
Das "Nein" als echte Herausforderungim neuen Hardselling 193
Kontrollieren Sie sich selbstund das Gespräch 194
Die DAF-Formel 195
Typische Einwände 197
"Sie wollen ia nur verkaufenll" 197
"Warum soll ich bei Ihnen kaufen?" 198
"Ich habe schon schlechte Erfahrungen mit IhremUnternehmen gemachti" 199
"Ich muss es mir noch einmal überlegen!11 200
"Wir haben bereits einen Lieferanten,ll 201
Smarte Antwortstrategien für dieEinwandbehandlung 202
Geiz ist geil? Souverän durchsPreisgespräch 209
Zwischen Schnäppcheniagd und Luxus:Die Bedeutung des Preises imHyper-Wettbewerb 209
Billiger ist nicht einfacher. 209
Die Einstellung macht's: Vom Wertdes eigenen Preises überzeugt sein 211
Preiswert heißt: Das Angebot ist seinen Preiswert 211
Der Preis ist nur ein Thema unter vielen 213
Wie Sie die Preisvorstellungen IhresKunden unbemerkt beeinflussen 214
Exkurs: Preis-Psychologie 216
"Zu teuerlI! Zu teuer? 218
Alles schon gehört: Wie SiePreisdrückerstrategien entspanntbegegnen 222
Uberraschen Sie Ihren Kunden -verunsichern Sie ihn in seiner Taktik! 223
Werten Sie den Kunden und Ihr Angebot auf! 224
Behalten Sie die Initial'ive - lassen Sie sich nichtin die Defensive drängen oder ein schlechtesGewissen einreden 225
Von Mehrwerten und Preisbaguettes der Handel um den fairen Preis 226
Den Preis durch Aufwertung des Kundenabsichern 228
Die Mehrwert-Kette 228
Keine Leistung ohne Gegenleistung! 229
Verzicht auf Nutzen - oder Preis akzeptieren! 231
Auch die Führung muss raus aufdie Straße 233
Der Abschluss: Dem Kunden zurrichtigen Entscheidung verhelfen 236
Keine Angst vor dem Abschluss:Motivation statt Frustration 236
Die Emotionen des Kunden ansprechenso führen Sie Ihren Gesprächspartnergeschickt über die Ziellinie 240
Den Kunden loben 241
Sich mit dem Kunden solidarisieren 241
Kontroll- bzwe Klärungsfrage 243
Zeitlich befristete Angebote und limitierteAuflagen 243
Alternativfrage 244
Das Bonbon-Prinzip: die Nimm-2-Technik 244
Uber Zeugen überzeugen 247
Vertrauensfrage 247
Schweigen 249
Stempel und Briefbogen 250
Letzte Chance 251
Gratulation 252
Columbo-Yechnik 252
Das ging daneben:Typische Abschlussfehlervon Durchschnittsverkäufern 252
Auch nach dem Shake-Handsdran bleiben: Den Kunden motivieren 256
Kundenbindung ganz konkret:Der After-Sales-Service 258
Haben Sie überhaupt etwas mitAfter-Sales-Service zu tun? 258
After Sales beginnt direkt nach demAbschluss: Geben Sie Ihrem Kunden Sicherheit 261
Bringen Sie den Auftrag ins Rollen: Die Nachbereitung des Verkaufsgesprächs 263
Fehlermanagement mit ISCA 267
Bleiben Sie am Balll Kundenvertrauen istKundenloyalität 269
Kundendaten - die Basis iedes individualisiertenService 275
Gelassenheit hilft: Der souveräne Umgangmit Reklamationen 279
Wie reagieren unzufriedene Kunden? 280
Was erwarten unzufriedene Kunden? 280
Was tun bei unberechtigten Reklamationen? 282
Schritt für Schritt zur erfolgreichenReklamationsbearbeitung 283
Empfehlungen: Die elegante Artder Neukundengewinnung 286
Empfehlungen immer und [ederzeit ansprechen 289
Wann ist der früheshnögliche Zeitpunkt, um nach der Empfehlungzu fragen? Antwort: Immer und jederzeit. 289
Frage nach der Empfehlung: 290
Bedanken Sie sich beim Empfehlungsgeber! 292
Erwartungen übertreHen 293
Empfehlungen messen 295
Der Fleißige schlägt das Talent oderwarum es ohne Training nicht geht 298
Erst nach 10 000 Stunden erhalten SieSpitzenverkäufer 299
Du hast es in der Hand 300
Literatur 305
Der Autor 307

Der Abschluss: Dem Kunden zur richtigen Entscheidung verhelfen (S. 241-242)

Wer sich ohne Auftrag vom Kunden verabschiedet, arbeitet automatisch für den Wettbewerb.
Peter Troczynski

Keine Angst vor dem Abschluss: Motivation statt Frustration

Der neue Hardseller versteht sich eher als Verkäufer denn als Berater. Denn was hilft es ihm, Bedarf und Motive seines Gesprächspartners in einer aufwändigen Analyse zu ermitteln, dessen individuellen Kundennutzen in einer zündenden Präsentation in den schönsten Farben zu malen und allen (Preis-)Einwänden in einer souveränen Argumentation zu begegnen - um seinen Kunden zuletzt in dessen Kaufentscheidung allein zu lassen?

Aber genau diesen Fehler begehen viele Durchschnittsverkäufer in ihrer Angst vor dem "Nein" ihres Gesprächspartners. Ihre Scheu vor der Abschlussfrage beruht auf ihrer - zutiefst menschlichen - Angst vor Ablehnung , die die Entscheidung ihres Kunden zu einem schier unüberwindlichen Hindernis zu machen scheint. In ihrer Not drücken sich Tina Farblos und Olaf Grauemaus vor der Abschlussfrage, zögern sie hinaus, indem sie ihrem Gesprächspartner zum Beispiel anbieten. das Angebot noch einmal zu überschlafen - und der ist dann so frustriert, dass er sich erst recht gegen dieses Angebot entscheidet. Statt Frustration benötigt Ihr Gesprächspartner Motivation - die Motivation für die richtige Kaufentscheidung.

Beim neuen Hardselling lenken Sie Ihren Gesprächspartner ganz bewusst auf den Verkaufsabschluss hin. Sie "programmieren" ihn. indem Sie ihn vor allem während der Präsentation mit Produktinformationen füttern, seine Fantasie und Wünsche anregen und seine VorteBe in den Vordergrund schieben.

Alles, was Sie seit Beginn des konkreten Kundenkontaktes, insbesondere aber im Lauf des Verkaufsgespräches, sagen oder tun. ist im Grunde Teil des Verkaufsabschlusses. alles läuft auf diesen zu - die Frage nach dem Auftrag ist somit die logische Konsequenz Ihrer Gesprächsstrategie und der entsprechenden Bausteine. Sie ist nicht ein großer, einmaliger Kraftakt am Ende des Verkaufsgesprächs. sondern. wie es mein Freund Erich-Norbert Detroy treffend formuliert, die Folge zielgerichteter Überzeugungstechnik: Sie führen Ihren Gesprächspartner Stufe für Stufe zum Auftrag.

Die letzte Stufe - das Unterzeichnen des Auftrags - ist ebenso selbstverständlicher Bestandteil des gesamten Verkaufsprozesse wie alle Schritte davor und danach. Angst hat nur der. der seine Ziele aus den Augen verliert. Übrigens: Angst heißt nichts anderes als: Annahme nicht geprüfter Situationen und Tatsachen. Also: ran an den Speck - den wohlverdienten Auftrag!

Gemeinsam entwickeln Sie mit Ihrem Gesprächspartner ein Konzept. ein Angebot, eine Lösung für seinen Bedarf - und berücksichtigen dabei seine Kaufmotive. Der Abschluss ist konsequenterweise Ihr gemeinsames Ziel. von dem Sie beide profitieren! Es geht hier nicht um Sieg oder Niederlage - Verkäufer und Kunde sind keine Gegner.

Sie und der Entscheider sind Partner, die einander nicht nur respektieren. sondern wertschätzen! Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner, eine vernünftige Entscheidung zu treffen. Ohne den sanften, aber nötigen Nachdruck kommt Ihr Gesprächspartner ansonsten zu dem Schluss. Sie würden nicht an sich selbst und vor allem an Ihr Angebot glauben. Das kann gefährlich werden, da Ihr Kunde immer einen Rest an Zweifeln in sich trägt. die ihn zum Beispiel nach dem Abschluss Kaufreue spüren lassen. Lassen Sie es nicht soweit kommen - geben Sie Ihrem Gesprächspartner den letzten notwendigen Kick für den Auftrag!