Lehrbuch Onlineberatung (eBook)

Emily M. Engelhardt ist Professorin für Digitale Transformation in Sozialen Handlungsfeldern und Gesellschaft an der Hochschule München, Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften. Sie ist systemische Beraterin und Supervisorin (SG), Onlineberaterin und Ausbilderin für Onlineberatung. Fast zehn Jahre lang war Sie Geschäftsführerin am Institut für E-Beratung an der Technischen Hochschule Nürnberg. Sie verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Fach- und Onlineberatung, z. B. als Leitung der kids-hotline Onlineberatungsstelle des Kinderschutz e. V. München sowie Referentin für Personalentwicklung der Volkswagen Coaching GmbH und Volkswagen AG. Sie bildet Studierende und Fachkräfte in Onlineberatung aus und ist als (Online-)Supervisorin und Trainerin freiberuflich tätig. Frau Engelhardt ist Redaktionsmitglied des e-beratungsjournal.net sowie u. a. Mitglied bei der Deutschen Gesellschaft für Systemische Therapie, Beratung und Familientherapie (DGSF), bei der sie Sprecherin der Fachgruppe "Onlineberatung und Medien" ist.

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Copyright 5
Table of Contents 6
Vorwort zur 2. Auflage 10
Einleitung 12
1 Einführung in die Onlineberatung 16
1.1Begriffliche Einordnung 16
1.2Entwicklungsgeschichte der Onlineberatung 21
1.3Professionalisierung und Qualitätsstandards 24
1.4Qualifizierung 29
1.5Chancen und Grenzen von Onlineberatung 32
2 Mediatisierung und Digitalisierung 36
2.1 Bedeutung und Nutzung digitaler Medien und des Internets 37
2.2Mediatisierung des Alltags und Auswirkungen auf die Beratung 42
2.2.1?Die Fachkraft als Medium? 43
2.2.2?Medieneinsatz in der Beratung 44
2.2.3?Digitale Medien in der Beratung 45
2.3Anforderungen an Beratungsfachkräfte 46
2.4Aufgaben der Institutionen, die Beratung anbieten 47
2.5Konsequenzen für die Ausbildung von Beratungsfachkräften 48
3 Onlinekommunikation und Schreiben 50
3.1Onlinekommunikation 50
3.1.1?Synchrone Onlinekommunikation 51
3.1.2?Asynchrone Onlinekommunikation 51
3.2Besonderheiten von Onlinekommunikation 52
3.2.1?Onlinekommunikation als verarmte Kommunikation 52
3.2.2?Onlinekommunikation als textuelle Kommunikation 53
3.2.3?Zeit, Raum und Kontext in der Onlinekommunikation 54
3.2.4?Onlinekommunikation als digitale Kommunikation 54
3.3Besonderheiten der Sprache im Internet 57
3.3.1?Oraliteralität 57
3.3.2?Online-Sprache 58
3.4(Gruppen-)Dynamik im Netz 59
3.5Schreiben als professionelle Intervention 61
4 Formen und Felder der textbasierten Onlineberatung 64
4.1Instrumente der textbasierten Onlineberatung 64
4.1.1?Mailberatung 64
4.1.2?Chatberatung 67
4.1.3?Forenberatung 69
4.1.4?Messenger-Beratung 71
4.2Beratungskonzepte 73
4.2.1?Onlineberatung durch Fachkräfte 73
4.2.2?Onlineberatung durch Peer-Berater*innen 74
4.2.3?Beratung durch andere Nutzer*innen 75
4.3 Einsatzfelder und Organisationsformen von Onlineberatung 75
4.4Online-Supervision und Online-Coaching 76
5 Methoden der textbasierten Onlineberatung 80
5.1Grundhaltungen für die Onlineberatung 80
5.1.1?Neutralität und Neugier 81
5.1.2?Empathie und Wertschätzung 82
5.1.3?Kongruenz und Transparenz 82
5.1.4?Konstruktivismus 83
5.2Lesetechniken 84
5.3Strukturierungshilfen 88
5.3.1?Das Integrative Qualitätssicherungsmodell (IQSM) 88
5.3.2?Das 14-Schritte-Programm zur Beantwortung einer Mail 90
5.3.3?Das 4-Folien-Konzept 93
5.3.4?Prozessmodelle für die schriftbasierte Onlineberatung 96
5.4Mailberatungsprozesse gestalten 97
5.5Forenberatungsprozesse gestalten 106
5.5.1?Umgang mit Störungen im Forum 107
5.5.2?Umgang mit Beiträgen anderer Forennutzer*innen 107
5.6Chatberatungsprozesse gestalten 108
5.7Fragetechniken für die Onlineberatung 112
6 Schwierige Kommunikationssituationen 116
6.1Erkennen und Einschätzen von Krisensituationen 116
6.1.1?Vorteile schriftbasierter Onlineberatung in Krisensituationen 121
6.2Fakes versus Inszenierungen in der Onlineberatung 122
6.3Vielschreiber*innen 123
6.4Kontaktabbrüche 126
6.5Stagnierende Beratungen 127
7 Onlineberatung per Video 130
7.1Was ist Videoberatung? 130
7.2Vor- und Nachteile von Videoberatung 131
7.3 Praxistipps für die Umsetzung einer Beratung per Video 133
7.3.1?Organisatorische Voraussetzungen 133
7.3.2?Technische Voraussetzungen 134
7.4Methoden für die Videoberatung 134
7.4.1?Ankommen und Joining im Videosetting 135
7.4.2?Sprechgeschwindigkeit und Sprecher*innenwechsel 136
7.4.3?Einsatz von Medien während des Videogesprächs 137
7.5Argumente für (und gegen) die Videoberatung 138
8 Blended Counseling 142
8.1Begriffliche Einführung 142
8.2Blended Counseling-Konzepte 143
8.2.1?Umsetzungskonzepte von Blended Counseling 144
8.2.2?Entscheidungsindikatoren 147
8.3 Voraussetzungen und Rahmenbedingungen für Blended Counseling in der Praxis 149
8.4Blended Online Counseling und Blended Media 151
9 Qualitätssicherung online 152
9.1Supervision und Intervision online 152
9.2Selbstreflexion der Beratungsfachkraft 158
9.3Ressourcen- und Personalmanagement 158
9.4Feedback- und Beschwerdemanagement 159
9.5Software 160
9.5.1?Auswahl der Medien für die Onlineberatung 162
9.5.2?Gestaltung der Webseite 163
10 Organisatorische und rechtliche Aspekte von Onlineberatung 166
10.1 Finanzierungsmöglichkeiten für Träger und Einrichtungen 166
10.2 Finanzierungsmöglichkeiten für freiberuflich oder selbständig tätige Onlineberater*innen 167
10.3 Rechtliche Aspekte 168
10.3.1?Datensicherheit und Datenschutz 172
10.3.2?Anbieterkennzeichnung 174
11 Ausblick – what’s next!? 176
11.1 Onlineberatung als Zukunft der Beratung? 176
11.2 Ersetzt der Computer die Fachkraft? 178
11.3 Von Chatbots, Apps und Virtual Reality 179
11.4 Schreiben versus Sprechen – die Sprache als Interface 180
11.5 Zukunftsaufgaben für die psychosoziale Beratung 181
Literatur 184
Code für Download-Material: 192
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