Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb

Inhaltsverzeichnis1EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG2ZIELSETZUNG2.1Zielsetzung des Unternehmens2.2Zielsetzung der Arbeit3GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND3.1Begriffsdefinition3.1.1Dienstleistungsqualität3.1.2Dienstleistungscontrolling3.1.3Kundenzufriedenheit3.1.4Kundenbindungsmanagement3.2Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung3.3Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg3.4Spezifika des Ausbildungsbetriebes3.4.1Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität3.4.2Vorstellung des Ausbildungsbetriebes3.4.3Erläuterung des Betreuungskonzeptes4METHODIK4.1Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität4.1.1Beschreibung der Ausgangssituation4.1.2Auswahl des Messverfahrens4.1.3Bestimmung der Erhebungsmethode4.1.4Entwicklung des Fragebogens4.1.5Auswahl der Zielgruppe4.1.6Durchführung der Untersuchung4.2Anwendung einer Mitarbeiterbefragung4.2.1Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung4.2.2Durchführung einer Mitarbeiterbefragung5ERGEBNISSE5.1Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung5.2Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse5.2.1Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht5.2.2Auswertung der Mitarbeiterbefragung6DISKUSSION6.1Herleitung von Handlungsempfehlungen6.1.1Steigerung der Kundenzufriedenheit6.1.2Schwerpunkt Betreuungskonzept6.2Kritische Reflexion der Arbeit7ZUSAMMENFASSUNG8LITERATURVERZEICHNIS9ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS9.1Abbildungsverzeichnis9.2Tabellenverzeichnis9.3AbkürzungsverzeichnisANHANG