Führen und Verkaufen (eBook)

Günther Geyer ist selbständiger Management- und Verkaufstrainer. Er hat sich auf die Kreditwirtschaft und verwandte Organisationen spezialisiert. Wolfgang Ronzal ist selbstständiger Trainer und Unternehmensberater. Er schult Führungskräfte in der Kreditwirtschaft auf den Gebieten Servicequalität und Kundenbetreuung, Verkaufsorientierung und -förderung sowie Mitarbeiterentwicklung und -fortbildung.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Teil I Verkaufen 14
Tipp 1„Ich bin der finanzielle Coach meiner Kunden“ 15
Tipp 2 „Ihre Kunden erwarten von Ihnen konkrete Tipps zuBank- und Geldgeschäften“ 18
Tipp 3„Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden!“ 20
Tipp 4 Vertriebs-Coaching: die zwölf häufigsten Fehler inVerkaufsgesprächen 22
Tipp 5 Wie erkennen Sie, ob ein Kunde Interesse an einemKauf hat? 33
Tipp 6 Ein Angebot für den Kunden –ein Erfolgsfaktor im Verkauf 35
Tipp 7Aktuelle Depotauszüge 36
Tipp 8Die Erstkonto-Eröffnung 38
Tipp 9Preise und Konditionen erfolgreich verkaufen 40
Tipp 10Reklamationen und Präsente 51
Tipp 11 Nachverkauf – den Kunden nach dem Verkaufen nocheinmal überzeugen! 53
Tipp 12„Metzger-Qualität“ bei Kreditinstituten! 54
Tipp 13„Das hätten Sie mir aber früher sagen können!“ 55
Tipp 14Gute Kreditkunden sind rar! 56
Tipp 15„Ich kenne meine langjährigen Kunden gut!“ 59
Tipp 16Verkaufsorientierung am Telefon 60
Tipp 17Der angewärmte Kundenstuhl 68
Tipp 18 Persönliche Betreuung – und wen erreicht der Kundein der Urlaubszeit? 69
Tipp 19 Freundlichkeit und Höflichkeit sind„schlechte Verkäufer“! 71
Tipp 20Der Mutige gewinnt! 73
Teil IIVerkaufsförderung 75
Tipp 21Blickfang für Kunden und Aufhänger für die Ansprache 76
Tipp 22„Vergissmeinnicht“ 79
Tipp 23Sicherheit – ein wichtiges Motiv für die Menschen 80
Tipp 24 Das Mitarbeiter-Kochbuch als Weihnachtsgeschenk fürIhre Kunden 81
Tipp 25„Gesundheitstag“ 82
Tipp 26Wie viele Münzen sind im Glas? 83
Tipp 27Sponsoring mit Gegenleistungen 84
Tipp 28Weihnachten kommt jedes Jahr 84
Tipp 29„Warum sind Sie Kunde bei uns geworden?“ 87
Tipp 30Kunden laden Kunden ein 88
Tipp 31Haben Sie immer eine Visitenkarte dabei? 89
Tipp 32Was bekommt der Kunde beim Abschluss? 94
Tipp 33Woran erinnern Sie Kunden nach einem Gespräch 95
Tipp 34Die Erinnerungskarte 96
Tipp 35Ein Blatt Papier 97
Tipp 36Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! 99
Tipp 37Wofür haben Sie Prospekte? 100
Tipp 38Verkaufen Sie mit Stift und Papier 101
Tipp 39 Sie verlieren einen Kunden,kann man da noch etwas tun? 102
Tipp 40Die einfachste und erfolgreichste Verkaufsaktion 104
Teil IIIArgumentation 108
Tipp 41Die Sprache des Verkäufers 109
Tipp 42„Wo haben Sie Bedarf?“ 114
Tipp 43 Der „Nein“-Sager von heute ist der „Ja“-Sager vonmorgen! 116
Tipp 44 Ein guter Tipp ist oft mehr wert als die Lockangebotevon Wettbewerbern! 118
Tipp 45Ist das Schweigen des Kunden Zustimmung? 120
Tipp 46 „Sie sind doch sowieso immer da!“ oder festeTerminvereinbarungen? 121
Tipp 47Der Kunde zieht ein Wettbewerbsangebot vor! 124
Tipp 48 „… Ich hoffe Ihnen gedient zu haben und stehe Ihnenjederzeit gerne zur Verfügung.“ 125
Tipp 49 Einmal im Jahr: das Grundsatzgesprächmit dem Kunden 127
Tipp 50Zu viele Schuhe!!! 130
Tipp 51Sagen Sie es Ihrem Kunden! 131
Tipp 52Das Problem mit den vielen Problemen 133
Tipp 53 „Bitte setzen Sie sich in den nächsten Tagen mit uns inVerbindung!“ 135
Tipp 54Die Fälligkeitsliste ist überfällig 136
Tipp 55 „Gönnen Sie sich etwas Besonderes von IhrenWertpapiergewinnen!“ 137
Tipp 56Wollen Sie sich mit Kunden wirklich nur „unterhalten“? 139
Tipp 57Ja-Reaktionen auslösen! 140
Tipp 58 „Sprechen Sie über den Zinssatz noch einmal mitIhrem Chef!“ 141
Tipp 59Wege zur Einwandbeantwortung 143
Tipp 60Verkaufen gestern und heute 153
Teil IVService und Kundenbetreuung 155
Tipp 61Störenfried Kunde? 156
Tipp 62 „We are ladies and gentlemen,serving ladies and gentlemen“ 159
Tipp 63Der Service-Manager 160
Tipp 64Wir haben die Lösung, bevor das Problem kommt 161
Tipp 65 „Das Glück liegt in der Aufmerksamkeit in kleinenDingen.“ 162
Tipp 6625 wichtige Kleinigkeiten, über die sich Ihr Kunde freut 165
Tipp 67 Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf die Treue IhrerKunden! 167
Tipp 68„Ich bin noch nie angesprochen worden!“ 168
Tipp 69 Wissen Sie, warum Kunden ihr Konto bei Ihnenauflösen? 169
Tipp 70Eine Reklamation – elf argwöhnische Kunden 170
Tipp 71 Unerwartetes Verhalten verändert auch dasKundenverhalten 175
Tipp 72Ich bin heute 20 Jahre Kunde Ihrer Bank! 176
Tipp 73 Wie Sie Ihre Weihnachtskarten persönlich undindividuell gestalten 177
Tipp 74 Wer spricht die ersten fünf Minuten imVerkaufsgespräch? 180
Tipp 75Telefon-Standards 181
Tipp 76Service in Selbstbedienungs-Foyers 182
Tipp 77 Soll ich mich beim Kunden für den Abschluss einesGeschäftes bedanken? 184
Tipp 78Den Kunden nicht wegschicken, sondern begleiten 186
Tipp 79Fünf Minuten später schließen 188
Tipp 80Wie waren Sie heute mit uns zufrieden? 189
Teil VFiliale und Arbeitstechnik 191
Tipp 81Warten Sie gerne? 192
Tipp 82Wie oft werden Sie bei Beratungsgesprächen gestört? 195
Tipp 83Diskretion ist nicht gleich Diskretion! 197
Tipp 84Systematische und konsequente Neukundenbetreuung 198
Tipp 85„Eine gute und eine schlechte Nachricht“ 201
Tipp 86 Suchen Sie Kunden für Ihre Angebote? Oder suchenSie Angebote für Ihre Kunden? 203
Tipp 87 Mehr Zeit für den Kunden durch gezielteTerminvereinbarung 207
Tipp 88Sichere Rückrufe 208
Tipp 89„Dazu hatte ich keine Zeit“ 209
Tipp 90Abgänge oder Zuwächse festhalten? 210
Tipp 91Jeden Tag gut aussehen! Auch Ihre Filiale 211
Tipp 92Es regnet! Es beginnt zu regnen! 217
Tipp 93 Drinnen warm, draußen kalt! 218
Tipp 94Kundenfeiertag 219
Tipp 95Wer erklärt den Kunden die SB-Geräte? 221
Tipp 96Außer Betrieb – derzeit nicht besetzt 222
Tipp 97Prospekte im Gummiband 223
Tipp 98 Einmal im Jahr werfen wir die nicht gebrauchtenProspekte weg 224
Tipp 99Erfolgsbilanz: drei kreative Ideen 225
Tipp 100Wie wirke ich auf Kunden? 227
Teil VIFühren 231
Tipp 101Der erste Chef prägt entscheidend 232
Tipp 102Das Mitarbeitergespräch 234
Tipp 103 Der Verhaltenskorridor: Mitarbeiter souverän führenund entwickeln 239
Tipp 104Veränderungen machen Angst! 241
Tipp 105 Wenn die Ziele für das nächste Jahr fixiert sind, dannist alles in Ordnung! 243
Tipp 106Was ist in Mitarbeiterbesprechungen diskussionsfähig? 244
Tipp 107„Haben Sie diese Idee umgesetzt?“ 246
Tipp 108Ertappen Sie Ihre Mitarbeiter bei guten Leistungen! 248
Tipp 109Mitarbeiter und Kunden begeistern 249
Tipp 110Kontrolle oder Erfolgsbilanz? 251
Tipp 111Die Mitarbeiterbesprechung 252
Tipp 112Warum besucht ein Mitarbeiter ein Seminar? 258
Tipp 113„Ich versuche es einmal“ 260
Tipp 114 Erste Erfolgsbilanz bei Verkaufsaktionen kurz nachdem Start 261
Tipp 115„Ich habe da etwas Interessantes für Sie!“ 262
Tipp 116 Haben Sie heute schon einen Mitarbeiter bestätigt,anerkannt oder gelobt? 264
Tipp 117 Beispiele wirken ansteckend! – Vorbild durchBeispiele! 266
Tipp 118Mitarbeiter gezielt führen – aber wie? 268
Tipp 119Das Vorbild des Geschäftsstellenleiters 270
Tipp 120Geht nicht – gibt es nicht! 271
Die Autoren 274
Weitere Literatur von beiden Autoren 276
Stichwortverzeichnis 277