Fehler und Fehlerfolgekosten in Banken

Messung und Steuerung der internen Dienstleistungsqualität

(Autor)

Buch | Softcover
XXI, 277 Seiten
2008 | 2008
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-1091-2 (ISBN)

Lese- und Medienproben

Fehler und Fehlerfolgekosten in Banken - Christina Hepp
59,95 inkl. MwSt
Kreditinstitute haben in den letzten Jahren ihre Leistungsangebote zunehmend standardisiert und automatisiert, um auf den zunehmenden Ertrags- und Kostendruck zu reagieren. Um die Effizienz der Prozesse beurteilen zu können, sind adäquate Bewertungsgrundlagen erforderlich; vor allem die Messung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten sind geeignete Instrumente zur Leistungsoptimierung und Kostenreduzierung bei Bankdienstleistungen.

Auf der Grundlage einer explorativen Studie entwickelt Christina Hepp ein Modell, das die Fehler- und Fehlerfolgekosten bei standardisierten Bankdienstleistungen systematisch erhebt und mittels objektiver Qualitätskriterien bewertet. Das Verfahrensmodell leitet ergebnis- und prozessorientiert Fehlerursachen ab und zeigt mögliche Maßnahmen auf, Fehler und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren. Für die Etablierung eines solchen Leistungsmonitorings werden die Standardisierung, die Fehlertoleranz und die Volumina von Leistungen identifiziert. Zur Verdeutlichung der Konsequenzen von Fehlern ist der Nachweis von Fehler- und Fehlerfolgekosten ein wesentlicher Faktor.

Dr. Christina Hepp promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der Technischen Universität Dresden. Sie ist Gruppenleiterin bei der Commerzbank AG, Zentraler Servicebereich TransAction Banking, Fachbereich Business Development in Frankfurt.

Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- Begriffliche und inhaltliche Grundlagen.- Qualität von Bankdienstleistungen.- Fehler- und Fehlerfolgekosten im inländischen Zahlungsverkehr.- Konzepte und Maßnahmen zur Reduzierung von Fehler- und Fehlerfolgekosten.- Zusammenfassende Würdigung des vorgestellten Ansatzes.

Erscheint lt. Verlag 28.7.2008
Vorwort Armin Töpfer
Zusatzinfo XXI, 277 S.
Verlagsort Wiesbaden
Sprache deutsch
Maße 148 x 210 mm
Gewicht 385 g
Themenwelt Wirtschaft Betriebswirtschaft / Management Finanzierung
Betriebswirtschaft / Management Spezielle Betriebswirtschaftslehre Bankbetriebslehre
Wirtschaft Volkswirtschaftslehre Wirtschaftspolitik
Schlagworte Bankdienstleistungen • Banken • Dienstleistung • Fehlertoleranz • Kostendruck • Kostenreduzierung • Leistungsmonitoring • Zahlungsverkehr
ISBN-10 3-8349-1091-0 / 3834910910
ISBN-13 978-3-8349-1091-2 / 9783834910912
Zustand Neuware
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