Fehler und Fehlerfolgekosten in Banken (eBook)

Dr. Christina Hepp promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der Technischen Universität Dresden. Sie ist Gruppenleiterin bei der Commerzbank AG, Zentraler Servicebereich TransAction Banking, Fachbereich Business Development in Frankfurt.

Geleitwort 6
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 8
Abkürzungsverzeichnis 10
Abbildungsverzeichnis 13
Tabellenverzeichnis 17
1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 20
1.1 Problemstellung und -abgrenzung 20
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise 22
1.3 Inhaltlicher Aufbau und Erkenntnisziel 25
2 Begriffliche und inhaltliche Grundlagen 30
2.1 Begriff der Dienstleistung 30
2.1.1 Abgrenzung von Dienst- und Sachleistungen 31
2.1.1.1 Dienstleistungsdefinitionen 31
2.1.1.2 Dienstleistungstypologien 37
2.1.2 Dienstleistungsverständnis dieser Arbeit 41
2.2 Banken als Anbieter von Dienstleistungen 44
2.2.1 Bankensystem der Bundesrepublik Deutschland 44
2.2.2 Rahmenbedingungen der Geschäftstätigkeit für Universalbanken 52
2.2.2.1 Umweltbedingungen im weiteren Sinne 52
2.2.2.2 Umweltbedingungen im engeren Sinne 55
2.2.3 Leistungsangebot von Universalbanken 68
2.2.4 Leistungsangebot und Leistungserstellung im inländischen Zahlungsverkehr 73
2.2.4.1 Leistungsangebot im inländischen Zahlungsverkehr 73
2.2.4.2 Leistungserstellung im inländischen Zahlungsverkehr 77
3 Qualität von Bankdienstleistungen 84
3.1 Qualität als Gegenstand wissenschaftlicher Betrachtung 84
3.2 Begriff der Qualität 87
3.2.1 Qualitätsdefinitionen betriebswirtschaftlichen Ursprungs 87
3.2.2 Qualitätsauffassungen ingenieurwissenschaftlichen Ursprungs 91
3.2.3 Disziplinenübergreifende Begriffe der Qualität 96
3.2.3.1 Integrierende Klassifikation von Qualität nach Garvin 96
3.2.3.2 Normen als Qualitätsdefinitionen 100
3.2.4 Qualitätsverständnis dieser Arbeit 102
3.3 Integration von Verfahren der Qualitätsmessung in ein bankweites Qualitätsmanagementsystem 106
3.4 Verfahren der Qualitätsmessung 109
3.4.1 Klassifikation von Verfahren der Qualitätsmessung 109
3.4.2 Kundenorientierte Verfahren der Qualitätsmessung 112
3.4.2.1 Messung der Dienstleistungsqualität anhand von objektiven Kriterien 112
3.4.2.2 Messung der Dienstleistungsqualität anhand von subjektiven Kriterien 114
3.4.2.2.1 Merkmalsorientierte Messverfahren 114
3.4.2.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren 120
3.4.2.3 Messung der Kundenbindung 126
3.4.3 Unternehmensorientierte Verfahren der Qualitätsmessung 129
3.4.3.1 Überblick über die unternehmensorientierten Verfahren der differenzierten Qualitätsmessung 129
3.4.3.2 Qualitätskostenansatz als ein unternehmensorientiertes Verfahren der Qualitätsmessung 133
3.4.3.2.1 Traditioneller Ansatz zur Klassifikation von Qualitätskosten 133
3.4.3.2.1.1 Definition von Fehlervermeidungs-, Prüf- und Fehlerkosten 133
3.4.3.2.1.2 Erfassung und Verrechnung der einzelnen Qualitätskostengruppen 136
3.4.3.2.1.3 Wechselwirkungen und Austauschbeziehungen der Kostengruppen 140
3.4.3.2.1.4 Würdigung des traditionellen Qualitätskostenansatzes 143
3.4.3.2.2 Neuerer Ansatz zur Klassifikation von Qualitätskosten 146
3.4.3.2.2.1 Kosten der Übereinstimmung und Kosten der Abweichung 146
3.4.3.2.2.2 Fehler- und Fehlerfolgekosten 148
3.4.3.2.2.3 Würdigung des neueren Qualitätskostenansatzes 152
3.4.3.3 Empirische Untersuchungen zur Erfassung von Fehlerkosten 153
4 Fehler- und Fehlerfolgekosten im inländischen Zahlungsverkehr 156
4.1 Untersuchungsleitende Hypothesen zur Fehler- und Fehlerfolgekostenerhebung im Überblick 156
4.2 Operationalisierung von Fehlern und Fehlermöglichkeiten in der Leistungserstellung 157
4.2.1 Kalkulation der Fehler- und Fehlerfolgekosten auf Grundlage der aufgetretenen Fehler in der Leistungserstellung 157
4.2.1.1 Kalkulation der Kosten im technisch-organisatorischen Bereich von Banken 157
4.2.1.2 Erhebung und Bewertung von Fehlern in der Leistungserstellung 161
4.2.2 Kalkulation der Fehler- und Fehlerfolgekosten auf Grundlage der Fehlermöglichkeiten in der Leistungserstellung 170
4.3 Ergebnisse der Fehler- und Fehlerfolgekostenkalkulation 176
4.3.1 Allgemeine Ergebnisse der Untersuchung zur Qualität und zu den Kosten von Bankdienstleistungen 176
4.3.2 Berechnung von direkten Fehlerkosten und operativen Fehlerfolgekosten auf Grundlage der aufgetretenen Fehler in der Leistungserstellung 184
4.3.2.1 Beispielkalkulation von direkten Fehlerkosten und operativen Fehlerfolgekosten in einer Volksbank 185
4.3.2.2 Beispielkalkulation von direkten Fehlerkosten und operativen Fehlerfolgekosten im Back-Office-Bereich einer Großbank 188
4.3.3 Beispielkalkulation von strategischen Fehlerfolgekosten in einer Volksbank auf Grundlage der aufgetretenen Fehler in der Leistungserstellung 196
4.3.4 Beispielkalkulation von direkten und operativen Fehlerfolgekosten auf Grundlage der Fehlermöglichkeiten in der Leistungserstellung 203
5 Konzepte und Maßnahmen zur Reduzierung von Fehler- und Fehlerfol-gekosten 212
5.1 Ansätze zur Ableitung von Fehlerursachen aus Fehlersymptomen 212
5.1.1 Ergebnisorientierte Erfassung von Fehlerursachen 212
5.1.2 Prozessorientierte Erfassung von Fehlerursachen 220
5.1.3 Würdigung der vorgestellten ergebnisorientierten und prozessorientierten Messverfahren 226
5.2 Prozessoptimierung auf Basis von Fehler- und Fehlerfolgekosten sowie Fehlermöglichkeiten 229
5.3 Aufbauorganisatorische Verbesserungsmaßnahmen auf Basis von Fehler- und Fehlerfolgekosten sowie Fehlermöglichkeiten 241
5.4 Vorgehensmodell zur Erhebung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten 248
6 Zusammenfassende Würdigung des vorgestellten Ansatzes 254
6.1 Implikationen aus den Ergebnissen der vorgestellten Untersuchung 254
6.2 Grenzen des Fehler- und Fehlerfolgekostenansatzes für den Einsatz in Banken 256
6.3 Bewertung des Bestätigungsgrads der formulierten Hypothesen im Überblick 260
Literaturverzeichnis 268

3.2 Begriff der Qualität (S. 68-69)

3.2.1 Qualitätsdefinitionen betriebswirtschaftlichen Ursprungs

In der betriebswirtschaftlichen Literatur wird grundsätzlich in subjektive und objektive Qualität unterschieden.2 De Vries zufolge ist „die philosophisch wichtigste Bedeutung von [Subjektivität] [...] nicht im Gegenstand begründet, sondern [nur] durch die bloße Eigenart oder das Gefühl oder die Willkür des Subjekts bedingt"3. Damit besitzt jedoch ein bestimmter Sachverhalt nur für das jeweilige Subjekt Gültigkeit, eine eindeutige Beziehung zum Objekt wird negiert.

Demgegenüber definiert Eisele Objektivität folgendermaßen: „Das Objektive ist a) das vom Individuum ... unabhängige, aber doch eine Beziehung auf das Subjekt überhaupt Einschließende, b) das vom Subjekt überhaupt unabhängige, das an sich Seiende. Objektiv gültig ist, was für das denkende Subjekt überhaupt, für jedes Denken Geltung hat."4 Damit ist ein Sachverhalt auch dann objektiv zu nennen, wenn dieser einen Bezug zum Subjekt aufweist und nicht nur dann, wenn ein Sachverhalt beziehungs- und damit wertfrei ist. Der Bezug zum Subjekt wird durch die Zwecksetzung des Subjekts begründet.5 Die Zwecksetzung als das Setzen von Zielen genügt, die Ziele für jedes denkende Wesen erkennbar zu machen.

Sind die Ziele und auch die Mittel, diese Ziele zu erreichen, und ein eindeutiger Maßstab, die Ziele zu bewerten, gegeben, so hat der Vergleich zwischen gesetzten Zielen und den Mitteln, diese zu erreichen, für jedes Denken Geltung. Damit ist eine Aussage über das Verhältnis von Ziel und Mittel objektiv, sofern „jedes Subjekt mit gleichem Informationsstand über Ziel und Mittel bei der Überprüfung der Aussage zum gleichen Ergebnis kommt". Das bedeutet nicht, dass die Aussage von allen Subjekten akzeptiert ist, sondern lediglich, dass sie von allen Subjekten erkenn- und auch überprüfbar ist. Objektivität von bestimmten Sachverhalten liegt dann vor, wenn diese intersubjektiv nachprüfbar sind.2 Demzufolge kann neben der reinen Subjektivität von einer Objektivität unabhängig vom Subjekt3 und in Beziehung zum Subjekt ausgegangen werden. Subjektivität wird demnach der individuellen Zwecksetzung zugebilligt. Die Qualitätsbeurteilung selbst ist ein objektiver Prozess, i.S. eines für Dritte nachvollziehbaren, intersubjektiv überprüfbaren Ablaufs.

Vertreter der jüngeren betriebswirtschaftlichen, vorzugsweise der Marketingliteratur, unterscheiden zwischen dem kundenbezogenen und dem produktbezogenen Qualitätsbegriff. Zeichnet sich letzterer durch die Summe respektive das Niveau der vorhandenen Eigenschaften einer Leistung (Produkt oder Dienstleistung) aus, wird Qualität beim kundenbezogenen Qualitätsbegriff über die Wahrnehmung der Eigenschaften der betrachteten Leistung durch den Kunden definiert.5 Damit wird der wahrgenommenen Qualität als psychologischem Konstrukt eine bedeutende Rolle eingeräumt.6 Beispielhaft wird hier die Definition von Steenkamp angeführt, der unter wahrgenommener Qualität ein hochabstraktes, relativistisches Werturteil versteht, welches „aufgrund eines kognitiven Algorithmus gebildet wird, der von konkreten, beobachtbaren Reizen "über relativ abstrakte, vom Konsumenten gewünschte Eigenschaften "zur globalen Qualitätseinschätzung führt". Qualität wird weder als subjektiv noch als objektiv eingestuft, eine Zweiteilung wird demzufolge negiert.

Qualität geht vielmehr aus der Subjekt-Objekt-Interaktion hervor. Weiterhin ist sie konsumbezogen. Das bedeutet, dass sie nur in Bezug auf den sich in der betrachteten Konsumsituation ergebenden Nutzen zu bewerten ist. Schließlich ist Qualität relativistisch, d.h. sie ist abhängig von den möglichen Alternativen sowie durch persönliche und situative Faktoren beeinflusst.8 Weiterhin ist Qualität nicht als dichotome, sondern als eine kontinuierliche Variable zu sehen.