Kundendialog-Management (eBook)

Wertstiftende Kundendialoge in Zeiten der digitalen Automation
eBook Download: PDF
2024 | 1. Aufl. 2024
X, 248 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-42851-8 (ISBN)

Lese- und Medienproben

Kundendialog-Management -
Systemvoraussetzungen
46,99 inkl. MwSt
  • Download sofort lieferbar
  • Zahlungsarten anzeigen

?Dieses Buch liefert einen Überblick über den aktuellen Stand des Kundendialog-Managements in Zeiten der digitalen Transformation. Die rasante Entwicklung im Kundenmanagement durch die Digitalisierung erfordert innovative Ansätze, um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden sowie eine schnellere und relevantere Kundenkommunikation zu ermöglichen. 

Renommierte Beitragsautoren aus Wissenschaft und Praxis stellen Ansätze zur Optimierung von Kundendialogstrategien vor. Sie liefern einen Überblick über die Möglichkeiten moderner Marketing-Automation, widmen sich dem Nutzungsgrad von Künstlicher Intelligenz und ihren Potentialen im Marketing sowie der Rolle der Datenerhebung und -nutzung. Ergänzend werden Beispiele für automatisierte Dialoge, die verkaufen, präsentiert. Ebenfalls gehen die Beitragsautoren auf die oft vernachlässigten Kundendialoge im Service ein. Dabei ist die Organisationsform des Customer Contact Centers aktueller denn je. Es werden die wichtigsten Kennzahlen und Benchmarks im Kundenservice aufgezeigt und hervorgehoben, dass auch automatisierte Kontakte wesentlich auf der Grundvoraussetzung des Vertrauens basieren. Zudem wird das Experiment von der Hochschule Luzern zum Design optimaler Chatbots «Be the bot» vorgestellt. Praxis-Beispiele von HUK24, Swisscard AECS und CSS Krankenversicherung runden dieses Werk ab.
Dieses Fachbuch ist ein wertvolles Werkzeug für alle, die sich mit den Herausforderungen des modernen Kundendialog-Managements auseinandersetzen und nach nachhaltigen Strategien suchen.


Prof. Dr. Nils Hafner ist Professor für Kundenmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern Wirtschaft. Er ist als Autor und internationaler Keynote Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und großer Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. Ende 2018 erschien sein Amazon Nr. 1. Bestseller 'Die Kunst der Kundenbeziehung' in der zweiten Auflage. In seinem Blog 'Hafner on CRM' und seinem Podcast 'Hafners CX Podcast' versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die CRM-Trends des Jahres, seit 2020 zusammen mit dem deutschen Berater Harald Henn den CEX Trendradar, der inzwischen international eine relevante Entscheidungs-Grundlage für Technologie und Prozessberatungen im Top Management geworden ist und von weltweiten Technologie-Anbieter systematisch gefördert wird. 

Sophie Hundertmark ist Doktorandin an der Hochschule Luzern und Universität Fribourg sowie selbstständige Beraterin für die Automatisierung von Dialogen (Chat- und Voicebots) und Nutzung von Künstlicher Intelligenz (Generative AI). Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Sie promoviert an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Wissenschaft und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie Hundertmark zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.

Erscheint lt. Verlag 7.2.2024
Zusatzinfo X, 248 S. 85 Abb., 67 Abb. in Farbe.
Sprache deutsch
Themenwelt Wirtschaft Betriebswirtschaft / Management Marketing / Vertrieb
Schlagworte Automatisierung Dialog Chatbot • Automatisierung Dialog Self-Service-Plattformen • Automatisierung Dialog Voicebot • Dialog Kundenservice • Dialog Marketing • Dialog Verkauf • Kundendialog Buch • Kunden-Dialog Buch • Kundendialog Touchpoint • Touchpoint Chat • Touchpoint Mitarbeiter • Touchpoints Social media • Touchpoint Telefon • Touchpoint Website
ISBN-10 3-658-42851-1 / 3658428511
ISBN-13 978-3-658-42851-8 / 9783658428518
Haben Sie eine Frage zum Produkt?
PDFPDF (Wasserzeichen)
Größe: 7,2 MB

DRM: Digitales Wasserzeichen
Dieses eBook enthält ein digitales Wasser­zeichen und ist damit für Sie persona­lisiert. Bei einer missbräuch­lichen Weiter­gabe des eBooks an Dritte ist eine Rück­ver­folgung an die Quelle möglich.

Dateiformat: PDF (Portable Document Format)
Mit einem festen Seiten­layout eignet sich die PDF besonders für Fach­bücher mit Spalten, Tabellen und Abbild­ungen. Eine PDF kann auf fast allen Geräten ange­zeigt werden, ist aber für kleine Displays (Smart­phone, eReader) nur einge­schränkt geeignet.

Systemvoraussetzungen:
PC/Mac: Mit einem PC oder Mac können Sie dieses eBook lesen. Sie benötigen dafür einen PDF-Viewer - z.B. den Adobe Reader oder Adobe Digital Editions.
eReader: Dieses eBook kann mit (fast) allen eBook-Readern gelesen werden. Mit dem amazon-Kindle ist es aber nicht kompatibel.
Smartphone/Tablet: Egal ob Apple oder Android, dieses eBook können Sie lesen. Sie benötigen dafür einen PDF-Viewer - z.B. die kostenlose Adobe Digital Editions-App.

Buying eBooks from abroad
For tax law reasons we can sell eBooks just within Germany and Switzerland. Regrettably we cannot fulfill eBook-orders from other countries.

Mehr entdecken
aus dem Bereich
Professionelle Mittelbeschaffung für gemeinwohlorientierte …

von Michael Urselmann

eBook Download (2023)
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
62,99
Strategien und Werkzeuge für Franchisegeber und -nehmer

von Hermann Riedl; Christian Schwenken

eBook Download (2024)
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
46,99