Die Kunst der Kundenbeziehung (eBook)

Nils Hafner Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf. Es folgten insgesamt 18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration. Heute ist er als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. In seinem Blog "Hafner on CRM" versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die Top 5 CRM Trends des Jahres.

Cover 1
Inhaltsverzeichnis 9
?Vorwort zur 1. Auflage 2017: Was ist ein nützlicher Ratschlag? Und warum gebe ich ihn? 13
??Vorwort zur 2. Auflage 2019: Was Sie nun zusätzlich erwartet! 16
?Geschichten und Ratschläge zum Zustandekommen von Beziehungen 19
Was sind Beziehungen? Und wofür braucht man die eigentlich? 20
Profitabler Partner ? Nicht König! 23
Irgendwas mit Marketing ? Über die Berufsbilder eines kundenorientierten Unternehmens 27
Spurwechsel ? Bitte anzeigen! 30
Sympathisch und kompetent ? Denn nur die wenigsten kaufen aus Mitleid bei Ihnen! 32
Wenn der Beziehungsstatus plötzlich »Sklave« lautet 34
Vertrauen ist der Anfang von allem ? Über die Kunst partnerfähig zu sein 38
Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen ? Drei wichtige Gedanken 41
Kundenmanagement als Umsetzung von Wissen und Können 43
Wer will eigentlich eine Beziehung mit jemandem, der nicht lernfähig ist?! 45
Wieso haben Kunden eigentlich Erwartungen? Wie können sie nur?! 49
Alter Falter ? Warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern 52
?Geschichten und Ratschläge zum strategischen Kundenmanagement 55
Komplexität ? Reduzieren und wieder aufbauen! 56
Marketing allein genügt nicht mehr ? Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden 59
Merkte Airberlin was? Warum Werbung ohne Kundenerlebnis nicht funktioniert 62
Die Kundenerlebnisgeschichte ? Das Storytelling des Kundenmanagements! 65
Wer Visionen hat, der soll zum Arzt gehen! 67
Was Ziele auszeichnet ? Die Weisheit der Edamer Mieze! 69
Erfolgsmessung des CX Managements ? Ist der NPS wirklich die Masterkennzahl? 71
Außen fächern, innen bündeln ? Herr Henn hat wenig überraschenderweise Recht 75
Omnichannel ist Bullshit ? Eine Business-Polemik 78
IMPACt als Daumenregel ? Wie Touchpoints wirklich berühren 82
Instrumente aus dem Mittelalter ? Warum Powerpoint für die Customer Journey einfach nicht taugt! 86
Vorne im Flugzeug ? Warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte 88
?Geschichten und Ratschläge zum analytischen Kundenmanagement 91
Das Jajaja und Neeneenee der Kundenbeziehung 92
Das Schließen der Wissenslücke ist eine reine Handwerksaufgabe! 95
Kanalfehler ? Warum fehlerfrei zu langweilig ist 99
Von Online zu Offline als neuer Normalzustand! 103
Der Weg zum Kern der Persönlichkeit ? Warum wir nie alle Informationen auf einmal bekommen 105
Facebook, Cambridge, DSGVO ? Über den Unterschied von Beziehungen und Daten 107
Treat different customers differently ? Wie man unter­schiedliche Kunden unterschiedlich behandelt 112
Die drei Dimensionen der Kundenbewertung ? Warum zu einfach einfach falsch ist! 114
Man kann eine Beziehung auch totquatschen ? Warum »next best action« sinnvoll ist 117
Von Fremden und Kletten ? Herr Puvogel tobt! 120
Voice Analytics ? Was unsere Stimme über die Beziehung verrät 122
Frau Puvogel brüht auf! 125
?Geschichten und Ratschläge zum operativen Kundenmanagement 129
Ich sag »Captain«, er sagt »What?« ? Über Sprache im Kundenmanagement 130
Michelangelo lebt ? Wie Kundenberührungen zustande kommen 133
Content is King ? But Context is Key 136
Social Media ist wie eine Party ? Sponsoring auch! 138
Der Kennerblick aufs »V« ? Warum die Salespipeline Controller glücklich macht 141
Weg damit ? Welche Kunden muss ich eigentlich unbedingt loswerden? 143
Loyalität 2.0 ? Warum Service-Abos das neue Punktekonto sind 147
Irritierend wertvoll ? wo wertvolle Gespräche bleiben 150
Weiterverbindung im Kundenservice ? Nervt brutal, ist aber super! 154
Mal kreuzweise ? Was man auch aus Dialogen machen kann 157
Frau Puvogel macht Pong! 160
?Beschwerden als Chance ? geht das eigentlich? 163
Friede, Freude, Eierkuchen ? Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind 165
Einführungstag ? Frau Puvogel denkt nach! 167
So eine App müssen Sie erst mal finden! Stimmt. 170
Frau Puvogel denkt über das Jagen nach ? Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert 174
Unterhunds Waterloo 176
Wie sag ich das nur meinem Kunden? 179
Warum die Orchestergrabentheorie im Kunden­management nicht funktioniert 181
Der heikelste Moment ? Unternehmen im Zwiespalt zwischen Weiterführen der Kundenbeziehung und Eintreiben von geschuldeten Geldern 183
The Human Touchpoint ? Wo der Mensch noch einen Unterschied machen kann … 186
?Geschichten und Ratschläge zur Umsetzung der Kundenorientierung 191
Oberhund wird nachdenklich 192
Der schnelle Depp! 195
Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle ? Über User Experience und die Sexiness von Endgeräten 197
Das ideale Team ? Es geht nicht ohne Buchhalter! 199
Die Angst des Cowboys vor der Datenbank 201
Warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt 204
Vermeiden Sie Fallen ? Warum die Digitalisierung nur schleppend im Kundenkontakt ankommt 206
Die Grenzen des CRM ? Wovor ich dann Angst bekomme 210
?Quellenangaben und Ideen zum Weiterlesen 213
Stichwortverzeichnis 217
?Die Kunst der Kundenbeziehung ? der Hafner dahinter 221
Die Kunst der Kundenbeziehung: Die Zusammenhänge 223