IT für Kunden: Qualitätsmanagement bei Customer Relationship Management (eBook)

IT für Kunden 1
Inhaltsverzeichnis 3
Abkürzungsverzeichnis 4
Abbildungsverzeichnis 5
1. Einführung 6
2. Grundlagen des IT – Qualitätsmanagements 7
2.1 Qualität, Produkt, Prozess 7
2.2 Qualitätsmanagementsysteme 9
2.3 CRM Qualitätsmanagement 11
2.4 Definition und Ziele von IT - Qualitätsmanagement 14
2.5 Grundlegende Problemfelder von IT – Qualitätsmanagement 17
3 Customer Relationship Management (CRM) 18
3.1 Grundverständnis und Ziele CRM 18
3.2 Data Base Marketing 21
3.3 Kundenbindung 24
3.4 CRM – Systeme 27
3.5 Grundlegende Problemfelder bei CRM 30
4 Bewertung IT – QM/ CRM und Verbesserungsoptionen 34
4.1 Bewertung und Verbesserungsoptionen 34
4.2 Konkretisierung zentralen Verbesserungsoptionen 39
4.3 Implementierungsvorschlag und Realisierungschance 41
5 Fazit und Ausblick 42
Literaturverzeichnis 43
Die Autorin 45

Textprobe: Kapitel 2.5, Grundlegende Problemfelder von IT - Qualitätsmanagement: Nach DIN 69901 müssen die nachstehende Merkmale wie: Ziele, Spezifische Organisation, Abgrenzungsgegenüber anderen Vorhaben, Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit, Zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen erfüllt sein. Potenzielle Problemfelder sind: Datenqualitätssicherung, politischer Einfluss, begrenzter Markt, Kostensenkung, Zeitgewinn, IT - Projektrisiken. Typische Risiken wie technische, betriebswirtschaftliche und personelle die Umwelt, Zulieferungs-Risiken und Zeitrisiken lassen sich genau unterteilen. Alle Produkte müssen auf die Wünsche der internen und externen Kunden abgestimmt werden. Mit Hilfe des Qualitätsmanagements werden Vorgehensweisen von Menschen, Prozessen, Strukturen, Entscheidungen und Ergebnissen im betrieblichen Bereich betrachtet. Kosten, Zeit und Qualität spielen für jedes Unternehmen eine große Rolle. Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems wird nach den Vorschriften von DIN 9001 und die Durchführung regelmäßiger interner Qualitätskontrollen gefordert. Darüber hinaus findet man Regelungen für Korrekturmaßnahmen im Rahmen der Qualitätssteuerung. Daran anschließend findet man konkrete Vorschriften für die diversen Lebenszyklusphasen des Softwareproduktes. Tangiert sind Vertragsabschluss, die Spezifikation (Fachkonzept, beziehungsweise Pflichtenheft), die Entwicklungsplanung, die Planung der Qualitätssicherung, die Design- und Implementierungsphase, Test und Validierung, die Abnahme, die Vervielfältigung, Lieferung und Installation sowie die anschließende Wartung. Schließlich werden auch lebenszyklusunabhängige Tätigkeiten geregelt. Dies betrifft das Konfigurationsmanagement, Dokumentenerstellung- und -Weitergabe, Qualitätsaufzeichnungen, Messungen (Qualitätskontrolle), Werkzeuge, Beschaffungen, verwendete Software(Module aus anderen Anwendungen) und den Schulungsbereich. Es wurde bereits ausgeführt, dass ISO- Zertifizierung nichts über die Qualität der erstellten Leistungen aussagt. Die Gütegemeinschaft Software e. V überprüft Softwareprodukte nach definierten Eigenschaften und Merkmalen. Im Erfolgsfall erhält das Produkt ein Gütesiegel. Überprüft werden in einzelnen: die Übereinstimmung mit der Produktbeschreibung, die Dokumentation, die Installationsanweisungen und die Benutzerfreundlichkeit. Zum Abschluss dieses Abschnitts soll noch auf den Begriff des Total Quality Managements (TQM) eingegangen werden. TQM ist eigentlich eine Führungsphilosophie, die den Qualitätsbegriff in den Mittelpunkt stellt. Im Zentrum steht das Streben nach Kundenzufriedenheit. Qualität wird zum strategischen Unternehmensziel, die Unternehmensleitung formuliert die Qualitätspolitik. Zielsetzung ist die kontinuierliche Prozess- und Produktverbesserung. Dadurch ergeben sich zahlreiche Herausforderungen für den IT - QM. Abbildung 5 verdeutlicht die Interaktion der beteiligten Gruppen (Mitarbeiter, Management) mit dem Ziel über ein Qualitätssicherungssystem Unternehmensprozesse zum Wohle des Kunden zu optimieren. Abbildung 5 Total Quality Management (TQM) Quelle: Vgl. Wittig 1994 S. 14 (kann hier leider nicht abgebildet werden). Die Festlegung der Qualitätspolitik erfolgt als Teil der Informatikstrategie. Dadurch ergeben sich zahlreiche Herausforderungen für den IT - QM.