Kommunikation im Krankenhaus (eBook)

Gaby Baller ist als Coach für Führungskräfte und Ärzte unter anderem in den Bereichen Kommunikation, Teamentwicklung und Personalführung tätig. Darüber hinaus hält sie Vorträge und berät internationale Unternehmen, Pflegeeinrichtungen und Arztpraxen.Prof. Dr. Dr. Bernhard Schaller hat sich in den Fächern Medizin und Ökonomie habilitiert. Er ist Facharzt für Allgemeinmedizin sowie Autor mehrerer Fachpublikationen.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
1 Einleitung 12
Teil I Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 14
2 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig? 15
2.1 Vertikale und horizontale Kommunikation 16
2.2 Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 17
2.3 Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver 18
Literatur 18
3 Grundlagen der Kommunikation 20
3.1 Was ist Kommunikation? 20
3.2 Arten der Kommunikation 21
3.3 Was ist Sprache? 23
3.4 Soziale Systeme und Kommunikation 26
Literatur 26
4 Die wichtigsten Kommunikationsmodelle 28
4.1 Der Sender und der Empfänger von Shannon und Weaver 28
4.2 Das Organon-Modell von Bühler 30
4.3 Das Nachrichtenquadrat und die vier Ohren von Schulz von Thun 31
4.4 Die fünf Axiome von Watzlawick 35
4.5 Das Innere Team von Schulz von Thun 37
4.6 Unterschiedliche Formen von Botschaften 40
4.7 Non-verbale Nachrichtenanteile 41
4.8 Körpersprache als Teil der bewussten non-verbalen Kommunikation 43
4.9 Der Wahrnehmungsfilter 46
4.10 Werte- und Entwicklungsquadrat 51
4.11 Übertragung 54
4.12 Riemann-Thomann-Modell 54
4.13 „Nudge“ oder das Anstoßen 57
Literatur 59
Teil II Angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 61
5 Transaktionsanalyse (TA) 62
5.1 Analyse von Transaktionen 65
5.2 Sigmund Freuds Theorie der inneren Haltung 67
Literatur 69
6 Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg 71
6.1 Die vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation 72
6.2 Destruktive Sprache – Eine besonders perfide Form von Gewalt in der Kommunikation 75
Literatur 76
7 Lösungsorientierte Kommunikation 77
Literatur 84
Teil III Gestaltung der Kommunikation 85
8 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken 86
8.1 Stimmige Kommunikation 87
8.2 Gesprächstechniken 91
8.3 Small Talk 93
8.4 Fragen stellen und Fragetypen 95
8.5 Die non-direktive Gesprächsführung nach Carl Rogers 97
8.6 Moderation oder faires Lenken eines Gesprächs 98
8.7 Überzeugend argumentieren (Pyramidales Prinzip) 99
8.8 Metakommunikation 100
8.9 Gefühle ansprechen oder spiegeln 103
8.10 Assoziatives, analytisches und aktives Sprechen und Zuhören als eine besondere Form der Kommunikation 104
8.11 Feedback 107
8.12 Johari-Fenster (Joe Luft, Harry Ingham) 113
8.13 Widerstand ist auch Feedback 113
8.14 Feedbackschlaufen und Organisationslernen 116
8.15 360-Grad-Feedback als Führungsinstrument 117
Literatur 119
9 Vermitteln von Informationen nach innen und außen 122
9.1 Second-Level-Agenda-Setting – Framing und Priming 127
9.2 Die Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn 129
Literatur 132
Teil IV Spezielle Formen der Kommunikation 134
10 Kommunikation als Führungsinstrument 135
10.1 Gespräche führen 136
10.2 Kommunikationsmuster 137
10.3 Widerstände und Ängste 138
10.4 Kommunikation und die Wirkung auf unser Gegenüber – Wenn Stärken zu Schwächen werden 140
10.5 Lenkung durch Kommunikation 142
10.6 Führungsinstrument „Anerkennung und Kritik“ 144
10.7 Fragen mit Antworten ohne Informationswert 151
10.8 Dale Carnegie – Umgang mit Menschen 151
Literatur 153
11 Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus 154
11.1 Ein Überblick 154
11.2 Duzen und Siezen 155
11.3 Interprofessionelle Kommunikation 156
11.4 Empathie 158
11.5 Und auch noch die Gender-Dimension … 163
11.6 Kommunikation in medizinischen Notfällen 165
Literatur 167
12 Integrierte Unternehmenskommunikation im Krankenhaus 169
12.1 Beschwerdemanagement 174
12.2 Integriertes Kommunikationsmanagement 177
12.3 Lügen, Täuschen und Verdecken 178
12.4 Schwarmintelligenz 182
Literatur 183
13 Controlling der Kommunikation 185
13.1 Alles nur Marketing? 185
Literatur 187
14 Nachhaltigkeit in der Kommunikation 188
14.1 Sprechende Medizin 190
14.2 Der Patient im Zentrum – Die verschiedenen Patiententypen und Patientengruppen 191
14.3 Gesundheits-Apps 194
14.4 Konfliktlösung durch Kommunikation – Die GORVENA-Methode 197
14.5 Entschuldigungen 201
14.6 Arzt-Patienten-Kommunikation 207
14.7 Wertschätzung 208
14.8 Salutogene Kommunikation 209
14.9 Die Rolle der Social Media in der nachhaltigen Kommunikation 213
14.10 Entwicklung einer Emergenz 213
Literatur 216
Teil V Spezielle Kommunikationsmedien 217
15 Digitale Kommunikation 218
15.1 Kommunikation via E-Mail 218
15.2 Kommunikation via Internet 220
15.3 Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern 221
15.4 Digitale Kommunikation und Emotionen 221
15.5 Digitale Kommunikation und Termine 224
15.6 Telekommunikation 230
15.7 Der Anruf 231
15.8 Telekommunikation – Kürzer ist oft besser … 232
Literatur 236
Teil VI Analyse von Kommunikationsproblemen 238
16 Übersicht über Analyse-Tools 239
16.1 Kommunikationsmuster nach Virginia Satir 242
16.2 Ungenaue Aufgabenstellung 244
16.3 Die Kommunikation verbessern – „Shared Responsibility“ 244
16.4 Konversationsmaximen nach Paul Grice 246
16.5 Todsünden der Kommunikation 246
16.6 Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern 247
16.7 Umgang mit Killerphrasen 250
16.8 Teufelskreis von Schulz von Thun 252
16.9 Gravierende Kommunikationsprobleme – Analyse und Aufarbeitung 254
16.10 Und nochmals ein Wort zu den Beziehungen … 255
Literatur 256
Teil VII Fallbeispiele und Erläuterungen mit Verweis auf die Theorien 258
17 Fallbeispiele 259
17.1 Wie würden Sie reagieren? 262
17.2 … und zum Schluss noch – Die größten Fehler bei Gesprächen 264
18 Schlusswort 267