Praxishandbuch Kommunikation (eBook)

Birgit Preuß-Scheuerle ist Trainerin und Coach mit den Schwerpunkten Kommunikation, Konfliktmanagement, Teamentwicklung, Entscheidungs- und Kreativitätstechniken. Als Mediatorin begleitet und unterstützt sie Menschen in Konfliktsituationen bei der Klärung der Konflikte.

Danksagung 6
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 8
1 Die verschiedenen Ebenen der Kommunikation 12
1.1 Die Inhaltsebene und die Beziehungsebene 12
1.2 Wirkungsfaktoren in der Kommunikation 13
1.2.1 Übung – Interpretation der Körpersprache 15
1.2.2 Die Körpersprache als Interpretationshilfe 20
1.2.3 Die Stimme als Interpretationshilfe 27
1.2.4 Erfolgskontrolle im Gespräch 29
1.2.5 Übung – Interpretation eines Dialoges 31
2 Verschiedene Arten des Zuhörens 33
2.1 Das Ich-verstehe-Zuhören 33
2.2 Das aufnehmende Zuhören 34
2.3 Das umschreibende Zuhören 35
2.3.1 Übung – Kontrollierter Dialog 37
2.4 Das aktive Zuhören 38
2.4.1 Übung – Aktives Zuhören 39
3 Psychologie der Kommunikation 41
3.1 Alles hat vier Seiten – das Nachrichten-Quadrat 41
3.1.1 Übung – Alle-vier-Seiten-aussprechen 43
3.2 Alle haben vier Ohren 44
3.2.1 Übung – Auf-welchem-Ohr-hören-Sie? 45
3.3 Umgang mit den eigenen Emotionen 47
3.3.1 Das Internal-Family-System (IFS) 47
4 Zielgerichtet argumentieren 52
4.1 Eigene Überzeugung 52
4.2 Überzeugende Körpersprache und Stimme 53
4.3 Klare Argumentation 53
4.3.1 Form 53
4.3.2 Inhalt 53
4.3.3 54
4.4 Direkte Ansprache und Motivation 60
4.5 Praxisnähe 63
4.6 Klare Bitten, Aufforderungen und Appelle 63
4.7 Checkliste Argumentation 65
5 Gesprächsführung 66
5.1 Gemeinsamkeiten aller Gespräche 66
5.2 Gesprächsvorbereitung 67
5.3 Checkliste Gesprächsvorbereitung 69
5.4 Wie verläuft ein Gespräch? 70
5.5 Wer fragt, führt – aber wie? 72
5.5.1 Fragen sinnund wirkungsvoll eingesetzt 72
5.5.2 Wie stellen Sie Fragen? 74
5.6 Positiv formulieren 76
5.6.1 Von unklaren zu klaren Formulierungen 77
5.6.2 Von negativen zu positiven Formulierungen 78
5.6.3 Von passiven zu aktiven Formulierungen 80
5.6.4 Von vergangenheitszu zukunftsorientierten Formulierungen 81
5.6.5 Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen 81
5.7 Nutzen Sie Gesprächsförderer 82
5.8 Meiden Sie Gesprächsfallen 83
5.9 Erkennen Sie Fallstricke 83
6 Kommunikation mit Vorgesetzten 85
6.1 Meine Chefin/mein Chef ist ... 86
6.2 Meine Chefin/mein Chef gibt kein positives Feedback 91
6.3 Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef? 94
6.3.1 Trainieren Sie das Nein-Sagen 97
6.4 Wer sagt es den Vorgesetzten? 97
6.4.1 Checkliste „Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?“ 98
6.4.2 Übung – die Umstrukturierung 98
6.5 Einmal im Jahr – das MitarbeiterInnengespräch 103
6.5.1 Übung – Frau Reimers „Orientierungsgespräch“ 104
7 Kommunikation mit den KollegInnen 106
7.1 Im Auftrag des Vorgesetzten delegieren 107
7.2 Frauen und Männer – ein kleiner Unterschied 109
7.3 Konfliktanalysen 109
7.3.1 Woran erkennen Sie einen Konflikt? 110
7.3.2 Konfliktarten und Ursachen 111
7.3.3 Konfliktebenen 112
7.3.4 Netzwerkdiagramm 113
7.3.5 Eskalationsstufen eines Konflikts 115
7.3.6 Die Konfliktlösungsstile 118
7.3.7 Handlungsmöglichkeiten bei der Konfliktlösung 122
7.3.8 Fünf Fragen für die Ergebnisbewertung von Konfliktlösungen 123
7.3.9 Konfliktlösungsrahmen 123
7.4 Das Klärungsgespräch 124
7.4.1 Wie führen Sie ein Klärungsgespräch? 125
7.4.2 Kritik äußern, ohne zu verletzen – gewaltfrei 126
7.4.3 Zwölf Fallen bei Klärungsgesprächen 130
7.4.4 So reagieren Sie, wenn mit Ihnen ein Klärungsgespräch geführt wird 130
7.5 Übung – Beruf ist nicht gleich Beruf – alte Standesdünkel? 131
7.6 Übung – Die neue Teamkollegin – Harmonie um jeden Preis? 133
8 Kommunikation mit KundInnen 135
8.1 Ihre persönliche KundInnen-Wunschliste 139
8.2 Gelassenheit ist eine Frage des Denkens 142
8.3 Und wenn Sie sich trotzdem ärgern? 144
8.4 Sagen Sie auch zu KundInnen höflich Nein 146
8.5 Übung – Reklamationsgespräch 148
9 Kommunikation mit DienstleisterInnen 151
9.1 Ihre Verhandlungskompetenzen 152
9.2 Ihr persönlicher Verhandlungsstil 153
9.2.1 Übung – Ihr persönlicher Verhandlungsstil 155
9.3 Verhandlungstypen 155
9.4 Checkliste zur Vorbereitung auf Verhandlungen 158
9.5 Gespräche ohne VerliererInnen 160
9.6 Übung – Verhandlung mit einer Referentin 164
9.7 Übung – Verhandlung mit einem Hotel 167
10 Kommunikation am Telefon 169
10.1 Besonderheiten am Telefon 169
10.1.1 Nachteile des Telefons 170
10.1.2 Vorteile des Telefons 171
10.2 Professionell telefonieren 171
10.2.1 Checkliste für Telefongespräche 173
10.2.2 Stimmen Sie sich ein 175
10.2.3 Der Einstieg ist entscheidend 176
10.2.4 Während des Gesprächs 177
10.2.5 Zielstrebig das Gespräch beenden 177
10.2.6 Umgang mit Reklamationen 178
10.2.7 Steigen Sie bei Beschimpfungen aus 178
10.3 Übung – Telefonat mit einem Anbieter 180
10.4 Analyse 182
11 Kommunikation per E-Mail 186
11.1 Die Struktur 187
11.2 Die Wortwahl 189
12 Umsetzung 193
Literaturverzeichnis 197
Stichwortverzeichnis 200