Qualitätsmanagement in der Gastronomie (eBook)

Vorwort des Herausgebers 7
Vorwort des Autors 9
Inhaltsverzeichnis 11
Abbildungsverzeichnis 13
1 Warum Gäste nicht wiederkommen 15
1.1 Karussell der Qualitätsmängel in der Gastronomie 16
1.2 Fünfzig Qualitätsmängel aus der Sicht des Gastes 17
1.3 Beschwerdemanagement im Rahmen der Gastorientierung 23
1.4 Zufriedenheitsgrad und Treuerate im Gastgewerbe 25
1.5 Umgang mit Gästereklamationen 28
2 Total Quality Management in der Gastronomie 32
2.1 Der Weg zur Qualität 33
2.2 „Return on Management“ (ROM) 36
2.3 Acht Dimensionen des Qualitätsmanagements 41
2.4 Zielsetzung eines Qualitätsüberprüfungsprogramms 51
2.5 Basis für die Qualitätsüberprüfung in der Gastronomie 51
3 Qualitätsmanagementhandbuch – F& B-Organisationsleitfaden zur Qualitätssicherung
3.1 Erfassung und Formulierung von Qualitätsstandard 60
3.2 Aufbau des Organisationsleitfadens Qualitätshandbuch für Food & Beverage
3.3 Integriertes Qualitätssicherungskonzept 72
3.4 Definition und Bedeutung von Checklisten 79
4 Handwerkszeug zum Total Quality Service in der Gastronomie 85
4.1 Lean Management im Gastgewerbe 87
4.2 Reengineering als Radikalkur 88
4.3 Kaizen als Schlüssel zum dauerhaften Erfolg 94
4.4 Benchmarking: Von den Besten lernen 99
4.5 Kreatives Total Quality Management in der Gastronomie 102
5 Verhaltenstraining zur Gästebindung in der Gastronomie 120
5.1 Der dramatische Verlust eines verlorenen Gastes 121
5.2 20 Verhaltensweisen zur Gästebindung 122
5.3 Zehn Gebote zur Servicequalität 130
6 Qualitätsorientierte Verkaufsförderung in der Gastronomie 135
6.1 Checkliste für Verkaufsförderungsmaßnahmen im Restaurationsbereich 137
6.2. Überwachung des Standards und der Qualität im F& B-Bereich
6.3 Servicegarantien und Qualitätsversprechen 145
7 Mit Qualitätscontrolling auf dem Weg zur totalen Gastorientierung 153
7.1 Fünf Säulen zum Total Quality Service 154
7.2 Qualitätscontrolling in der Praxis 156
7.3 Die Balanced Scorecard zum Angebotscontrolling in der Gastronomie 166
8 Systematisches Gästerückgewinnungs-Management in der Gastronomie 174
8.1 Erfolgsfaktoren der Gästerückgewinnung und Anforderungen an das Gästerückgewinnungs-Management 179
8.2 Strategien und Controlling bei der Gästerückgewinnung 182
Quellen- und Literaturverzeichnis 187