Kundenintegration und Leistungslehre (eBook)

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Professorin für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität Hagen. Dr. Michaela Haase ist Privatdozentin im FB Wirtschaftswissenschaften an der FU Berlin. Prof. Dr. Frank Jacob lehrt Marketing an der ESCP Europe Berlin. Dr. Michael Ehret lehrt am College of Business Law & Social Sciences der Nottingham Business School, England.

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
Kundenintegration und Leistungslehre – Einführung der Herausgeber 10
1 Leistungslehre und Value Creation 12
2 Kundenintegration und Dienstleistungen 19
3 Business-to-Business Marketing und Business of Solution 24
4 Marktprozess und Entrepreneurship 27
5 Was noch zu sagen bleibt 29
Literaturverzeichnis 29
Laudatio Ehrenpromotion Michael Kleinaltenkamp 33
Kleinaltenkamp Integration: The Man and the Academic 41
1 Introduction 43
2 MK1 – Co-Integrating the Man 43
3 MK2 – Co-Integrating the Academic 45
4 MK3 – Kundenintegration (Customer Integration) 46
5 Concluding Remarks 50
References 50
Teil I: Leistungslehre und Value Creation 51
Wertschöpfung bei Logistikdienstleistungen das Beispiel europäischer Schienengüterverkehr 52
1 Einführung 54
2 Wertschöpfung im Schienengüterverkehr 55
2.1 Schienengüterverkehr als Logistikdienstleistung 55
2.2 Kundenintegration als Treiber der Wertschöpfung 57
3 Zusammenfassung und Fazit 61
Literaturverzeichnis 62
DB SCHENKERChemSolution – Ein Fallbeispiel für gelungene Kundenintegration 63
1 Einführung 65
2 Die Sphäre der Information im Rahmen integrativer Leistungserstellungsprozesse 66
2.1 Die Relevanz von Informationen für integrative Leistungserstellungsprozesse 66
2.2 Wissenszuwächse aus der integrativen Leistungserstellung 68
3 Fallbeispiel DB SCHENKERChemSolution 69
4 Zusammenfassung und Fazit 73
Literaturverzeichnis 73
Die Rolle von C2C-Interaktionen bei der Wertschöpfung in Nutzungsprozessen 75
1 Einleitung 77
2 Nutzungsprozesse und Wertschöpfung 77
3 C2C-Interaktion 80
4 C2C-Interaktionen in Nutzungsprozessen 83
4.1 C2C-Interaktionen als Gestaltungsfaktor in Nutzungsprozessen 83
4.2 Typen von C2C-Interaktionen in Nutzungsprozessen 84
5 Kritische Reflexion und zukünftige Forschung 88
Literaturverzeichnis 89
Value Creation durch ubiquitären E-Service – eine innovative Angebotsform aus Sicht der Leistungslehre 92
1 Einführende Überlegungen 94
2 U-Commerce 95
2.1 Evolution internetbasierter Geschäftskonzepte 95
2.2 Ubiquitärer E-Service 97
3 Leistungslehre 98
3.1 Grundlegende Aspekte 98
3.2 Service 100
4 Value Creation 101
4.1 Vorüberlegungen 101
4.2 Ergebnisperspektive (Value) 103
4.3 Prozessperspektive (Creation) 104
5 Verknüpfung der Erkenntniselemente ubiquitärer E-Service, Leistungslehre und Value Creation 105
5.1 Leistungslehre und Value Creation 105
5.2 Value Creation und ubiquitärer E-Service 108
5.3 Ubiquitärer E-Service und Leistungslehre 110
6 Fazit 112
Literaturverzeichnis 113
From B2C to B2B to A2A: A Translation Perspective on Theory Development 117
1 Introduction 119
2 An Emergent Market Perspective: Service Dominant Logic 120
3 Theory Building as Translation 122
4 Tracing the Translation of the B2C, B2B, and A2A Market Perspectives 125
4.1 The Emergence of the B2C Perspective 125
4.2 The Emergence of the B2B Perspective 127
4.3 The Emergence of the A2A Perspective 130
5 Identifying Critical Points of Translation 131
6 Continuing the Translation 132
7 Conclusion 133
References 134
Value Creation im Sport: Von der Integrativität zum Sport Value Framework 138
1 Dienstleistungsmanagement und Sport als Kontext 140
2 Besonderheiten im Dienstleistungsmanagement? 141
2.1 Leistungstypologie nach Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 141
2.2 Ergebnis, Prozess und Risiko in der Dienstleistungstypologie 143
2.3 Transaktions- und Beziehungsmarketing 144
3 Traditionelle Denkweise im Sportmanagement 146
3.1 Ausgangspunkt: Goods-Dominant Logic 146
3.2 Goods-Dominant Logic im Sportmanagement 147
4 Sportmanagement im Lichte der Service-Dominant Logic 149
4.1 Service-Dominant Logic 150
4.2 Grundlegende Prämissen des Sport Value Framework 151
5 Fazit: Sport Value Framework 155
Literaturverzeichnis 156
Living with PAUL – Use Processes and the Design of AAL Solutions 159
1 Introduction 161
2 PAUL: Creating and developing a technical device with users 163
2.1 The Albert-Schweitzer-Haus in Kaiserslautern 163
2.2 PAUL: an operand resource in the process of value creation 167
2.3 PAUL: a part of a problem solution 168
2.4 Interactions between users and the research team 172
3 Discussion 173
3.1 Problem solution and value proposition 173
3.2 Socially sensitive market offerings 175
3.3 The design of market offerings 176
4 Conclusions and outlook 176
References 177
Teil II: Kundenintegration und Dienstleistungen 180
Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen – die Sicht der Konsumenten 181
1 Kundenintegration aus Kundensicht – eine vernachlässigte Perspektive 183
2 Kundenaktivitäten im Dienstleistungsprozess – der Stand der Forschung 185
2.1 Value Creation und Value Co-Creation des Kunden 185
2.2 Ansätze zur Erfassung und Strukturierung der Kundenmitwirkung 186
3 Die Beiträge des Kunden aus Kundensicht – Ergebnisse einer explorativen Untersuchung 188
3.1 Konzeption der explorativen Untersuchung 188
3.2 Zum Dienstleistungsprozess zählende Aktivitäten aus Kundensicht – Ergebnisse und Diskussion 189
3.3 Die Kundenaktivitäten im Dienstleistungsprozess – Ergebnisse und Diskussion 191
3.3.1 Arten von Kundenaktivitäten 191
3.3.2 Grenzen der Mitwirkung - Die Zone of Tolerance 196
3.3.3 Freiwillige und erzwungene Aktivitäten 197
4 Der Lock-in-Effekt – wahrgenommene Kontrolle und Coping-Verhalten 198
5 Zusammenfassung und Implikationen für Forschung und Praxis 200
Literaturverzeichnis 202
Kundenseitige Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen: Ansatzpunkte und empirische Befunde zur Wettbewerbsprofilierung 205
1 Einleitung 207
2 Konzeptionelle Grundlagen zur kundenseitigen Bewertung der Individualisierung von Privatkundenlösungen 209
2.1 Individualisierung als bewertungsrelevantes Merkmal von Privatkundenlösungen 209
2.2 Der wahrgenommene Wert der Individualisierung von Privatkundenlösungen als Ansatzpunkt zur Wettbewerbsprofilierung 211
2.2.1 Konzeptualisierung des wahrgenommenen Werts der Individualisierung von Privatkundenlösungen 211
2.2.2 Kundenseitige Einflussgrößen und Wirkungen des wahrgenommenen Werts der Individualisierung von Privatkundenlösungen 214
3 Empirische Untersuchung zum wahrgenommenen Wert der Individualisierung von Privatkundenlösungen 216
3.1 Erhebungsdesign 216
3.2 Ergebnisdarstellung und -diskussion 217
4 Implikationen für Praxis und Forschung 222
Literaturverzeichnis 224
Commitment als Determinante der Kundenintegration in Dienstleistungsbeziehungen 227
1 Problemstellung 229
2 Modellentwicklung 230
2.1 Commitment in Dienstleistungsbeziehungen 230
2.2 Intendiertes Integrationsverhalten 232
2.3 Hypothesen zum Einfluss des Commitment auf die Kundenintegration 233
2.4 Hypothesen zum Einfluss von Willens- und Fähigkeitsbarrieren auf die Kundenintegration 235
3 Empirische Analyse 237
3.1 Untersuchungsdesign und Stichprobenbeschreibung 237
3.2 Operationalisierung der Variablen & Überprüfung der Messeigenschaften
3.3 Hypothesentest 239
4 Zusammenfassung und Implikationen 240
Literaturverzeichnis 243
Optimale Integration des Externen Faktors: Eine empirische Analyse mittels fsQCA im Maschinenbau 246
1 Integrativität als Markterfolgsfaktor und Vielfalt der Erscheinungsformen 248
2 Vielfalt von Kundeneinbindungsformen und generische Merkmale 249
2.1 Heterogenität der Kundeneinbindungsformen in der Literatur 249
2.2 Ableitung generischer Merkmale der Kundeneinbindung und typische Unternehmensziele 253
3 Bestimmung der optimalen Kundeneinbindung mittels fsQCA 255
3.1 Logik des Entscheidungsmodells zur Bestimmung des Integrationsoptimums 255
3.2 Die Fuzzy-Set-Qualitative Comparative Analysis als Instrument zur Optimalitätsbestimmung 257
4 Empirische Bestimmung der optimalen Kundeneinbindung in After-Sales-Serviceprozessen des Maschinenbaus 259
4.1 Serviceprozesse im Maschinenbau und Aufbau der Untersuchung 259
4.2 Kalibrierung der Daten 259
4.3 Empirische Ergebnisse und Implikationen für den Maschinenbau 261
5 Erfolgsbestimmende Kundeneinbindungsmerkmale und Customer Integration 265
Literaturverzeichnis 265
„Design to Cost“ im Plattform-Business 268
1 Einführung 270
2 Plattformgeschäft 270
3 Von Design to Cost & Design to Value zum Minimum Viable Product
4 Elemente des Design to Cost –Kundenintegration und Kostenoptimierung 273
4.1 Das 4-Quadranten-Modell 273
4.2 Die Quadranten und die Übergänge 274
5 Das 4-Quadranten-Modell im Vergleich mit dem Produktlebenszyklus 277
6 Fazit und Ausblick 279
Literaturverzeichnis 280
Communicate 4 Success – 15 Regeln für die erfolgreiche Kommunikation von Dienstleistungen 281
1 Einleitung 283
2 Charakteristika von Dienstleistungen 284
2.1 Direktes Angebot von Potenzialen (Immaterialität) 284
2.2 Integration von externen Faktoren (Co-Creation) 285
2.3 Das „uno-actu-Prinzip“ als Folge von direktem Angebot von Potenzialen und Co-Creation 286
3 Implikationen: 15 Regeln für die Kommunikation von Dienstleistungen 287
4 Fazit 293
Literaturverzeichnis 294
Der Einfluss von B2B-Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko 296
1 Einleitung 298
2 Referenzen und Referenzmarketing auf B2B-Märkten 299
2.1 Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen von Referenzen 299
2.2 Arten von Referenzinstrumenten 300
2.3 Wirkung von B2B-Referenzen 302
3 Besonderheiten von B2B-Kaufentscheidungen und die Bedeutung von Referenzen 304
3.1 Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen zu organisationalen Buying Centern 304
3.1.1 Relevanz von Buying Centern 304
3.1.2 Rollenkonzepte von Buying Centern 304
3.2 Bedeutung des wahrgenommenen Kaufrisikos im B2B-Geschäft 305
3.2.1 Definition und Arten des wahrgenommenen Kaufrisikos 305
3.2.2 Relevanz des Kaufrisikos im B2B-Geschäft 306
3.3 B2B-Referenzen als Maßnahmen zur Reduktion des wahrgenommenen Kaufrisikos 308
3.3.1 Datenerhebung und Stichprobe 308
3.3.2 Wirkung von Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko 308
3.3.3 Wirkung der Referenzinstrumente auf die Risikofacetten 309
3.3.4 Risikowahrnehmung und präferierte Referenzinstrumente der Buying Center-Gruppen 311
4 Zusammenfassung 314
Literaturverzeichnis 315
Teil III: Business-to-Business-Marketing und Business of Solution 318
Zum Theoriestatus von Typologien im B-to-B-Marketing 319
1 Bedeutung von Typologien im B-to-B-Marketing 321
1.1 Entwicklung von Typologien im B-to-B-Marketing 321
1.2 Merkmale einflussreicher Typologien 322
1.2.1 Typologie von Backhaus 322
1.2.2 Typologie von Weiber / Kleinaltenkamp 323
2 Kennzeichnung der Rolle von Typologien 325
3 Theorien und Theoriebildung 327
4 Typologie und Theorie 329
4.1 Sind bei Typologien die wesentlichen Merkmale von Theorien gegeben? 329
4.2 In welchem Maße entsprechen Typologien den Qualitätskriterien für Theorien? 331
5 Fazit 334
Literaturverzeichnis 334
Das Lösungsgeschäft aus Kundensicht 336
1 Einleitung 338
2 Nachfragerseitige Bestimmungsfaktoren im Lösungsgeschäft 340
2.1 Der Nachfragerkontext als Bestimmungsfaktor im Lösungsgeschäft 340
2.2 Ablaufbezogene Bestimmungsfaktoren im Lösungsgeschäft 343
2.3 Ergebnisbezogene Bestimmungsfaktoren im Lösungsgeschäft 345
3 Fazit und Ausblick 347
Literaturverzeichnis 348
Internationalization of Product-Related Services: The Role of Relationship Marketing 350
1 Introduction 352
2 Product-Related Services 353
3 Theoretical Background 354
4 Data Collection 356
5 Results 359
6 Implications 360
References 361
How Ongoing Relationships Facilitate Buyer-Seller Negotiation Processes and Outcomes 364
1 Introduction 366
2 Conceptual Framework and Hypotheses 368
2.1 Direct Link: Relationship Type – Negotiation Outcomes 368
2.2 Mediating Effects of Negotiation Dynamics 371
3 Methodology 373
3.1 Gaming Simulation 373
3.2 Manipulations 374
3.3 Procedure and Data Collection 375
3.4 Measures and Content Analysis of Negotiation Behavior 375
4 Results 376
4.1 Test of H1 376
4.2 Test of H2-H4 377
5 General Discussion 379
5.1 Summary 379
5.2 Managerial Implications 379
References 381
Strategien zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit 385
1 Einführung 387
2 Wettbewerbsfähigkeit wissensintensiver Dienstleistungen 388
3 Empirische Untersuchung für die Strategien zur Verstärkung der Wettbewerbsfähigkeit 389
3.1 Untersuchungsrahmen 389
3.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 393
4 Schlussfolgerung der Arbeit 396
Literaturverzeichnis 397
Wie Soft Skills und Social Business das Account Management revolutionieren 399
1 Erfolgreiches Account Management 401
1.1 Value Based Selling Kompetenzen als Rüstzeug für den erfolgreichen Account Manager 401
1.2 Wie Intuition im Vertrieb helfen kann und warum sie häufig unterschätzt wird 403
2 Preisoptimierung durch Account Manager mittels Soft Skills 404
2.1 Rabattgewährung in der Praxis 405
2.2 Optimierung der Preisdurchsetzung 406
3 Social Media als zukünftige Schlüsselkompetenz des Account Managers 409
3.1 Interne Firmenstrukturen: Wie Social Business den Account Manager fördert 409
3.2 Externe Touchpoints: Wie soziale Medien dem Account Manager helfen 410
3.2.1 Der Kunde als Business Development Partner 411
3.2.2 Der Kunde als „persönlicher Datenassistent“ 411
3.3 Soziale Katalysatoren: Welchen Wert liefern Social Influencer und Markenadvokaten dem Account Manager? 412
3.3.1 Der Social Influencer als Vertrauensmultiplikator des Account Managers 412
3.3.2 Der Markenadvokat als Vertriebsbotschafter 415
4 Fazit 417
Literaturverzeichnis 419
Teil IV: Marktprozess und Entrepreneurship 420
Die Verteilung unternehmerischer Rollen in der Leistungserstellung – eine Entrepreneurship-Perspektive 421
1 Einleitung 423
2 Verfügungsrechte, Dienstleistungen und unternehmerische Rolle 425
2.1 Verfügungsrechtliche Perspektive der integrativen Leistungserstellung 425
2.2 Eigentum und Unternehmertum 427
2.3 Integrative Leistungserstellung, Eigentumsrechte und die Verteilung unternehmerischer Rollen 428
3 Wertschöpfungsbeitrag von Dienstleistungen 430
3.1 Dienstleister: Unternehmer der Ressourcenintegration 430
3.2 Asymmetrische Unsicherheitsverteilung 430
3.3 Real-Optionen und die Bewertung asymmetrischer Unsicherheit 431
4 Implikationen für die Forschung 431
4.1 Unternehmerische Potenziale von Dienstleistungen 431
4.2 Dienstleistungen und Wirtschaftswachstum 432
4.3 Dienstleistungen und der Aufbau einer unternehmerischen Infrastruktur 433
5 Fazit 433
Literaturverzeichnis 434
Open Innovation und dynamische Netzwerkfähigkeiten 436
1 Problemstellung 438
2 Open Innovation 438
3 Dynamisches Netzwerkmanagement als Erfolgsvoraussetzung 442
4 Dynamische Netzwerkfähigkeiten und die Entwicklung und Einführung des Stereoscopic Analyzers (STAN) des Fraunhofer Heinrich-Hertz-Instituts 444
5 Schlussfolgerung 446
Literaturverzeichnis 447
Kundenintegration und die Gestaltung von Geschäftsmodellen – Der Fall Siemens Cerberus ECO 448
1 Einleitung 450
2 Geschäftsmodelle in Schwellenländern: Stand der Forschung und konzeptioneller Rahmen 451
3 Forschungsansatz 454
4 Fallstudie: Siemens Brandschutzsysteme 455
5 Fazit: Modi der Kundenintegration als Parameter zum Design von Geschäftsmodellen 459
Literaturverzeichnis 461
Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik 463
1 Einleitung 465
2 Begriff „Sportmarketing“ und relevante Absatzmärkte im Sport 465
3 Ausgewählte Aspekte des Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik 467
3.1 Grundlagen der Neuen Institutionenökonomik 467
3.2 Fallbeispiele: Neue Institutionenökonomik und ihre Anwendung auf die Sportmarketing-Praxis 469
3.2.1 Fallbeispiel 1: Transaktionskostentheorie & Markt für Übertragungsrechte
3.2.2 Fallbeispiel 2: Verfügungsrechtstheorie & Public Ticketing-Markt
3.2.3 Fallbeispiel 3: Prinzipal-Agenten-Theorie & Markt für kommerzielle Verwertung i.e.S.
4 Fazit 474
Literaturverzeichnis 475
Autorenverzeichnis 477
Schriftenverzeichnis 483
1 Monographien 484
2 Herausgegebene Sammelbände und Specials 484
3 Zeitschriftenaufsätze 485
3.1 Referiert 485
3.2 Nicht referiert 486
4 Arbeitspapiere, Proceedingsbände und Beiträge in Proceedingsbänden 487
5 Aufsätze in Sammelbänden, Handwörterbüchern und Lexika 491
6 Artikel in praxisorientierten Zeitschriften 497
7 Fernlehrtexte 498
8 Miscellanea 498
9 Fallstudien 499
10 Herausgeberschaften 499