Change Management in Versicherungsunternehmen (eBook)

Professor Dr. Gabriele Zimmermann ist Professorin am Institut für Versicherungswesen an der Fachhochschule Köln und Expertin für Führung und Change Management. Sie berät Entscheider in Fragen der Führung und des Wandels.

Vorwort der Herausgeberin 5
Inhaltsverzeichnis 8
Die Autorinnen und Autoren 11
Die Herausgeberin 20
Teil I 21
Die Versicherungsbranche wandelt sich – Herausforderungen und Rahmenbedingungen 21
Kapitel 1 22
Die Zukunft der deutschen Assekuranz: chancenreich und doch ungewiss 22
Literatur 28
Kapitel 2 29
Gründe für die Veränderungsaversion deutscher Versicherungsunternehmen 29
2.1 Einleitung 30
2.2 Veränderungen für Menschen und Organisationen 30
2.2.1 Individuen und Veränderungen 30
2.2.2 Gruppen und Veränderungen im Unternehmensumfeld 31
2.3 Besondere Merkmale der deutschen Versicherungsbranche 33
2.3.1 Historische Entwicklung der Versicherung in Deutschland 33
2.3.2 Strukturen im Wandel 34
2.4 Gründe für die Veränderungsaversion deutscher Versicherungsunternehmen 36
2.4.1 Produkte und Prozesse 36
2.4.2 Mitarbeiter 37
2.4.3 Unternehmenskultur 39
2.4.4 Kunden 42
2.4.5 Marktumfeld 43
2.4.6 Versicherungsaufsicht 45
2.4.7 Betriebsräte und Gewerkschaften 47
2.5 Ausblick 49
Literatur 52
Kapitel 3 54
Rechtliche Rahmenbedingungen für Change Management Prozesse in der Versicherungsindustrie 54
3.1 Einleitung 54
3.2 Rechtliche Grundlagen 55
3.3 Interne Reorganisationsprozesse 56
3.3.1 Corporate Governance 56
3.3.2 Änderungen der Leitungsebene 57
3.3.3 Änderung der Geschäftstätigkeit 58
3.3.4 Grenzen der Geschäftstätigkeit 60
3.4 Arbeitsrechtliche Auswirkungen von Reorganisationen 61
3.5 Outsourcing 62
3.5.1 Aufsichtsrechtliche Anforderungen 63
3.5.2 Arbeitsrechtlichte Besonderheiten 63
3.6 M& A und Joint Ventures
3.6.1 Share Deal 65
3.6.2 Asset Deal 67
3.6.3 Umwandlungsmaßnahmen, insbesondere Spaltung und Verschmelzung 68
3.6.3.1 Verschmelzung 68
3.6.3.2 Spaltung 69
3.6.3.3 Vermögensübertragung und Formwechsel 71
3.6.3.4 Aufsichtsrechtliche Genehmigung 71
3.6.4 Joint Venture 71
3.6.5 Datenschutz 72
Teil II 75
Gestaltung umfassender Veränderungsprozesse 75
Kapitel 4 76
Erfolgreiche Gestaltung von Veränderungen 76
4.1 Die Bedeutung von Change Management für die Versicherungswirtschaft 77
4.2 Die Psychologie der Veränderungen verstehen 79
4.3 Veränderungen in Unternehmen erfolgreich gestalten 83
4.3.1 Definition des integrierten Change Managements 85
4.3.2 Ziele des integrierten Change Managements 88
4.3.3 Organisatorische Verankerung von Change Management 89
4.3.4 Maßnahmen des integrierten Change Managements 90
4.4 Change Management heißt Paradoxien managen 103
Literatur 107
Kapitel 5 109
Mit Zukunftsbild zur unternehmerischen Erneuerung (Corporate Rethinking) 109
5.1 Einleitung: Neue Anforderung an das Management von Versicherungsunternehmen 110
5.2 Zukunftsbild: Perspektive geben, Unterstützung aktivieren 112
5.2.1 Anforderungen an ein Zukunftsbild 112
5.2.2 Nutzen von Zukunftsbildern 113
5.2.3 Entwicklung eines Zukunftsbildes 115
5.2.4 Vermittlung 117
Literatur 121
Kapitel 6 123
ERGO: Eine Versicherung verändert sich 123
6.1 Einleitung 124
6.2 Die Zeit ist reif 124
6.3 Start mit Gegenwind 126
6.4 Mehr als eine Marke 128
6.4.1 Positionierung 129
6.4.2 Kommunikation 130
6.4.3 Ausstattung der Vertriebspartner 133
6.5 Keine Zeit zum Grübeln 133
6.5.1 Die Umsetzung des neuen ERGO-Leitbildes 133
6.5.2 Change Maßnahmen 134
6.6 Die Krise 138
6.7 Wir haben verstanden 139
Literatur 141
Kapitel 7 142
Synergie voll Energie – Chancen und Risiken des Zusammenwachsens zweier Versicherer 142
7.1 Vorwort 143
7.2 Ausgangslage 144
7.2.1 Gut positionierte Provinzial Rheinland 144
7.2.2 Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt in der Größenfalle 148
7.2.3 Spezifische Kulturen 149
7.3 Chancen und Herausforderungen der Integration der LLB in die Provinzial Rheinland 150
7.3.1 Chancen der Integration 150
7.3.2 Herausforderungen der Integration 151
7.4 Darstellung des Integrationsprozesses 154
7.4.1 Integrationsmaßnahmen auf der Sachebene 155
7.4.2 Integrationsmaßnahmen auf der Verhaltensebene 159
Kapitel 8 166
Kulturwandel bei AXA: „Kundenzentrierung“ als Erfolgsfaktor bei der Strategieumsetzung 166
8.1 Am Anfang steht die Strategie 167
8.1.1 AXA: Der Lösungsversicherer 167
8.1.2 Die Kundenperspektive als Richtschnur allen Handelns 167
8.2 Der Mitarbeiter im Zentrum der Strategieumsetzung 168
8.2.1 Mitarbeiterfokus als Schlüssel zum Erfolg 168
8.2.2 Vom Kopf über das Herz in die Hände 168
8.3 Das Change Projekt: kontinuierliche Mitarbeiterbeteiligung 169
8.3.1 Strategiekommunikation und der Transfer auf die internen Kundenbeziehungen 169
8.3.2 Fokussierung auf die Kerneigenschaften „erreichbar, aufmerksam, zuverlässig“ 170
8.3.3 Das Begleitprogramm: Die Strategie der kleinen Nadelstiche 173
8.3.4 Evaluation der Kulturveränderung: die „Maßstab-Befragung“ 173
Literatur 176
Teil III 177
Veränderung durch People Management 177
Kapitel 9 178
Veränderung als Normalfall 178
9.1 Passende Persönlichkeiten für Zeiten der Ungewissheit 179
9.2 Teams als Keimzelle der Veränderung etablieren 181
9.3 Von der Absicherungs- zur Innovationsstruktur der Organisation 183
9.4 Unternehmenskultur als Katalysator 184
Kapitel 10 186
Werkraum Führung – eine ressortübergreifende Führungskräftemaßnahme: Vernetzung unterschiedlicher Kulturen und Aufbau eines gemeinsamen Führungsverständnisses im Veränderungsprozess 186
10.1 Historie und Ziele des Werkraum Führung 187
10.2 Der Ablauf 188
10.3 Methoden 189
10.3.1 Raumkonzept, Lerntagebuch und Lernpatenschaften 189
10.3.2 Kollegiale Fallberatung 192
10.3.3 Toolbox und Reader 193
10.4 Werkraum Führung I 195
10.4.1 Change nach Kotter 195
10.4.2 Transformationale Führung 196
10.5 Werkraum Führung II 197
10.5.1 Leistungskultur 198
10.5.2 Umgang mit Ressourcen 198
10.5.3 Fehlermanagement 199
10.6 Werkraum Führung III 199
10.6.1 Kooperation bei Talanx Deutschland 199
10.7 Evaluation 201
Literatur 202
Kapitel 11 204
Die Etablierung einer Leistungskultur durch die konsequente Nutzung von Performance Management 204
11.1?????Einleitung 205
11.2?????Ein konsequentes Performance Management unterstützt die Leistungskultur eines Unternehmens 205
11.2.1?????Definition und Marktpraxis 206
11.2.2?????Ziele von Performance Management 207
11.2.3?????Gestaltungselemente von Performance Management Systemen 208
11.2.4?????Rechtsschiefe Verteilung – ein Klassiker 213
11.2.5?????Forced Distribution – Totgeglaubte leben länger 214
11.2.6?????Die Risiken von Forced Distribution – wenn aus Kollegen Konkurrenten werden 216
11.3?????Performance Management als Treiber von Change 217
11.4?????Herausforderungen bei der Einführung von Performance Management 219
11.4.1?????Stakeholder Management und Top Management Support 219
11.4.2?????Klare Kommunikation und Transparenz 221
11.4.3?????Enablement und Unterstützung des Linien-Managements 221
Kapitel 12 225
Feedbackkultur – Schritt für Schritt zum konstruktiven und offenen Dialog 225
12.1 Einleitung 226
12.2 Bedeutung und Nutzen einer Feedbackkultur 227
12.3 Die Entwicklungsgeschichte der Feedbackkultur von AXA 228
12.3.1 Mitarbeiterbefragung „Scope“ 228
12.3.2 360° Feedback 230
12.3.3 Change Runden 231
12.3.4 Pulse Check 232
12.3.5 Projekt-Reviews IT 234
12.3.6 Online Forum zum Markenversprechen 236
12.3.7 Gemeinsame Essenstermine mit dem Vorstandsvorsitzenden 236
12.3.8 Blog des CEOs 237
12.3.9 Lean – Management – Teamrunden 237
12.3.10 Fazit: Erfolgsfaktoren für die Entwicklung einer Feedbackkultur bei AXA 238
Literatur 240
Kapitel 13 241
Die Rolle der Ausbildung als Katalysator von Veränderungen 241
13.1 Change Erfordernisse für die Versicherungswirtschaft 242
13.2 Erstausbildung als Möglichkeit zur Förderung von Veränderungsbereitschaft 243
13.2.1 Veränderte Welt und neue Mentalitäten der Jugend 243
13.2.2 Neue Generationen treffen auf veränderungsträge VU 243
13.3 Aufgaben des VU zur Nutzung der Chancen aus dem Zusammentreffen 245
13.3.1 Generationengerechtes Ausbildungsmarketing 245
13.3.2 Auswirkungen auf Auswahlverfahren 246
13.3.3 Erfordernis der Neugestaltung von Lehr-Lern-Prozessen 247
13.3.4 Das Berufsbild der Kaufleute für Versicherungen und Finanzen 248
13.3.5 Neue Ausbilderkompetenzen 250
13.4 Schaffung einer veränderungsfreundlichen Kultur im Versicherungsunternehmen 250
13.4.1 Auszubildende als Impulsgeber für Veränderungsbereitschaft 251
13.4.2 Rolle der Führungskraft als Förderer von Veränderung 252
13.5 Ausblick 252
Literatur 253
Teil IV 255
Versicherung 2020 - den Wandel erfolgreich gestalten 255
Kapitel 14 256
Der Weg zum agilen Versicherungsunternehmen 256
14.1 Slow Business: Warum die Veränderungsgeschwindigkeit in der Versicherungsbranche gering ist? 257
14.1.1 Der Charakter des Wertversprechens 258
14.1.2 Die Persistenz des Portfolios 258
14.1.3 Die „Intangibilität“ des Produkts 259
14.1.4 Eine ausgeprägte Tradition der Regulierung und der vertikalen Integration 260
14.1.5 Der vergleichsweise geringe Einfluss der Globalisierung 260
14.2 Need for speed: Warum wir trotzdem eine grundlegende Änderung brauchen 260
14.3 The right direction: Die Schwerpunkte der Veränderung 261
14.3.1 Die funktionale Organisation der Wertschöpfungskette 261
14.3.2 Komplexitätsreduzierung 262
14.3.3 Digitalisierung 262
14.3.4 Überregionale Modelle und Nutzung von Shared Services 263
14.4 Agility calling: Veränderungsmanagement 263
Literatur 264
Kapitel 15 265
Die Versicherungswirtschaft auf dem Weg zu wirklicher Kundenorientierung 265
15.1 Ausgangssituation 266
15.1.1 Die Versicherungswirtschaft in der öffentlichen Kritik 266
15.1.2 Inhaltliche Überprüfung der Kritikpunkte 267
15.2 Handlungsfelder und Handlungsansätze 270
15.2.1 Verstehen und Verständlichkeit 270
15.2.2 Dialog mit Kunden 271
15.2.3 Produktgestaltung – Neue Angebote in der Lebensversicherung im Spannungsfeld zwischen Garantie und Rendite 272
15.2.4 Vertrauen schaffen in das Vertriebsmodell der Branche – GDV-Vertriebskodex 274
15.2.5 Nutzung elektronischer Prozesse für die nächste Generation Versicherungskunden 274
15.2.6 Nachhaltige Kundenorientierung und Objektivierung von Kundenzufriedenheit mit dem Net Promotor Score (NPS) 275
15.3 Zusammenfassung und Ausblick 277
Literatur 278
Kapitel 16 281
Die Entdeckung des Kunden – Verbesserung der Servicequalität in einem Versicherungsunternehmen 281
16.1 Ist der Kunde in Vergessenheit geraten? 282
16.2 Die fünf Stellhebel zur Steigerung der Servicequalität 285
16.2.1 Wesentliche Aktivitäten auf dem Weg zurück zum Kunden 292
16.2.2 Den Kunden wieder im Visier: Kritische Würdigung des Ansatzes 295
Literatur 297
Kapitel 17 299
Die Zukunft des Versicherungsvertriebs und die daraus resultierenden Change Bedarfe 299
17.1 Einleitung 300
17.2 Treiber für den Wandel des Vertriebs und damit verbundene Change Bedarfe 301
17.2.1 Der demographische Wandel 301
17.2.2 Wandelndes Kundenverhalten und neue Kundenanforderungen 305
17.2.3 Regulierung aus Brüssel und Berlin 308
17.2.4 Kritik an Vergütungssystemen 310
17.2.5 Steigende Bedeutung von Compliance und Verhaltensregeln 313
17.2.6 Notwendigkeit der Fort- und Weiterbildung 314
17.2.7 Veränderung des Wettbewerbs 316
17.2.8 Abläufe und technische Prozesse 317
Literatur 320
Kapitel 18 322
Chance Innovation? Wie viel Neuerung braucht der Versicherungsmarkt? 322
18.1 Arten der Innovation: Zwischen Evolution und Revolution 323
18.2 Motive der Innovation 324
18.3 Innovation in der Versicherungswirtschaft 325
18.4 Lohnt sich Innovation? Die kurzfristige Sicht 327
18.5 Lohnt sich Innovation? Die langfristige Sicht 330
18.6 Innovation als Folge und Auslöser von Change – ein zweifacher Wandel 332
18.7 Innovation – aber wie? 334
18.8 Stärkung der Innovationsfähigkeit einer Organisation 336
18.9 Ausblick: Treiber statt Getriebener, Zerstörer statt Zerstörter? 338
Literatur 339
Kapitel 19 341
Auf dem Weg zum Omni-Kanal 341
19.1 Digitalisierung verändert Verhalten und Erwartungen der Kunden 342
19.2 Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle 343
19.3 Digitalisierung verändert auch das Versicherungsgeschäft 344
19.3.1 Das Zusammenwachsen digitaler und analoger Angebote 345
19.3.2 Neuausrichtung des Vertriebs 345
19.3.3 Fokus auf Convenience 346
19.3.4 Umwälzungen im Betrieb 346
19.4 Der Weg hin zu einer umfassenden Digitalisierung der Versicherung 346
19.4.1 Das volle Potenzial der Kundenorientierung 346
19.4.2 Konsequente Erfüllung der Omni-Kanal-Anforderungen 347
19.4.3 Einbindung der Vertriebsorganisation 348
19.4.4 Auf dem Weg zum neuen Betriebsmodell 348
19.4.5 Auf dem Weg zum neuen Produktportfolio 349
19.4.6 Weiterentwicklung und Ausbau der IT 349
19.4.7 Laufende Marktbeobachtung und Reaktion auf externe Veränderungen 350
19.4.8 Weiterentwicklung der Organisation 350
19.5 Wie die Digitalisierung den Versicherungsbetrieb verändert 350
19.5.1 Veränderte Prozessabläufe und neue Anforderungen 351
19.5.2 Radikale Reduzierung manueller Geschäftsvorfälle 352
19.5.3 Weitreichende Anpassungen im Betrieb und dessen Struktur 352
19.5.4 Treiber der fundamentalen Evolution im Betrieb: IT und Produkte 353
19.6 Die Kunst des Übergangs – mit Change Management den Wandel gestalten 354
19.6.1 Vorgabe einer überzeugenden Vision 355
19.6.2 Mobilisierung des Teams 356
19.6.3 Konsequente Umsetzung 356
19.6.4 Ständige Interaktion 356
19.6.5 Schaffung einer Kultur permanenter Innovation 357
Kapitel 20 359
Vom Aktuariat zum ganzheitlichen Produktmanagement 359
20.1 Der Aktuar und der Produktmanager – Klärung von Begriffen 360
20.1.1 Definition des Begriffs Aktuars 360
20.1.2 Definition des Begriffs Produktmanager 361
20.2 Die Aufgaben im Aktuariat heute 362
20.2.1 Traditionelle klassische Aufgaben 362
20.2.2 Weitere Aufgaben in der Praxis des Aktuariats, die über die aktuelle Kerntätigkeit hinausgehen 364
20.3 Die speziellen Anforderungen von Solvency II – dem neuen Aufsichtssystem 365
20.4 Rahmenbedingungen heute und in naher Zukunft 367
20.5 Auf dem Weg zum ganzheitlichen Produktgestalter 370
20.6 Den Wandel vom klassischen Aktuariat zum Produktmanagement gestalten 372
Literatur 374
Kapitel 21 376
Der demografische Wandel und die daraus resultierenden Change Erfordernisse für die Personalarbeit – Beispiel Gothaer 376
21.1 Personalwirtschaftlich relevante Entwicklungen in der Versicherungswirtschaft 377
21.1.1 Demografische Faktoren 377
21.2 Demografiemanagement in der Gothaer 378
21.2.1 Der Gothaer Konzern 378
21.2.2 Herausforderungen für die Personalarbeit 379
21.2.3 Mit Systematik und Nachhaltigkeit zu demografischer Fitness 379
21.3 Fazit und Ausblick 389
21.3.1 Was erreicht wurde 389
21.3.2 Was zu tun bleibt 391
Literatur 391