QM-System nach ISO 9001

Auszug aus dem Produktinhalt:

Normforderungen ISO 9001:2015
Einleitung, Normabschnitte 1-3

Normabschnitt 4: Kontext der Organisation

Normabschnitt 5: Führung

Normabschnitt 6: Planung

Normabschnitt 7: Unterstützung

Normabschnitt 8: Betrieb

Normabschnitt 9: Bewertung der Leistung

Normabschnitt 10: Verbesserung
Normforderungen ISO 9001:2008
Qualitätsmanagementgrundsätze

Einführung in die ISO 9000-Familie

Normabschnitt 0 Allgemeine Einführung in die Norm

Normabschnitt 1 Anwendungsbereich

Normabschnitt 2 Normative Hinweise

Normabschnitt 3 Begriffe

Normabschnitt 4 Allgemeine Anforderungen

Normabschnitt 5 Verantwortung der Leitung

Normabschnitt 6 Management von Ressourcen

Normabschnitt 7 Produktrealisierung

Normabschnitt 8 Messung, Analyse und Verbesserung
Aufbau, Umsetzung und Zertifizierung
Das Projekt "Einführung eines QM-Systems"

Analyse der Unternehmensprozesse

Einzelprozesse und Gesamtablauf

Prozesse erfolgreich darstellen

Prozessbeschreibungen - Beispiele

Prozesse wirkungsvoll bewerten

Schnittstellenmanagement

Mitarbeiterqualifizierung

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Risikomanagement

ISO 9001:2015 - risikobasiertes Denken

Interne Audits

Prüfmittelmanagement

Zertifizierung
Weiterentwicklung
Vertiefung des QM-Systems
Risiko- und Chancenmanagement

Wissensmanagement

Materialflusskostenrechnung nach DIN EN ISO 14051
Erweiterung des Managementsystems
Integriertes Managementsystem

Umweltmanagement

Energiemanagement nach ISO 50001

Risikomanagement nach ISO 31000

Management von Compliance

Informationssicherheits-Management nach ISO 27001

Projektmanagement aus der Sicht des Qualitätsmanagements
Arbeitshilfen

Auditchecklisten

Auditvorlagen

Formulare

Fragebogen

Listenvorlagen

Planvorlagen

Muster-QM-Handbuch (optional, nach ISO 9001:2008)

Musterprozesse

Musterprozessbeschreibungen (MS-Word-Format)

 

Abschnitt 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden Kompakt Es muss die Kommunikation mit den Kunden in Bezug auf Informationen über Produkte und Dienstleistungen, Umgang mit Anfragen, Aufträgen und Verträgen (inklusive Änderungen), Kundenrückmeldungen (inklusive Kundenreklamationen), Handhabung von Kundeneigentum und die Erstellung von Notfallmaßnahmen geregelt sein. Mindestanforderungen Um die Mindestanforderungen der Norm zu erfüllen, müssen Sie die Kommunikation mit dem Kunden steuern. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer über folgende Details informiert sind: - über die betroffenen Produkte und Dienstleistungen, - darüber, wie mit ihren Anfragen, Aufträgen und Verträgen (einschließlich Änderungen an diesen) von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation umgegangen wird, - wie Kundenrückmeldungen und Kundenreklamationen bzgl. der bezogenen Produkte oder Dienstleistungen möglich sind, - wie das Kundeneigentum gehandhabt und gesteuert wird, - welche Notfallmaßnahmen gelten und wie weitere Anforderungen dazu gestellt werden können. Erläuterungen der Anforderungen An dieser Stelle ist wieder wichtig zur verstehen, dass die Norm nur fordert, dass etwas getan wird, aber nicht näher spezifiziert, wie Sie etwas tun sollen. Und fast alle dieser Punkte erfüllen Sie in der Regel ganz einfach schon, weil es der gesunde Menschenverstand Ihnen so nahelegt: Sie kommunizieren auf vielfältigen Wegen (Werbung, Angebote, Anfragen, Reklamationen, Änderungsanfragen etc. über Telefon, E-Mail, Internet, persönlich) mit den Kunden bezügliche Produkten und Dienstleistungen. Konkrete Beispiele: Da wären z.B. die Angebote, die Sie verschicken, aber auch ganz allgemein Ihre Preisliste, Kataloge oder eine Webseite. All dies ist Kommunikation mit ihren Kunden. Ebenfalls gibt es sicherlich Anweisungen (Prozessbeschreibungen), wie mit Anfragen, Aufträgen und Verträgen zu verfahren ist. Erläutern Sie an dieser Stelle, welche Anweisungen dies sind oder verweisen Sie auf mitgeltende Dokumente, zum Beispiel die Prozessanweisung „Angebotserstellung“ oder „Vertragsannahme“. Manchmal ist es nötig, die Kommunikation bzgl. Kundenrückmeldungen und Kundenreklamationen zu intensivieren, allerdings nicht nur um der Norm Genüge zu tun, sondern auch weil diese Daten wichtige Informationen für Sie darstellen. Hier wäre es möglich das Ganze so zu kanalisieren, dass jegliche Form von Kundenrückmeldungen an einer Stelle gesammelt wird (wenn Sie einen Qualitätsmanagementbeauftragten haben sollten oder selbst einer sind, dann wäre dies in vielen Fällen die geeignetste Stelle) und dort ausgewertet und abgearbeitet wird. Nicht selten hapert es in Organisationen an der Handhabung und Steuerung von Kundeneigentum. Hilfreich ist hierbei eine Prozessanweisung zum Umgang mit Kundeneigentum, in der dann auch enthalten ist, wie diese markiert wird und welche Art von Kommunikation erfolgen muss, wenn dieses beschädigt wird oder verloren geht. Die Erstellung spezifischer Anforderungen zum Notfallmanagement ist etwas schwieriger. Wenn Sie kritische Produkte oder Dienstleistungen haben, dann haben Sie sicherlich auch schon diese Anforderungen. Wenn nicht, dann wäre es eine Überlegung wert, ein Notfallmanagement zu erstellen. Was passiert zum Beispiel, wenn Sie feststellen, dass verschiedene Chargen eines Produkts, welches Sie schon ausgeliefert haben, defekt sind? Dann werden Sie in der Regel einen Rückruf starten. Und genau so etwas ist der Ansatzpunkt: Schaffen Sie eine Prozessanweisung „Rückrufaktion“, in der Sie beschreiben, was zu tun ist, wenn dieser Notfall eintreten sollte. Nachweise der Erfüllung der Anforderungen Der Nachweis ist über viele verschiedene dokumentierte Informationen und den normal gelebten Geschäftsablauf möglich: - Angebote - Webseite - Preislisten - Jahresverträge mit Kunden - Prozessbeschreibungen (zum Beispiel „Angebotserstellung“ oder „Auftragsannahme“) - Prozessanweisung Umgang und Kommunikation bzgl. Kundeneigentum - Prozessanweisungen für Notfallmaßnahmen