Grundlagen des Qualitätsmanagements (eBook)

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
1 Bedeutung der Qualität 12
1.1 Einführung 12
1.2 Qualität als Erfolgsfaktor 14
1.3 Nichtqualität als Unternehmensrisiko 17
1.3.1 Reklamationen 18
1.3.2 Kundenvertrauen 19
1.3.3 Haftung 20
1.3.4 Unvollständiges Pflichtenheft 22
1.3.5 Qualitätsprobleme durch Software-Fehler 24
1.4 Entwicklungstendenzen 25
1.4.1 Geschichtliche Betrachtungen 25
1.4.2 Qualität im Spannungsfeld der Interessen 29
1.5 Auswirkungen der Qualität – Qualitätsziele 31
1.6 Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung 32
Lernerfolg 34
2 Qualität und ihre Eigenschaften 36
2.1 Umfassendes Verständnis der Qualität 36
2.2 Eigenschaften der Qualität 39
2.3 Einflussfaktoren der Qualität 44
2.3.1 Mensch 45
2.3.1.1 Rahmenbedingungen für Unternehmenund Mitarbeiter 46
2.3.1.2 Erwartungen der Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz 49
2.3.1.3 Erfolgsfaktoren und Barrieren organisatorischerVeränderungsprozesse 50
2.3.1.4 Auswirkungen des Erfüllungsgrades der Mitarbeiterwünsche 52
2.3.1.5 Mensch und betriebliche Managementsysteme 53
2.3.1.6 Beziehung Management, Mitarbeiter undQualitätspolitik 55
2.3.1.7 Beziehung Management, Mitarbeiter undProzessqualität 57
2.3.1.8 Mitarbeiterverhalten und Qualität 58
2.3.1.9 Führungsverhalten und Unternehmenserfolg 61
2.3.2 Maschine 64
2.3.3 Material 65
2.3.4 Methode 67
2.3.5 Messen und Bewerten 69
2.3.5.1 Messbarkeit 69
2.3.5.2 Grundbegriffe zum Messen und Bewerten 69
2.3.5.3 Messgrößen 72
2.3.5.4 Einflussfaktoren auf das Messergebnis 74
2.3.5.5 Messabweichungen 75
2.3.6 Management 78
2.3.7 Mitwelt 80
2.4 Bewertungsprinzip der Qualität 82
2.4.1 Bewertungssegmente 82
2.4.2 Bewertungsmethode 83
2.4.3 Beispiel einer Bewertung 84
Lernerfolg 89
3 Prinzip des Qualitätsmanagements 92
3.1 Grundlegende Elementedes Qualitätsmanagements 94
3.1.1 Geschäftsleitung und Qualitätspolitik 95
3.1.2 Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement 96
3.1.3 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem 97
3.1.4 Gesetzgebung und Normung 98
3.1.5 Ausbildung und Weiterbildung 98
3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements 98
3.2.1 Strategische Ebene 99
3.2.2 Operative Ebene 100
3.2.3 Methodische Ebene 101
3.2.4 Organisatorische Ebene 102
3.3 Aufgaben des Qualitätsmanagements 103
3.3.1 Qualitätsplanung 105
3.3.1.1 Planung des QM-Systems 106
3.3.1.2 Planung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung 109
3.3.1.3 Planung neuer Qualitätsmanagementmethodenund -hilfsmittel 112
3.3.1.4 Planung der qualitätsbezogenen Dokumentation 112
3.3.1.5 Zuverlässigkeitsplanung 112
3.3.1.6 Qualitätsplanung in der Beschaffung 115
3.3.1.7 Nachweisführung zur Abwehr eventuellerRegressforderungen 116
3.3.2 Qualitätsprüfung 117
3.3.2.1 Grundbegriffe 117
3.3.2.2 Prüfung des QM-Systems 120
3.3.2.3 Prüfung der Qualitätsforderungen an das Produktund seine Realisierung 123
3.3.2.4 Prüfplanung und -ausführung 123
3.3.2.5 Normalverteilung als Prognosemodell 131
3.3.3 Qualitätslenkung 138
3.3.4 Qualitätssicherung 142
Lernerfolg 144
4 Prozessmanagement 146
4.1 Prozesse erfassen 147
4.1.1 Prozesseigenschaften 147
4.1.2 Klassifizierung von Prozessen 148
4.1.3 Prozessstruktur 150
4.1.4 Prozesse definieren 151
4.2 Prozesse bewerten 155
4.2.1 Management des Prozesses 156
4.2.2 Ergebnisse des Prozesses 156
4.3 Prozesse lenken und überwachen 157
4.3.1 Prinzip der Prozesslenkung 157
4.3.2 Arten der Prozessregelung und -überwachung 159
4.3.3 SPC – statistische Prozessregelung 160
4.3.4 Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen 164
Lernerfolg 167
5 Strategien zur Qualitäts- undProzessoptimierung 170
5.1 Ziele und ihre Abhängigkeit 170
5.1.1 Gesamtheitlicher Fokus – Prozessgestaltung 171
5.1.2 Prozessinterner Fokus 172
5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 173
5.2.1 Verbesserung und Eigenverantwortung 174
5.2.2 Grundlagen des KVP 174
5.2.3 Prozessorientierung und Standardisierung 175
5.2.4 3-Mu-Checkliste 176
5.2.5 5-S-Bewegungen 177
5.2.6 7-M-Checkliste 179
5.2.7 7-W-Checkliste 179
5.2.8 Qualitätszirkel 180
5.3 Six Sigma 183
5.3.1 Methodik von Six Sigma 183
5.3.2 Define – Definitionsphase 188
5.3.3 Measure – Messphase 188
5.3.4 Analyze – Analysephase 190
5.3.5 Improve – Verbesserungsphase 190
5.3.6 Control – Kontrollphase 190
5.4 Prozesswirkungsgrad 190
5.4.1 Methodik des Prozesswirkungsgrades 191
5.4.2 Prozesswirkungsgradanalyse 192
5.5 Sonstige Strategien 197
5.5.1 Just-in-time (JIT) 198
5.5.2 Lean Management (LM) 198
5.5.3 Kanban 199
5.5.4 Simultaneous Engineering 200
Lernerfolg 202
6 Qualitätstechniken 204
6.1 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse 205
6.1.1 FMEA-Methodik 205
6.1.2 Arten der FMEA 208
6.1.3 Durchführung einer FMEA 209
6.2 QFD – Quality Function Deployment 211
6.2.1 QFD-Methodik 212
6.2.2 4-Phasen-Modell des QFD-Prozesses 214
6.3 Benchmarking 216
6.3.1 Methodik des Benchmarkings 217
6.3.2 Benchmarking-Arten 219
6.4 Poka Yoke –Vermeidung unbeabsichtigter Fehler 220
6.4.1 Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen 220
6.4.2 Poka Yoke – Durchführung 221
6.5 Genichi-Taguchi-Methode 224
Lernerfolg 227
7 Qualitätswerkzeuge 230
7.1 Elementare Qualitätswerkzeuge, Q 7 230
7.1.1 Fehlersammelliste/Strichliste 231
7.1.2 Histogramm 232
7.1.3 Qualitätsregelkarten 234
7.1.3.1 Qualitätsregelkarten für kontinuierliche Merkmale 238
7.1.3.2 Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale 245
7.1.3.3 Auswerten von Regelkarten 248
7.1.4 Pareto-Diagramm 250
7.1.5 Korrelationsdiagramm 252
7.1.6 Brainstorming 255
7.1.6.1 Methodik und Einsatzgebiet 255
7.1.6.2 Weitere Methoden und Varianten 258
7.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm 258
7.2 Sieben Management-Werkzeuge, M 7 261
7.2.1 Affinitätsdiagramm 261
7.2.2 Relationsdiagramm 263
7.2.3 Portfolio 264
7.2.4 Matrixdiagramm 265
7.2.5 Baumdiagramm 267
7.2.6 Netzplan 268
7.2.7 Problementscheidungsplan 270
7.3 Zusammenwirken der Qualitätstechnikenund Werkzeuge 271
Lernerfolg 272
8 Normen und Richtlinien 274
8.1 Aufgaben der Normung 274
8.2 Arten von Normen 275
8.3 Qualitätsnormen 277
Lernerfolg 278
9 Qualitätsmanagementsysteme 280
9.1 Gründe für den Aufbau von QM-Systemen 281
9.2 Aufbau und Einführung von QM-Systemen 282
9.2.1 Aufbau eines QM-Systems 282
9.2.2 Einführung eines QM-Systems 284
9.3 Normative Grundlagen für QM-Systeme 285
9.3.1 QM-System nach DIN EN ISO 9000 ff. 285
9.3.2 Umweltmanagementsystem nachDIN EN ISO 14000:2007 287
9.3.3 Dokumente für ein QM-System 288
9.3.4 Forderungen der QMS-Normen an ein QM-System 289
9.3.5 Audit 289
9.3.6 Zertifizierung eines QM-Systems 291
9.4 Integrierte Managementsysteme 293
9.4.1 Ausgangsposition 293
9.4.2 Rechnergestütztes Qualitätsmanagement 294
9.4.3 Ansätze für integrierte Managementsysteme 294
9.5 Total Quality Management und BusinessExcellence 296
9.5.1 Total Quality Management 296
9.5.2 Modell für Business-Excellence-Qualitätspreise 297
9.6 Qualitätscontrolling 300
9.6.1 Merkmale des Qualitätscontrollings 300
9.6.2 Qualitätsbezogene Kosten 301
Lernerfolg 304
10 Qualität und Recht 306
10.1 Auswahl der rechtlichen Aspekte 306
10.2 Arbeitsrechtliche Aspekte 307
10.3 Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte 309
10.4 Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte 310
10.5 Staatliche Vorgaben an die Produktsicherheit 317
10.6 Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte 318
Lernerfolg 320
Literaturverzeichnis 321
Anhang: Lernerfolg – Lösungen 326
Sachwortverzeichnis 336

"8 Normen und Richtlinien (S. 273-274)

Bei der Erzeugung sowohl von materiellen bzw. immateriellen Produkten als auch bei der Durchführung von Dienstleistungen stehen Forderungen an ihre Beschaffenheit im Vordergrund. Sie betreffen ebenfalls die Beschaffenheit von Tätigkeiten, Personen und Organisationen. Die Erfüllung oder Nichterfüllung dieser Forderungen assoziiert mit dem Begriff der Qualität und des Qualitätsmanagements.

Um eindeutige Aussagen über nahezu jegliche vom Menschen geplanten Tätigkeiten und daraus resultierende Ergebnisse zu erzielen, werden Begriffe mit eindeutigen Benennungen und Beschreibungen benötigt. Durch ihre Abstraktion und Festlegung in Normen (technische Normen, Rechtsnormen, ...) wurde eine notwendige Verständigungsgrundlage über die Fachbereiche und Branchen hinweg geschaffen, auf der Tätigkeiten/Prozesse/Verfahren und Ergebnisse beschrieben und festgelegt werden können. Normen und Richtlinien haben den Charakter von Empfehlungen, sie haben keine rechtliche Verbindlichkeit. Sie werden erst in dem Fall bindend, wenn sie Gegenstand von Rechts- und Verwaltungsvorschriften eines Gesetz- oder Verordnungsgebers oder Inhalt eines Vertrages werden.

8.1 Aufgaben der Normung

In DIN 820 Teil 1 heißt es:

Die überbetriebliche Normung ist in der Bundesrepublik Deutschland eine Aufgabe der Selbstverwaltung der Wirtschaft unter Einschluss der interessierten behördlichen Stellen. Das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) ist der „runde Tisch“, um den sich Wirtschaft, Wissenschaft und Staat sowie jedermann, der ein Interesse an der Normungsarbeit hat, zusammensetzen, um den Stand der Technik des betrachteten

Normung ist die planmäßige, durch die interessierten Kreise gemeinschaftlich durchgeführte Vereinheitlichung von materiellen und immateriellen Gegenständen zum Nutzen der Allgemeinheit. Sie darf nicht zu einem wirtschaftlichen Sondervorteil Einzelner führen. Sie fördert die Rationalisierung und die Qualitätssicherung in Wirtschaft, Technik, Wissenschaft und Verwaltung. Sie dient der Sicherheit von Menschen und Sachen sowie der Qualitätsverbesserung in allen Lebensbereichen. Sie dient außerdem einer sinnvollen Ordnung und der Information auf dem jeweiligen Normungsgebiet.

Die Normung wird auf nationaler, regionaler und internationaler Ebene durchgeführt. Normungsgegenstandes zu ermitteln und in Deutschen Normen, DINNormen, festzulegen. Das DIN ist die einzige zuständige Organisation für die Herausgabe der Deutschen Normen. Die internationalen ISO-Normen (International Organization for Standardization) und die europäischen EN-Normen (herausgegeben von den europäischen Normungsorganisationen CEN, CENELEC) beseitigen Handelshemmnisse und fördern den Welthandel. Sie sind deshalb für ein außenhandelsorientiertes Land wie die Bundesrepublik Deutschland besonders wichtig.

Die Normenwerke der hochentwickelten Industrieländer sind eine jedem Einzelnen leicht zugängliche Informationsquelle über den Stand der Technik. Sie stellen ein wesentliches Hilfsmittel des weltweiten Technologietransfers dar. Sie dienen damit auch der wirtschaftlichen Zusammenarbeit mit der Dritten Welt. Normen sind die Voraussetzung für die Lösung vieler technischer und wirtschaftlicher Aufgaben. Sie stellen ein eindeutiges Verständigungsmittel für alle Partner des Wirtschaftslebens dar.

Viele Schutzfunktionen (Arbeitsschutz, Umweltschutz, Verbraucherschutz usw.) wären ohne Normung kaum möglich. Genormte Konstruktions- und Bauelemente beschleunigen und verbilligen die Einführung neuer technischer wissenschaftlicher Erkenntnisse in die Praxis. Genormte Begriffe, genormte Forderungen und genormte Mess- und Prüfverfahren sowie Normen zu Managementpraktiken steigern im eigenen Bereich und im Austausch mit Partnern die Wirtschaftlichkeit. Das gilt im nationalen, im europäischen und im weltweiten Wirtschaftsverkehr."