Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern (eBook)

Dr. Philipp Kordowich promovierte bei Prof. Dr. Mareike Schoop am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik I der Universität Hohenheim.

Geleitwort 6
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 13
Tabellenverzeichnis 15
Abkürzungsverzeichnis 16
1 Einführung 17
1.1 Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft 17
1.2 Wissenschaftliche Fragestellung 18
1.3 Vorgehen und Aufbau der Arbeit 19
2 Kommunikationsprozesse im betrieblichen Kontext 23
2.1 Kommunikation und Kommunikationsprozesse 23
2.1.1 Kommunikation als Prozess der wechselseitigen Bedeutungsvermittlung 23
2.1.2 Technisch mediatisierte Kommunikation 22
2.1.3 Kommunikation als Interaktionsprozess 24
2.2 Sprechakte – Sprache als Handlungsmedium 25
2.2.1 Die Sprechakttheorie nach Searle 26
2.2.2 Die Theorie des kommunikativen Handelns nach Habermas 27
2.2.3 Anwendung der Theorien von Searle und Habermas für Computersysteme und ihre Umsetzung am Beispiel der Action Workflows 29
2.3 Kommunikationsprozesse im betrieblichen Umfeld 32
2.3.1 Der Beobachtungsbereich des Betriebs 33
2.3.2 Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen 34
2.3.3 Kommunikationsbeziehungen entlang der Wertschöpfungskette 36
2.3.4 Neue Organisationsformen – Verschiebung und Auflösung der Unternehmensgrenzen 37
2.3.5 Betriebliche Kommunikationsprozesse 38
2.4 Betriebliche Kommunikationsprozesse – eine Begriffsdefinition 39
3 Dienstleistungen – Definition und Eigenschaften 41
3.1 Dienstleistungen – eine begriffliche Definitionsfindung 41
3.1.1 Anforderungen an eine Definition von Dienstleistungen 41
3.1.2 Charakterisierung von Dienstleistungen anhand der Leistungsdimensionen 42
3.1.3 Der Dienstleistungsbegriff in der englischsprachigen Literatur 44
3.1.4 Das Verständnis von Diensten in der Informatik 47
3.2 Kundenlösungen – Dienstleistungen als Teil einer integrierten Lösung 48
3.2.1 Leistungsbündel und Hybride Produkte – erster Schritt eines Paradigmenwechsels 48
3.2.2 Weiterentwicklung zu Kundenlösungen oder Solutions 50
3.2.3 Erfolgsfaktoren für Kundenlösungen 51
3.2.4 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Organisationsabläufe 53
3.3 Verständnis von Kundenlösungen als weitestgehende Form der Dienstleistungserbringung 55
4 Systematische Analyse der Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Akteure 57
4.1 Vorgehensweise der Untersuchung 57
4.2 Ablauf der Erbringung einer Kundenlösung im Vergleich zu den anderen Leistungsarten 58
4.2.1 Grundlegende Phasen der Sachgüterproduktion aus Anbieterund Nachfragersicht 58
4.2.2 Phasenablauf bei Dienstleistungen 61
4.2.3 Phasenablauf bei Kundenlösungen 62
4.2.4 Auswirkungen von Kundenlösungen auf den Ablauf der Leistungserbringung 64
4.3 Auswirkungen auf die Akteure außerhalb des Unternehmens 65
4.3.1 Stakeholderübergreifende Auswirkungen von Kundenlösungen 66
4.3.1.4 Übersicht der stakeholderübergreifenden Auswirkungen von Kundenlösungen 74
4.3.1.1 Die Wahrnehmung von Kundenlösungen und ihrer Qualität 66
4.3.1.2 Neue Herausforderungen bei der Preisfindung von Kundenlösungen 68
4.3.1.3 Die Problematik von Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen 71
4.3.2 Dynamische Interaktion statt festgelegter Schnittstellen – Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kundenbeziehung 74
4.3.2.1 Signale und Vertrauen in der Informationsphase 75
4.3.2.2 Beginn der Leistungserbringung in der Vereinbarungsphase 77
4.3.2.3 Komplexere Leistungsbeziehungen im Rahmen der Abwicklung 81
4.3.2.4 Größere Bedeutung der After-Sales-Phase für den Unternehmenserfolg 84
4.3.2.5 Zusammenfassung der Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen 86
4.3.3 Vom Lieferanten zum Partner – die Auswirkung von Kundenlösungen auf die Beziehung zu den Lieferanten 87
4.3.3.1 Abhängigkeit von den Lieferanten während der gesamten Wertschöpfung 87
4.3.3.2 Eine intensivere Beziehung zu den Lieferanten durch Partnerschaften 90
4.3.3.3 Zentrale Auswirkungen auf die Beziehung zu den Lieferanten 93
4.3.4 Mitarbeiter und Konkurrenz – zwei Stakeholder mit wechselnden Rollen 93
4.3.4.1 Steigende Anforderungen an die Mitarbeiter durch Kundenlösungen 94
4.3.4.2 Zwischen Wettbewerb und Partnerschaft – Auswirkungen auf die Konkurrenzbeziehungen 96
4.3.5 Auswirkungen von Kundenlösungen auf weitere externe Interessenträger 97
4.3.5.1 Erschwerte Rahmenbedingungen bei der Kapitalbeschaffung – Auswirkungen auf die Beziehung zu den Kapitalgebern 97
4.3.5.2 Notwendigkeit angepasster Vergabeverfahren in der Beziehung zum Staat 98
4.3.5.3 Größere Bedeutung der Öffentlichkeitsarbeit bei Kundenlösungen 100
4.4 Auswirkungen auf die Akteure innerhalb des Unternehmens 101
4.4.1 Identifikation der Akteure innerhalb des Unternehmens 102
4.4.1.1 Weiterentwicklung der Wertkette zu einer Wertkette für Anbieter von Kundenlösungen 102
4.4.1.2 Der Wertshop als alternative Repräsentation der Wertschöpfung bei Kundenlösungen 106
4.4.2 Auswirkungen auf die primären Aktivitäten des Unternehmens 108
4.4.2.1 Abgleich der primären Phasen von Sachund Dienstleistern im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen 109
4.4.2.2 Akquisition als Aufgabe für das ganze Unternehmen 110
4.4.2.3 Die Planung der Leistung in der Entwicklungsphase 111
4.4.2.4 Die Beschaffung der Leistungen – von der Bestellung zur Auftragsvergabe 112
4.4.2.5 Ausführung der Leistung in der Leistungsphase 113
4.4.2.6 Aktive Betreuung des Kunden in der Nachkontaktphase 114
4.4.3 Auswirkungen auf die unterstützenden Aktivitäten des Unternehmens 116
4.4.3.1 Abgleich der unterstützenden Aktivitäten von Sachund Dienstleistern im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen 116
4.4.3.2 Die unterstützenden Aktivitäten der Unternehmensinfrastruktur 116
4.4.3.3 Stärkere Mitarbeiterfokussierung in der Personalwirtschaft 120
4.4.3.4 Ganzheitliche Perspektive der Unternehmensentwicklung 121
4.4.3.5 Vom Preis zur ganzheitlichen Betrachtung im Lieferantenmanagement 122
4.4.3.6 Reputationssteigerung als Ziel der Public Relations 123
4.5 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Stakeholder untereinander 123
4.6 Auswirkungen von Kundenlösungen – ein Zwischenfazit 125
5 Auswirkungen von Kundenlösungen in der Praxis – eine Analyse in der Bauindustrie 127
5.1 Die Bauindustrie als Untersuchungsfeld 127
5.1.1 Kurzvorstellung des Forschungsprojekts „SInProD“ 127
5.1.2 Charakteristika der Bauindustrie in Deutschland 128
5.2 Analyse der Kommunikationsprozesse in der Bauindustrie in Rahmen von Einzelfallstudien 131
5.2.1 Forschungsmethodik – Verwendung von Co-MAP zur Analyse der Kommunikationsprozesse 131
1. Identifizierung der Organisationseinheiten: 132
2. Ermittlung der Kommunikationsprozesse: 132
3. Kennzeichnung der verwendeten Kommunikationsmedien: 133
4. Bewertung der Kommunikationsflüsse: 133
5.2.2 Fallstudie ALPHA – Ein Spezialist für Arbeiten im Bestand Charakterisierung des Unternehmens 135
5.2.3 Fallstudie BETA – Projektmanagement als Teil einer Unternehmensgruppe Charakterisierung des Unternehmens 138
5.2.4 Fallstudie CHARLIE – Integration von Projektmanagement und Ausführung Charakterisierung des Unternehmens 142
5.2.5 Zusammenfassung 145
5.3 Befragung zur Netzwerkstruktur in der Bauindustrie 147
5.3.1 Forschungsdesign der Befragung 147
5.3.2 Wesentliche Ergebnisse der Befragung 148
5.4 Wesentliche Erkenntnisse der Untersuchungen 156
6 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsbeziehungen 159
6.1 Dienstleistungen und Kundenlösungen – Ein kritischer Rückblick 159
6.2 Ermittlung zentraler Änderungsbereiche für Kundenlösungen 161
6.3 Änderungsbereich 1: Individualisierung der Prozessabläufe 162
6.4 Änderungsbereich 2: Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Leistung 164
6.5 Änderungsbereich 3: Notwendigkeit der Bildung von Netzwerken 166
6.5.1 Gründe für die Netzwerkbildung 166
6.5.2 Struktur der Netzwerke und Machtverhältnisse 168
6.5.3 Auswirkungen der Netzwerkbildung auf die Kommunikation 173
6.6 Weitere Auswirkungen von Kundenlösungen 176
6.7 Kundenlösungen und betriebliche Kommunikationsprozesse – Diskussion der Ergebnisse und Implikationen 179
6.7.1 Zentrale Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsprozesse 179
6.7.2 Konsequenzen für die betrieblichen Abläufe 180
6.7.2.1 Allgemeine Voraussetzungen für die Erbringung von Kundenlösungen 181
Marketing-Mixes 181
6.7.2.2 Netzwerkbildung für die Erbringung von Kundenlösungen 182
Win-Win-Situation 183
6.7.2.3 Auswirkungen bei der Kommunikation mit dem Kunden 183
6.7.2.4 Auswirkungen bei der internen Kommunikation 184
6.7.2.5 Auswirkungen bei der Kommunikation mit den Lieferanten 185
6.7.2.6 Überblick über die zentralen Auswirkungen auf die Kommunikationsprozesse 185
Imperativa 187
Constativa 187
Regulativa 187
Expressiva 187
6.7.3 Übertragung der Erkenntnisse auf Dienstleistungen 189
Individualisierung 189
ganzheitliche Betrachtung 189
Netzwerkbildung 190
7 Zusammenfassung und Ausblick 191
7.1 Kundenlösungen und betriebliche Kommunikation – ein Fazit 191
7.2 Herausforderungen von Kundenlösungen für die Wirtschaftsinformatik 192
7.3 Weiterführende Forschungsfragen 195
Literaturverzeichnis 199
Rechtsquellenverzeichnis 233
Anhangverzeichnis 234