Vertriebsinformationssysteme (eBook)

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Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 8
Teil I: Standardisierung – Informationssysteme effektiv gestalten 16
Vertriebsinformationssysteme zwischen Standardisierung und Flexibilisierung – Referenzmodelle für die Prozesse im Vertrieb 17
1 Herausforderungen des Vertriebs 17
2 Der Vertrieb im Unternehmen 18
3 Referenzmodelle für die Prozesse im Vertrieb 21
3.1 Marketing 21
3.2 Verkauf 23
3.3 Warenausgang 25
3.4 Fakturierung 27
3.5 Debitorenbuchhaltung 28
4 Referenzmodellgestütztes Prozessmanagement 28
5 Fazit 31
Literaturverzeichnis 31
Informationstechnologien im Spannungsfeld von Handel, Produktion und Dienstleistung: Status quo der Verwendung operativer und di 33
1 Bedeutung der IT im Handelsumfeld 33
2 Methodische Grundlagen 34
3 Allgemeine Angaben zur IT im Handelsumfeld 35
3.1 Stellenwert der IT aus Sicht des Managements 35
3.2 IT-Budget in Relation zum Unternehmensumsatz 36
4 Status quo des Warenwirtschaftssystems als zentrales operatives System 37
5 Status quo des Berichtswesens als zentrales dispositives System 39
6 Einsatz von „Enabling Technologies“ 42
7 Fazit 44
Literaturverzeichnis 44
Strategisches Marktverhalten von ERP-Anbietern vor dem Hintergrund von Marktkonzentration und technologischem Wandel 47
1 Einleitung 47
2 State of the Art und Vorgehen der Untersuchung 48
3 Übersicht über die untersuchten ERP-Hersteller und deren Systeme 49
4 Auswertung des strategischen Marktverhaltens 51
4.1 Historie 51
4.2 Produktpolitik 52
4.3 Preispolitik 54
4.4 Distributionspolitik 54
4.5 Kommunikationspolitik 55
5 Identifikation und kritische Diskussion des strategischen Marktverhaltens 56
6 Fazit und Einschränkungen der Untersuchung 59
Literaturverzeichnis 60
Teil II: Individualisierung – Lösungen auf Kundenwünsche abstimmen 62
Individualisierung im stationären Einzelhandel: Möglichkeiten, kundenseitige Bewertung und Ansatzpunkte technologischer Unterstü 63
1 Problemstellung und Untersuchungsziele 63
2 Individualisierung im stationären Einzelhandel 66
2.1 Interaktive Wertschöpfung als Basis der Individualisierung 66
2.2 Möglichkeiten der Individualisierung im stationären Einzelhandel 67
2.3 Ansatzpunkte technologischer Unterstützung der Individualisierung 69
3 Der wahrgenommene Individualisierungswert im stationären Einzelhandel 71
3.1 Komponenten des wahrgenommenen Individualisierungswerts im stationären Einzelhandel 71
3.2 Kundenbezogene Einflussgrößen des wahrgenommenen Individualisierungswerts im stationären Einzelhandel 74
4 Ausblick: Beispielhafte Wert-Effekte technologischer Unterstützung der Individualisierung 75
Literaturverzeichnis 77
Steigerung der Reaktionsfähigkeit von agilen Supply Chains mittels automatischer Beantwortung von funktionalen Leistungsanfragen 82
1 Einführung 83
1.1 Eine Einordnung des Handels in das vorgestellte Konzept 83
1.2 Betrachtung bestehender Software-Lösungen 84
1.3 Einordnung der Produzenten in den Ansatz 85
2 Beschreibung des Ansatzes 86
2.1 Detaillierung des Begriffs Funktionale Leistungsnachfragen 87
2.2 Funktionale Deskriptionen des Leistungsangebotes 89
2.3 Erzeugung von Prozessvarianten zur automatisierten Planung des Produktes 90
2.4 Betrachtung der Kapazitäten durch evolutionäres Scheduling 92
2.5 Rückmeldung des Angebotes an den Handel 92
3 Zusammenfassung und Ausblick 92
Literaturverzeichnis 93
Online-Produktkonfiguratoren – Status quo und Entwicklungsperspektiven 95
1 Einleitung 96
2 Empirische Erhebung 97
Branchenverteilung 98
Art der unterstützten Geschäftsbeziehung 99
3 Empirische Analyse zentraler Perspektiven und Funktionalitäten von Online-Produktkonfiguratoren 99
3.1 Funktionale und strukturelle Perspektive 100
Produktbeschreibung 102
Ausgangspunkt der Konfiguration 103
Validierung der Konfigurationsregeln 103
Hilfestellung während der Konfiguration 104
Empfehlungsmechanismen 105
3.2 Ökonomische Perspektive 105
Kalkulation der Produktkosten 106
3.3 Ökologische Perspektive 108
Beschreibung der ökologischen Qualität 109
4 Fazit 111
Danksagung 112
Literaturverzeichnis 112
Interaktive Entscheidungshilfen 115
1 Unterstützung von Online-Kaufentscheidungen mit interaktiven Entscheidungshilfen 115
2 Typen von Interaktiven Entscheidungshilfen 116
2.1 Empfehlungssysteme 116
2.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT) 119
3 Relevanz von interaktiven Entscheidungshilfen 121
3.1 Geringe Verbreitung bei Produktvergleichsmatrizen 121
3.2 Bevorzugung von interaktiven InformationsmanagementTools 124
4 Zusammenfassung und Ausblick 130
Literaturverzeichnis 131
Teil III: Hybridisierung – Sachund Dienstleistungen integrieren 134
Voraussetzungen und Formen der Erschließung neuer Dienstleistungsfelder und Märkte 135
1 Einführung 135
2 Elemente einer Systematisierung produktionsnaher Dienstleistungen 138
2.1 Dimensionen produktionsnaher Dienstleistungen 138
2.2 Die Angebotsund die Nachfrageseite produktionsnaher Dienstleistungen 139
3 Systempartnerschaft durch produktionsnahe Dienstleistungen in der Industrie – Das Beispiel der Dürr AG 142
3.1 Planung und Entwicklung als neue Felder produktionsnaher Dienstleistungen 143
3.2 Projektmanagement als neues Feld produktionsnaher Dienstleistungen 148
4 Zusammenfassung 151
Literaturverzeichnis 152
Anforderungen an eine IT-unterstützte Angebotserstellung für hybride Produkte 154
1 Hybride Produkte 154
2 Der Lebenszyklus hybrider Produkte 155
3 Fallstudie: Der Lebenszyklus hybrider Produkte bei GAMMA 157
3.1 Die hybride Produktentwicklung als Basis für die Angebotserstellung 158
3.2 Die Angebotserstellung hybrider Produkte 159
3.3 Die Schnittstellen der Angebotsphase zu den nachgelagerten Prozessen 162
4 Fallstudie: IT-Anforderungen im Angebotsprozess hybrider Produkte 162
4.1 Anforderung an die Prozessunterstützung des Angebotsprozesses 163
4.2 Anforderung an die inhaltliche Unterstützung des Angebotsprozesses 164
5 Diskussion und Ausblick 166
Literaturverzeichnis 167
TCO-as-a-Service – Servicebasierte Lebenszyklusrechnung für hybride Leistungsbündel 168
1 Bedeutung der Lebenszyklusrechnung für hybride Leistungsbündel 169
2 Konzeptionelle Grundlagen 171
2.1 Modellierung hybrider Leistungsbündel 171
2.2 Vollständige Finanzpläne 173
3 Spezifikation der Web Services 174
3.1 Überblick 174
3.2 Web Service ValueBundle-to-PaymentsSequence 175
3.3 Web Service PaymentsSequence-to-TcoVoFi 176
4 Abgleich mit PLM Services 2.0 177
5 Ausblick 179
Danksagung 180
Literaturverzeichnis 180
Teil IV: Internetisierung – Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten 182
E-Services im Handel – Auffindung und Dokumentation von Potenzialen zur Digitalisierung von Dienstleistungen für Hersteller und 183
1 Handelsdienstleistungen als Gegenstand der Dienstleistungsforschung 183
2 E-Services zur Digitalisierung von Dienstleistungen 186
3 Auffindung und Dokumentation von E-ServiceKontaktpunkten mithilfe des erweiterten ServiceBlueprint-Ansatzes 190
3.1 Anwendungsbeispiel: Rücknahme von Leergut 190
3.2 Anwendungsbeispiel: Coupon-Promotions im Handel 191
4 E-Service-Implementierungen für die Digitalisierung von Handelsdienstleistungen 193
4.1 Web-Service-basierter Informationsaustausch an einzelnen Kontaktpunkten 193
4.2 Web-Service-basierte Dienstleistungserbringung über mehrere Kontaktpunkte hinweg 194
5 Zusammenfassung und Ausblick 196
Danksagung 197
Literaturverzeichnis 198
Analytisches Customer Relationship Management im elektronischen Handel 200
1 Einleitung 200
2 Customer Relationship Management 201
2.1 Vom Relationship Management zum Customer Relationship Management 201
2.3 Kollaboratives, operatives und analytisches CRM 203
3 Analytisches CRM im elektronischen Handel 203
3.1 Erhebung der Daten 204
3.2 Kundenidentifikation 208
3.3 Analysen über den Kunden 210
4 Herausforderung: Analytisches Multi-Channel-CRM 213
4.1 Multi-Channel-Management 213
4.2 Multi-Channel-Ansatz im analytischen CRM 213
5 Fazit 214
Literaturverzeichnis 215
Usability von Online-Shops – Eine empirische Analyse 218
1 Bedeutung von Usability im E-Commerce 218
2 Begriffsbestimmung 219
3 Forschungsmethodik 220
3.1 Methoden in der Literatur 220
3.2 Vorgehen bei der Analyse und Datengrundlage 221
4 Diskussion der Analyseergebnisse 222
4.1 Gestaltung des Layouts 222
4.2 Gestaltung der Suchfunktion 225
4.3 Gestaltung der Produktdetailseite 226
4.4 Gestaltung des Warenkorbs 227
4.5 Gestaltung des Bestellprozesses 228
5 Gestaltungsempfehlungen und Fazit 230
Literaturverzeichnis 232
Verbundgruppen im Internet: Ein Referenzmodell 235
1 Relationship Management von Verbundgruppen 235
2 Modellierung von Internetauftritten 236
3 Referenzmodellierung des Internetauftritts von Verbundgruppen 239
3.1 Methodisches Vorgehen 239
3.2 Ergebnis 241
4 Anwendungen in Forschung und Praxis 245
4.1 Anwendung in der Forschung 245
4.2 Anwendung in der Praxis 247
5 Ausblick 247
Literaturverzeichnis 248
Autorenverzeichnis 249
Prof. Dr. Jörg Becker 249
Alexander Benölken 249
Daniel Beverungen 249
Matthias Boehm 249
Prof. Dr. Tilo Böhmann 249
Michaela Dietz 250
Prof. Dr.-Ing. Holger Dürr 250
Tamer El-Hawari 250
Dr. Eckhard Heidling 250
Prof. Dr. Andreas Hilbert 250
Dr. Ralf Knackstedt 251
Prof. Dr. Helmut Krcmar 251
Philipp Langer 251
Carsten Loeser 251
Pamela Meil 251
Jörg Militzer 252
Oliver Müller 252
Steffen Müller 252
Jella Pfeiffer 252
Oliver Richter 252
Oliver Schmitt 253
Prof. Dr. Gertrud Schmitz 253
André Schulke 253
Stefan Sommer 253
Matthias Steinhorst 253
Prof. Dr. Tobias Teich 254
Stefan Thiemann 254
Mayooran Thillainathan 254
Ngoc-Anh Tran 254
Katja Unger 254
Dr. Axel Winkelmann 255

"Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)

Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

1 Einleitung

Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).

Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten „Leistungsbündel“ – bspw. die Termini „Compack“ (complex package) (Bressand 1986), „Leistungssystem“ (Belz et al. 1991) und „Verbundsystem“ (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von „kovalenten Produkten“ (Weber et al. 2002) oder von „Servicification“ bzw. „Post Mass Production Paradigm“ (Tomiyama 2002).

In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ und des Programms „Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen“ – der Begriff „hybrides Produkt“ durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem „hybriden Leistungsbündel“ gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).

Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff „Product-Service System“ (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."