Internet Self-Service in Kundenbeziehungen (eBook)

Dr. Harald Salomann promovierte bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in München tätig.

Geleitwort 6
Vorwort 8
Inhaltsübersicht 9
Inhaltsverzeichnis 11
Abkürzungsverzeichnis 15
Zusammenfassung 20
Abstract 20
1 Einleitung 21
1.1 Ausgangslage 21
1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Adressaten 23
1.3 Entstehung und Einordnung 24
1.4 Forschungsmethodik 26
1.5 Aufbau der Arbeit 29
2 Grundlagen 32
2.1 Business Engineering 32
2.2 Customer Relationship Management 37
2.3 Self-Service 46
2.4 Finanzportale in Kundenbeziehungen 58
2.5 Zusammenfassung 65
3 Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis 66
3.1 Auswahl der Fallstudienpartner und Bezugsrahmen 66
3.2 Basler Schweiz 68
3.3 PostFinance 81
3.4 CosmosDirekt 91
3.5 mamax 101
3.6 Comparis 112
3.7 FinanceScout24 123
3.8 Erkenntnisse 138
3.9 Zusammenfassung 146
4 Strategische Gestaltungselemente 148
4.1 Analyse möglicher Geschäftsmodelle 148
4.2 Gestaltungsfaktoren der Self-Service Fähigkeit 155
4.3 Vertrauen in elektronischen Kundenbeziehungen 158
4.4 Zusammenfassung 162
5 Prozessarchitektur für Internet Self-Service 163
5.1 Erkenntnisse der Strategieebene für die Prozessgestaltung 163
5.2 Self-Service Prozesslandkarte 164
5.3 Leistungen entlang des Kundenprozesses 165
5.4 Zusammenfassung 184
6 Systemtechnische Umsetzung 186
6.1 Anforderungen und Besonderheiten 186
6.2 State-of-the-Art Systemkomponenten 188
6.3 Zukünftige Systemkomponenten 202
6.4 Zusammenfassung 206
7 Zusammenfassung und Ausblick 208
7.1 Ergebnisse der Arbeit 208
7.2 Weiterer Forschungsbedarf 210
7.3 Zukünftige Entwicklungen 211
Anhang 215
Literaturverzeichnis 220

2 Grundlagen (S. 12-13)

Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen zur Beantwortung der eingangs formulierten Forschungsfrage. Hierbei werden zunächst die Konzepte des Business Engineering als Forschungsrahmen des Dissertationsprojekts erläutert (s. Abschnitt 2.1). Im Anschluss daran werden die Grundlagen zu Customer Relationship Management (s. Abschnitt 2.2) und Self-Service in Kundenbeziehungen untersucht (s. Abschnitt 2.3). Dies bildet die Basis für die Betrachtung von Internetportalen in der Finanzdienstleistungsbranche in Abschnitt 2.4. Das Kapitel schliesst mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Beiträge für die vorliegende Arbeit (s. Abschnitt 2.5).

2.1 Business Engineering

2.1.1 Definition und Konzept

Business Engineering ist ein interdisziplinärer Ansatz mit engen Verbindungen zur Wirtschaftsinformatik, zum Technologiemanagement und zur Organisationslehre [Österle/Winter 2000, 13]. Der grundlegende Forschungsansatz basiert auf der zunehmenden Informatisierung von Wirtschaft und Gesellschaft [Österle 1995, 14]. Das Business Engineering unterstützt diesen Transformationsprozess durch die Bereitstellung ingenieurmässiger Methoden. Die bei der Transformation von Unternehmen ablaufenden Veränderungsprozesse werden in eine fachliche und eine politisch-kulturelle Dimension untergliedert [Österle/Winter 2000, 12].

Die fachliche Dimension stellt den Schwerpunkt dieser Arbeit dar. Sie rückt die traditionellen Methoden und Modelle der Technologiebeobachtung in den Vordergrund und analysiert den Transformationsprozess auf den Ebenen Unternehmensstrategie, Geschäftsprozesse sowie Informations- und Kommunikationssysteme: Strategie. Auf dieser Ebene erfolgt die langfristige Gestaltung unternehmenspolitischer Entscheidungen. Dies umfasst Aspekte wie z.B. die Bearbeitung neuer Geschäftsfelder, die Einführung neuer Produkte oder den Rückzug aus Märkten. Prozesse.

Die Prozessebene ist das Bindeglied zwischen den Ebenen Strategie und Systeme und stellt damit den „Schlüssel zum Business Engineering" [Österle 1995, 19] dar. Die auf der Strategieebene definierte Unternehmensleistung wird durch eine Abfolge von Aufgaben erbracht. Dies beinhaltet u.a. Aspekte der Definition organisatorischer Einheiten, Prozessleistungen, Transaktionen und Entitätstypen. Systeme.

Die Abwicklung der Prozesse wird durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnik auf der Systemebene unterstützt. Relevante Fragestellungen auf dieser Ebene sind u.a. die Vergabe von Zugriffsrechten oder die Gestaltung von Bildschirmmasken und Dialogflüssen. Business Engineering versteht sich als eine „methoden- und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters" [Österle/Winter 2003, 7]. Die Methoden und Modelle dienen beim Business Engineering der Unterstützung des Transformationsprozesses. Diese fachliche Betrachtung wird im Rahmen der politischkulturellen Dimension um die Analyse sog. „weicher Faktoren", wie z.B. Führung, Verhalten und Macht, ergänzt.