Telefoncoaching (eBook)

Markus I. Reinke ist seit 2006 selbstständiger Verkaufs- und Rhetoriktrainer. 2008 erhielt er den Internationalen Deutschen Trainingspreis BDVT in Silber für sein Konzept der telefonischen Neukundengewinnung. Sein Buch „Der erfolgreiche Mediaberater" ist 2009 bei Gabler erschienen.

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 8
1 Das Wichtigste in Kürze 10
1.1 Vorteile des Telefons 10
1.1.1 Informationsvorteil 11
1.1.2 Imagevorteil 11
1.1.3 Zeitvorteil 12
1.1.4 Geldvorteil 12
1.1.5 Abschlussvorteil 13
1.1.6 Vorteil der großen Zahl 13
1.2 Das Telefon als Instrument zur Neukundengewinnung 13
1.3 Wodurch wirkt ein Verkäufer am Telefon? 14
1.4 Dos und Don’ts in der Kommunikation 15
2 Die zehn Stufen zum Telefonprofi 18
2.1 Stufe 1: Unentbehrliche Hilfsmittel für die Telefonakquise 18
2.1.1 Der Akquisetrichter 19
2.1.2 Die Telefonstatistik 22
2.1.3 Die Erfolgsplanung 24
2.1.4 Persönliches Verkaufshandbuch 29
2.1.5 CRM-Software zur Dokumentation der aktiven Verkaufszeit 30
2.1.6 Weitere Hilfsmittel für den Telefonprofi 32
2.2 Stufe 2: Vorbereitung und Adressqualifizierung 32
2.2.1 Vorab ein Mailing verschicken 33
2.2.2 Informationsbesuche durchführen 34
2.2.3 Gratisproben abgeben mit telefonischem Nachfassen 34
2.2.4 Ein Vorabtelefonat mit der Telefonzentrale des Zielunternehmens führen 35
2.2.5 Im Internet und/oder in Printverzeichnissen Infos über die Zielunternehmen zusammentragen 36
2.2.6 Im Internet Informationen über Entscheidungsträger suchen 36
2.2.7 Bestandskunden um Empfehlungsadressen bitten 37
2.2.8 Anzeigen in Zeitungen/Zeitschriften schalten 38
2.3 Stufe 3: Der Sprung ins kalte Wasser mit Live-Workshops 39
2.3.1 Die Hauptvorteile der Telefon-Live-Workshops 39
2.3.2 Steigerung der Motivation und Leistung 43
2.3.4 Fazit 45
2.4 Stufe 4: Der professionelle Gesprächsleitfaden 46
2.4.1 Die häufigsten Fehler 47
2.4.2 Die ideale Gesprächseröffnung 48
2.4.2 Terminvereinbarung – ein Praxisbeispiel 58
2.4.3 Varianten zur Gesprächseröffnung 59
2.5 Stufe 5: Richtig fragen und zuhören am Telefon 82
2.5.1 Wichtige Fragearten für Verkäufer 84
Offene Fragen 84
Geschlossene Fragen 84
Alternativfragen 85
Suggestivfragen 85
Gegenfragen 86
Kontrollfragen 86
Meinungsfragen 87
Bedingungsfragen 87
2.5.2 Aktives Zuhören 89
2.6 Stufe 6: Hindernisse aus dem Weg räumen 90
2.6.1 Der Anrufbeantworter 91
2.6.2 Die Telefonzentrale 94
2.6.3 Die Sekretärin 95
2.7 Stufe 7: Souveräne Einwandbehandlung 100
2.7.1 Zwei häufige Einwände 101
Die Preisfrage 103
2.7.2 Pufferformulierungen 105
2.7.3 Das Einwandbehandlungsgrundschema 106
1. Die Frage nach weiteren Gründen 107
2. Die Bedingungsfrage 107
2.7.4 Techniken für eine erfolgreiche Einwandbehandlung 110
1. Bumerangtechnik 110
2. Die Bedingungstechnik 111
3. Die Ratetechnik 112
4. Die Gentlemantechnik 114
5. Die Technik „Eine neue Sichtweise einbringen“ 115
6. Die Technik „Abgesehen davon …“ 116
7. Die Causa-Technik 118
8. Die Alternativtechnik 119
9. Die Referenztechnik 120
10. Die Bedarfsanalysetechnik 121
2.8 Stufe 8: Am Telefon zum Abschluss kommen 122
2.8.1 Abschluss durch Terminvereinbarung 123
2.8.2 Abschluss durch direkten Verkauf 125
Bedarfsanalyse bei Bestandskunden 125
Bedarfsanalyse und Abschlussfragen bei der Neukundenakquise 128
2.8.3 Wichtige Abschlussfragen 132
2.9 Stufe 9: Die Terminqualifizierung 133
2.9.1 Erfolgreich Termine vereinbaren 133
2.9.2 Beispieldialog 134
2.10 Stufe 10: „Telefonpartys“ und Verfeinerung der Telefontechnik 137
2.10.1 Gemeinsam telefonieren 137
2.10.2 Verfeinerung der Telefontechnik 138
3 Die Schatztruhe für den Verkaufsleiter: Checklisten am Telefon 140
3.1 Checkliste Vorbereitung von Akquisetelefonaten 141
3.2 Checkliste Telefonstatistik 142
3.3 Checkliste Bedarfsanalyse 143
3.4 Checkliste Gesprächseröffnung „Neukunde“ 145
3.5 Checkliste Gesprächseröffnung „Empfehlungskunde“ 146
3.6 Checkliste Gesprächseröffnung „ehemaliger Kunde“ 147
3.7 Checkliste Telefonnotiz für eingehende Anrufe 148
3.8 Checkliste Zusatzverkauf 149
3.9 Checkliste Grundschema Einwandbehandlung 150
3.10 Checkliste Buchstabieralphabet 151
3.11 Checkliste „Zwölf gute Gründe, bei uns zu kaufen“ 153
3.12 Checkliste Mitarbeiter-Motivation 154
4 Rechtliche Einschränkungen bei der Telefonakquise 157
4.1 Grundsätzliche Hinweise 157
4.2 Werbeanrufe bei privaten Endverbrauchern 158
4.3 Werbeanrufe bei Unternehmen 159
4.4 Rechtsfolgen bei Verstößen gegen das UWG 160
Glossar 162
Literatur 169
Der Autor 171