Der Kundenversteher (eBook)

Uwe Niermann, Diplom-Bankbetriebswirt, war viele Jahre als Kundenberater, Geschäftsstellenleiter und Bereichsleiter Privatkundenbank bei der Volksbank beschäftigt. Seit 2001 als Unternehmensberater im Finanzdienstleistungsektor tätig. Seit 2008 Gesellschafter-Geschäftsführer der Banken!mpuls Consulting GmbH. Arbeitet als Berater, Trainer und Coach in den Bereichen Change-Management in Unternehmen (vornehmlich Banken), Führungskräfte-Training und Coaching, Organisations- und Personalentwicklung.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 8
Die Autoren 10
Teil I Psychologisches, kommunikativesSelbst-Management 12
1 Einleitung 13
2 Motivation und Ziele – unsere Grundlage für persönlichen Erfolg 15
Checkliste – GROW-Formel 22
3 Selbst-Empowerment – Quelle der Energie 24
Checkliste: Lebensumfeld und inneres Selbst-Umfeld 31
4 Eigene innere Gedankenwelt 35
Checkliste – Eigene innere Gedankenwelt 42
5 Selbstkenntnis – Basis für Wachstum und Glück 45
Checkliste – Selbstkenntnis 48
6 Authentizität im kommunikativen Verhalten 51
7 Spiegelneuronen – oder: Wie wirken Gefühle? 53
Checkliste – Spiegelneuronen 57
8 Weitere Erkenntnisse der Hirnforschung 58
Checkliste – Hirnforschung 64
9 Wahrnehmung der Umwelt 66
Tilgung 68
Generalisierung 69
Verzerrung 69
Wahrnehmung 71
10 Interaktionskompetenz und die Kommunikationsgebote 73
Aufgabe 1 77
Aufgabe 2 77
Checkliste – Interaktionskompetenz 78
11 Psychologisches Zeit- und Arbeitsplatz-Management 80
Zielklarheit 82
Aufgabenklarheit 82
Checking der Aufgaben und Zeitfenster 83
Kontrolle zur Aufgaben- und Zeiteinteilung 86
Ideensammlung zur weiteren Verbesserung 87
Genießen der Situation 87
Checkliste – GROW-Zeitmanagement 89
12 Persönliches Auftreten und die Wirkung auf andere 90
Checkliste: Wirkung & Auftreten
13 Beziehungsmanagement – eine menschliche Kompetenz 96
Checkliste: Beziehungsmanagement 101
14 Lernen und persönliche Entwicklung 102
Checkliste: Kompetenzen 106
15 Lebensbalance – Waage der Zufriedenheit 109
16 Service-Plus 114
Checkliste: Service-Plus 116
Teil II Qualitatives Beratungsmanagement 118
17 Die Kundenversteher-Beratungsphilosophie 119
18 Signale zur aktiven Kundenberatung 126
19 Professionelles Telefonieren 134
Interesse für den Anrufer schaffen 137
Meinen Gesprächspartner absichern 137
Präsentieren des Anliegens 138
Unterstützende Hinweise 139
Leistung bieten 140
Steuer den Termin 142
Erhöhung der Termintreue 143
Checkliste: Telefongespräch – aktive Terminvereinbarung 149
20 Vorbereitung der Kundengespräche 151
Checkliste: Gesprächsvorbereitung 156
21 Gesprächsführung Kundeninterview 160
22 Erstellung Finanz- und Vermögenskonzept 179
Checkliste: Konzepterstellung für die Lösungspräsentation 182
23 Gesprächsführung Finanz- und Vermögenskonzept 184
24 Einwänden im Kundengespräch souverän begegnen 191
Checkliste: Kundengespräch – Einwandbehandlung 196
25 Nachbereitung der Kundengespräche 197
26 Ausblick 203
Literatur 205