Interkulturelle Behördenkommunikation (eBook)

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Katharina Rosenberg, TU Chemnitz.

Dank X 10
1 Einleitung 11
1.1 Gegenstand und Relevanz der Arbeit 11
1.2 Aufbau der Arbeit 13
2 Migration nach Deutschland und Argentinien – ein Überblick 15
2.1 Zum Begriff Migration 15
2.2 Migration nach Deutschland 17
2.2.1 Historische Entwicklung 17
2.2.2 Aktuelle Daten – Deutschland 19
2.3 Migration nach Argentinien 27
2.3.1 Historische Entwicklung 27
2.3.2 Aktuelle Daten – Argentinien 31
3 Theoretische Grundlagen 36
3.1 Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als Experten-Laien-Kommunikation 36
3.1.1 Zur Experten-Laien-Kommunikation 38
3.1.2 Wissensvermittlung und Verständigungsherstellung 41
3.1.3 Experten- und Laienrollen 45
3.2 Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als institutionelle Kommunikation 48
3.2.1 Institutionelle Kommunikation und Spezifika der Behördenkommunikation 48
3.2.2 Zu den Begriffen Asymmetrie, Hierarchie, Macht und Dominanz 51
3.3 Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als interkulturelle Kommunikation 54
3.3.1 Zu den Begriffen Kultur und Kommunikation 54
3.3.2 Zum Begriff Interkulturelle Kommunikation – mit Fokus auf der Rolle der Sprache in der interkulturellen Kommunikation 58
3.3.3 Ansätze zur Erforschung von interkultureller Kommunikation 61
3.4 Empirische Untersuchungen zur Kommunikation zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten 66
3.4.1 Sozialwissenschaftliche und kommunikationspsychologische Ansätze 68
3.4.2 Kommunikations- und sprachwissenschaftliche Ansätze 70
3.5 Verständigungsprobleme und (fehlende) Kooperativität: Klärung zentraler Begriffe 77
3.5.1 Zum Begriff des Verständigungsproblems 77
3.5.2 Zum Kooperativitätsbegriff 80
4 Forschungsmethode und Datenkorpus 84
4.1 Überlegungen zur gesprächsanalytischen Untersuchung von Verständigungsproblemen 84
4.2 Datenerhebung 88
4.2.1 Vorgehensweise bei der Datenerhebung 88
4.2.2 Gestaltung des Fragebogens 90
4.2.3 Interviewereinfluss 91
4.3 Datenkorpus und Kurzvorstellung der Informanten 92
4.3.1 Datenkorpus 92
4.3.2 Die Gesprächsteilnehmer: Klienten 92
4.3.3 Die Gesprächsteilnehmer: Sachbearbeiter 93
4.4 Transkription 94
5 Diskussionsansatz 96
6 Analysen I: Verstehensprobleme in der Interaktion zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten mit Migrationshintergrund – Wissensdivergenzen in drei Bereichen? 100
6.1 Divergenzen hinsichtlich sprachlicher Kompetenzen 102
6.1.1 Rezeptive Sprachkompetenzen 109
6.1.2 Sprachproduktionskompetenzen 130
6.1.3 Zwischenfazit – Unterschiedliche Sprachkompetenzen 149
6.2 Kulturelle Wissensdivergenzen 159
6.2.1 Die T-Anrede 159
6.2.2 Kulturelle Praxen 163
6.2.3 Kulturelle Konzepte 169
6.2.4 Soziale Rollenverteilung 171
6.2.5 Zwischenfazit – Kulturelle Wissensdivergenzen 179
6.3 Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen 185
6.3.1 Lexik aus dem Behördenkontext, Fachtermini und Abkürzungen 185
6.3.2 Semantisch oder pragmatisch nicht eindeutige Fragen 204
6.3.3 Fehlendes fachlich-institutionelles Hintergrundwissen (Kontextwissen) 209
6.3.4 Fehleinschätzungen über erwartete Informationen – das Handlungsschema «Datenabfrage» 215
6.3.5 Zwischenfazit – Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen 225
6.4 Abschließende Bemerkungen: Verstehensprobleme und Wissensdivergenzen 232
6.4.1 Beobachtete Probleme 232
6.4.2 Problembearbeitung und Bearbeitungsinitiierungen 234
6.4.3 Zur Rolle der Sprache 238
7 Analysen II:Schuld ist immer der andere – Einschätzungen der Beteiligten übereinander 240
7.1 (Vor-)Urteile der Sachbearbeiter der vorliegenden Studie über Klienten 241
7.2 (Vor-)Urteile der Klienten der vorliegenden Studie über Behördenmitarbeiter 243
7.3 Einstellungen der Klienten zu den Behördenmitarbeitern – detaillierter 247
8 Analysen III: Mehr als Wissensdivergenzen – Streitinteraktionen zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten 254
8.1 Zu den Begriffen Streit und Konflikt 255
8.2 Streit in der Interaktion zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern 258
8.3 Fragestellungen für die Analyse von Streitgesprächen im Korpus 260
8.4 Analyse Streitgespräch 1 265
8.4.1 Die Streitobjekte – Worüber wird gestritten? 266
8.4.2 Detail-Analyse Streitgespräch 1 267
8.4.3 Zwischenfazit – Streitgespräch 1 310
8.5 Analyse Streitgespräch 2 328
8.5.1 Die Streitobjekte – Worüber wird gestritten? 328
8.5.2 Detail-Analyse Streitgespräch 2 329
8.5.3 Zwischenfazit Streitgespräch 2 342
8.6 Vergleichende Bemerkungen und Parallelen zu weiteren Streitgesprächen 350
8.6.1 Vergleich der Streitgespräche 1 und 2 350
8.6.2 Parallelen zu weiteren Gesprächen 357
8.6.3 Zur Rolle der Sprache II 368
8.7 Ein Kontrast-Beispiel 372
8.7.1 Analyse Kontrast-Beispiel 373
8.8 Abschließende Bemerkungen – Mehr als Wissensdivergenzen 380
9 Zusammenfassung und abschließende Diskussion der Ergebnisse 385
9.1 Zusammenfassung der Beobachtungen – Probleme in der Verständigung zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten mit Migrationshintergrund 388
9.1.1 Verstehensprobleme im Zusammenhang mit Wissensdivergenzen 388
9.1.2 Einstellungen der Interaktanten zueinander 393
9.1.3 Streitinteraktionen zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten 394
9.1.4 Zur Rolle der Sprache III 398
9.2 Implikationen für eine verbesserte Behörden-Migranten-Kommunikation 399
9.2.1 Trainingsentwürfe für die Kommunikation mit Migranten auf Behörden 400
9.2.2 Implikationen für den Umgang mit Verstehensproblemen im Zusammenhang mit Wissensdivergenzen in drei Bereichen 402
9.2.3 Implikationen bezüglich der Vermeidung oder Bearbeitung von Streit 412
9.3 Abschließende Bemerkungen zur Methode 417
9.4 Ausblick 419
Literaturverzeichnis 422
Internetquellenverzeichnis 447