Warten, aber richtig! (eBook)

Warten, aber richtig! 2
Nutzungsbedingungen 6
Inhalt 7
Geleitwort 15
Vorwort 17
Sprüche 19
Hinweise 21
Thesen zu Beginn 23
1 Wer wartet, orientiert sich an der Zukunft 27
1.1 Einleitung 27
1.2 Was ist Warten? 27
1.2.1 Zeitgefühl und Zeitbegriff 28
1.2.2 Definitionen von Zeit und Warten 29
1.3 Arten des Wartens 30
1.3.1 Termin 30
1.3.2 Systembedingtes Warten 31
1.3.3 Dauer der Reaktion nach Anfrage 31
1.3.4 Verpflichtung zur Behandlung 31
1.3.5 Deklaration „Notfall“, um nicht warten zu müssen 32
1.4 Anlass des Wartens 32
1.4.1 Diagnostik 33
1.4.2 Therapie 33
1.4.3 Warten auf Entlassung 33
1.4.4 Die Zeit des Wartens auf das Gesundwerden 34
1.4.5 Warten auf Organtransplantation 35
1.4.6 Warten bei Krebserkrankungen 35
1.4.7 Warten auf den Tod 36
1.5 Allgemeine Wartepsychologie 37
1.5.1 Beeinflussung der Zufriedenheit beim Warten 38
1.5.2 Erleben von Zufriedenheit 39
1.6 Einflussfaktoren seitens des Patienten 41
1.6.1 Erwartungen und Einstellungen 41
2 Wie erleben Patienten Warten? 45
2.1 Studienergebnisse 45
2.1.1 Durchhalten 45
2.1.2 Dramaturgie des Wartens 46
2.1.3 Angst im Kontext des Wartens 48
2.1.4 Ungewissheit, das Ungeklärte der Zukunft 51
2.1.5 Gelassenheit 52
2.1.6 Ortsgebundenheit und Bewegung 52
2.1.7 Ablenkung 53
2.1.8 Langeweile 55
2.1.9 Hoffen auf Verzögerung („Galgenfrist“) 58
2.1.10 Versichertenstatus des Patienten 59
2.1.11 Warten bei Schmerzen 59
2.1.12 Termintreue 60
2.1.13 Alter 62
2.1.14 Warten aus der Gender-Perspektive 63
2.1.15 Warten allein oder in Gemeinschaft 63
2.1.16 Integration der Angehörigen 65
2.1.17 Kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede 66
2.1.18 Wartende Menschen mit Demenz 68
2.2 Einflüsse von Seiten der Mitarbeitenden 69
2.2.1 Verhalten und Informationen der Mitarbeitenden 69
2.2.2 Macht 70
2.2.3 Informationsmanagement 71
2.3 Ablauforganisation und Räumlichkeiten 72
2.3.1 Einfluss der Karenz 72
2.3.2 Prämedikation 73
2.3.3 Wartelogistik 73
3 Folgen des Wartens 77
3.1 Empfehlungsverhalten 77
3.2 Medizinische Auswirkungen 79
3.3 Psychologische Auswirkungen 80
3.4 Finanzielle Auswirkungen und Marketing 82
3.4.1 Schadensersatz wegen Warten 83
3.4.2 Auswirkungen der Nüchternheit 83
3.4.3 Zeit ist Geld 83
4 Einstellung und Haltung des Teams 89
4.1 Kundenorientierung 89
4.1.1 Begriffsdefinitionen 89
4.2 Externe und interne Kunden 91
4.3 Kundenbedürfnisse 94
4.3.1 Zusammenhang zwischen Wartezeit und Behandlungszeit 96
4.3.2 Konkrete Bedürfnisse von Wartenden 97
4.4 Qualität 98
4.5 Vertrauen 100
4.6 Kontrolle und erlebte Gerechtigkeit durch Wartende 101
4.7 Empowerment 105
4.8 Nutzen und Commitment 106
4.8.1 Dienstleistungseigenschaften 106
4.8.2 Wertschöpfungskette der Dienstleistungen 107
4.8.3 Nutzen und Bedürfnisse von Privatpatienten 109
4.9 Fazit Patienten-Kunden-Orientierung im Kontext des Wartens 110
5 Anwendung/Umsetzung 115
5.1 Thesen des Praxisteils 115
5.2 Inszenierung des Wartens 115
5.2.1 Raumaufteilung 116
5.2.2 Offenheit 117
5.2.3 Ausstattung, Farbe und Service 117
5.2.4 Vorhalten von Warte-Apps und Aufrufsystemen 121
5.2.5 Wirkung von Nostalgie auf Warten 122
5.2.6 Verpflegung 123
5.3 Ablenkungsmöglichkeiten 123
5.3.1 Einsatz von Musik 123
5.3.2 Einsatz von Filmen und Fernsehen 123
5.3.3 Lese-Angebote 124
5.3.4 Unterhaltung 124
5.3.5 Zwischenbereiche, in denen gewartet wird 127
6. Regie des Wartens 129
6.1 Was ist Wartemanagement? 129
6.1.1 Krisenplan/Risikomanagement 129
6.2 Preframing 130
6.3 Selbstkontrolle und Selbstdisziplin 131
6.4 Reframing 132
6.4.1 Soll-Zeiten 133
6.5 Organisation in Behandlungsräumen 133
6.5.1 EDV-Soft- und Hardware 134
6.5.2 Belegungsmanagerin 134
6.5.3 OP-Leitstand 135
6.5.4 OP-Koordinator 136
6.5.5 Dispatcher 137
6.5.6 Notfälle 139
6.5.7 Körperliche Auskühlung während des Wartens 139
6.5.8 Anzahl der beteiligten Mitarbeitenden 140
6.5.9 Taktzeiten 140
6.5.10 Was klappt beim Warten bei Ihnen nicht (immer)? 141
6.5.11 Ausfallsregelung 141
6.5.12 Fehlende Selbstdisziplin, um warten zu können 142
7. Procedere 145
7.1 Terminplanung und -organisation 145
7.2 Reduktion von Wartezeiten durch Delegation 149
7.3 Informieren und Termine disponieren 149
7.3.1 Informieren Sie so früh wie möglich 150
7.3.2 Persönlichkeiten in Bezug auf ihr Warteverhalten (Wartetypen) 151
7.3.3 Einbau von Pufferzonen und Plan B 153
7.3.4 Feedback an die Behandler 154
7.3.5 Kein Dazwischenschieben 155
7.3.6 Am Ende der Terminvereinbarung 155
7.4 Logistische Grundlagenfragen 156
7.4.1 Triage bei Overcrowding 156
7.4.2 Das „Problem“ mit dem Notfall und dem Leerlauf 158
7.5 Das persönliche Auftreten 159
7.5.1 Der erste Eindruck 159
7.5.2 Freund-oder-Feind-Prinzip 160
7.5.3 Bezugskontakt herstellen 160
7.5.4 Sympathie 163
7.5.5 Begrüßung durch Händedruck oder Handschlag 164
7.5.6 Nennung des Namens 165
7.5.7 Erzeugen einer vertrauensvollen Atmosphäre 166
7.5.8 Verständlichkeit und Stimme 167
7.5.9 Positive Sprache 170
7.5.10 Soziales Grunzen – Aktives Zuhören – Körpersprache 171
7.5.11 Körperliche Nähe oder Abstand? 171
7.5.12 Berufskleidung 172
7.6 Gastgeber sein 172
7.6.1 Der Wartende registriert Teamgeist 173
7.6.2 Analytisches Denken und ständiges Verbessern (Kaizen) 174
7.6.3 Umgang mit V. I.P.s (Very important persons) 174
7.7 Mitarbeitende werden aktiv 176
7.7.1 Informationen bei Verzögerungen 177
7.8 Management von Preframing und Kommunikation 178
7.8.1 Präoperatives Informationsmanagement 179
7.8.2 Psychoedukative Ansätze 179
7.8.3 Training des erforderlichen Verhaltens und der Tätigkeiten 180
7.8.4 Training einfacher Dienstleistungen 181
7.8.5 Wie klären Sie am besten auf? 182
7.8.6 Möchten Sie lieber ehrlich sein? 183
7.8.7 Macht über Wartende 185
7.8.8 Prognosen 185
7.9 Begleiten Sie Ihre Patienten-Kunden emotional 186
7.9.1 Bleiben Sie freundlich 186
7.9.2 Tipps zur Umsetzung des Tiefenhandelns 188
7.9.3 Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Wartenden ein?! 189
7.9.4 Ablenkung als Strategie gegen Langeweile 189
7.9.5 Wie gehen Sie mit schlechter Stimmung um? 191
7.9.6 Tipps gegen Langeweile 191
7.9.7 Wie können Sie Ihre Wartenden in Bewegung bringen? 193
7.10 Wie überbringen Sie Patienten-Kunden schlechte Nachrichten? 194
7.10.1 Krisenstory 194
7.10.2 Grundsätze der Argumentation für Wartende 196
7.10.3 Wann klingen die Begründungen für den Betroffenen annehmbar? 196
7.10.4 Was Sie nicht tun dürfen! 199
7.10.5 Wie sprechen Sie Ihre Patienten-Kunden am besten an? 199
7.10.6 „Sorry!“, – das richtige Entschuldigen 200
7.11 Berührung, Caring, Comforting 202
7.11.1 Berührung 202
7.11.2 Caring und Comforting 203
7.11.3 Trösten 204
7.11.4 Präsent sein und das Leiden erkennen 205
7.11.5 Emotionale Resonanz 205
7.11.6 Körperlicher Kontakt 206
7.11.7 Ermutigung und Ressourcing 206
7.12 Aufmunterung 208
7.12.1 Positive Energie 208
7.12.2 Hoffnung geben 208
7.13 Wartende Angehörige integrieren 209
7.13.1 Informations-Zwischenstand an wartende Angehörige geben 210
7.13.2 Videovernetzung mit Tablets 210
7.13.3 Tipps zur Ablenkung für Angehörige 211
8 Behandlungs- bzw. OP-Plan und Wartealgorithmus 213
8.1 Einführung 213
8.1.1 Maxime 214
8.2 Erstellung eines OP-Plans 215
8.3 Nüchternheitsgebot 216
8.3.1 Flüssigkeitskarenz 217
8.3.2 Nahrungskarenz 217
8.4 Prämedikation 218
9 Besondere Aspekte beim Warten 221
9.1 Kulturelle Unterschiede 221
9.2 Wartende Kinder 222
9.3 Menschen mit Demenz 224
9.4 Patienten mit Schmerzen 224
9.4.1 Einführung 224
9.4.2 Akuter Schmerz 224
9.4.3 Chronischer Schmerz 225
9.4.4 Bedeutung des Wartens mit Schmerzen 225
9.4.5 Schmerzerfassung und Schmerzeinschätzung 225
9.4.6 Was tun bei wartenden Patienten mit Schmerzen? 228
9.4.7 Selbstmanagement – Zurückerhalten der Kontrolle 230
9.4.8 Zweifel an der angegebenen Schmerzsymptomatik 232
9.5 Patienten mit Angst und Panik 233
9.5.1 Einleitung 233
9.5.2 Veränderung des Denkens 233
9.5.3 Atem- und Körperwahrnehmungsübungen 235
9.5.4 Coping-Strategien 238
9.5.5 Nichtmedikamentöse Pflegeinterventionen zur Angstreduktion 241
9.6 Umgang mit wartenden psychiatrischen Patienten 241
9.7 Gemeinsames Warten 244
10 Warten genießen 245
10.1 Die Kunst des Wartens 245
10.2 Exkurs gelassenes Denken lernen (GDL) 245
10.3 Anleitung zu entspanntem Warten 249
11 Beschwerden von Wartenden 251
11.1 Warum sind Beschwerden Trainingsaufgaben? 251
11.1.1 Worüber beschweren sich Patienten-Kunden und ihre Angehörigen? 251
11.1.2 Wie reagieren Patienten-Kunden bei Unzufriedenheit? 252
11.1.3 Fordern Sie Beschwerden ein 254
11.1.4 Beschwerde-freundliche Einstellung 254
11.1.5 Verblüffte Querulanten durch Dank 255
11.1.6 Versetzen Sie sich zunächst in die Perspektive des Gegenübers 256
11.1.7 Wer hat Schuld? 257
11.1.8 Die gute Lösung 258
11.1.9 Welche Botschaften senden? 258
11.1.10 Verneinungen vermeiden 259
11.1.11 Verärgerte Patienten-Kunden separieren 260
11.1.12 Zuerst die gute oder die schlechte Nachricht? 260
11.2 Beschwerden von Angehörigen 261
11.3 Beschwerde-Eigentümer 261
11.3.1 Checkliste Beschwerde 262
11.4 Konfliktmanagement oder Patienten vor die Türe setzen? 262
11.4.1 „Schwierige Patienten“ 263
11.4.2 Lösungsprinzip in vier Schritten 263
11.4.3 Das sollten Sie sich gefallen lassen 263
11.4.4 So schützen Sie sich vor Anmaßungen 265
11.4.5 Das verbitte ich mir 265
11.4.6 Sanktionen bei Grenzüberschreitungen 265
11.5 Gewalttätige Patienten in der Notaufnahme 266
11.5.1 Wie gehen Sie vor? 266
11.5.2 Problem in Bezug zum großen Ziel setzen 267
11.5.3 Zwiebelmodell 267
11.5.4 Resilienz 268
11.5.5 Gefühle beeinflussen 268
11.5.6 Positive Absicht 269
11.6 Eskalation unterbinden 269
11.6.1 So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden 269
11.7 Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden 270
11.7.1 Deeskalation: Hilfreiche Einstellungen bei Beschwerden und Aggressionen 270
11.8 Pflegen und schützen Sie sich selbst 271
11.8.1 Professionelle Frustrationstoleranz 271
12 Change-Management 275
12.1 Definitionen und Voraussetzungen 275
12.1.1 Führungseigenschaften 276
12.1.2 Voraussetzungen 276
12.1.3 Gratifikation und Sanktion 277
12.1.4 Notwendige Personalbesetzung 279
12.2 Veränderungsprozess 281
12.2.1 SWOT-Analyse 281
12.2.2 Analyse der logistischen Abläufe in Klinik/Praxis 282
12.2.3 Argumentationsstrategien 285
12.3 Ablauf des Change-Managements 285
12.3.1 Kundenperspektive 286
12.3.2 Meilensteine und Leitfragen 287
12.4 Querdenken ausprobieren 287
12.4.1 Mitarbeitende setzen sich die Patienten-Kunden-Brille auf 287
12.4.2 Wie gelingt Querdenken? 288
12.5 Projekte 289
12.5.1 Engpassmanagement 289
12.5.2 Teamentwicklungsmaßnahmen 292
12.5.3 Bedeutung einer systematischen Einarbeitung 292
12.5.4 Simulationstrainings 293
12.5.5 Soziale Kompetenz 295
12.5.6 Weniger Aggressionen in der Notaufnahme 296
12.6 Fazit und Ausblick 296
Verwendete Literatur 299
Abkürzungsverzeichnis 315
Sachwortverzeichnis 316

2 Wie erleben Patienten Warten? (S. 43-44)

2.1 Studienergebnisse

In meinen Jahren als Krankenpfleger, Praxisanleiter und Pflegepädagoge beschäftigte mich in mehreren Kliniken der Umgang mit wartenden Patienten. Ich entwickelte meine eigenen Hypothesen und suchte nach einer wissenschaftlich fundierten Antwort. Die Studienlage sah bis dato folgendermaßen aus: Untersuchungen in klinischen Settings zeigen eine allgemeine starke Unzufriedenheit aufgrund von vielfältigen Wartesituationen innerhalb der Kliniken (Bain, Kelly, Snadden und Staines 1999), bei Nierentransplantationen (Seidl und Walter 2005) oder bei gastroenterologischen Eingriffen (Eckhardt-Abdulla 2007). An dieser Stelle wird kurz auf einige Ausschnitte der Studien eingegangen.

Der interessierte Leser findet die ausführlichen Daten in der angegebenen Literatur. Handlungsleitende Empfehlungen für Pflegende existierten 2012 nicht. Im Rahmen des Doktorandenkollegs am Department für Pflegewissenschaft der Universität Witten/Herdecke entschloss ich mich daher, unter anderem die nachfolgenden Fragen systematisch zu erforschen:

• Was unterscheidet Alltagswarten (am Flughafen, an der Kasse) vom Warten auf die Operation?
• Wie erleben prämedizierte Patienten vor elektiven Eingriffen das Warten?
• Wie unterscheidet sich das Erleben bei gesetzlich Versicherten und bei Privatpatienten?

Aus dieser Dissertationsstudie ist ein Buch entstanden (Quernheim 2013), aus dem nachfolgend einige Basisdaten aufgeführt werden. Die Forschungsfrage lautete: „Wie erleben Patienten am Tag der geplanten elektiven orthopädischen Operation (z. B. Hüft- oder Knie-TEP, Wirbelsäulen- Eingriffe u. a.) eine OP-Verzögerung oder -Verschiebung?“ Es wurden zwischen Februar 2010 und August 2011 Interviews mit 25 Patienten in zehn Kliniken in vier deutschen Bundesländern geführt. Nachfolgend wird ein kleiner Ausschnitt der Ergebnisse skizziert.

Den meisten Patienten wird der genaue OPZeitpunkt, auch auf ihre Nachfrage hin, nicht genannt. Trotzdem geht die Mehrzahl der Patienten in der Regel davon aus, am Vormittag – wenige rechnen damit bis zum frühen Nachmittag – operiert zu werden. Niemand rechnete mit regulären OP-Laufzeiten bis 23 Uhr.

2.1.1 Durchhalten

Patienten, die auf einen elektiven Eingriff warten, erleben ihre OP-Verzögerung als Durchhalten. Diesem Durchhalten kann sich der Patient nicht entziehen, denn sonst müsste er auf die anstehende Operation verzichten. Während ein Teil der Betroffenen die Situation als das (Zitat2): „Normalste auf der Welt“ beschreibt und ein solches Warten mit „Wellness“ und gelassenem „nichts tun müssen“ gleichsetzt, fühlen sich andere der Klinikinstitution gegenüber hilflos ausgeliefert: „… das war furchtbar und schrecklich“.

Ob der Patient die Verzögerung als positiv oder negativ erlebt, ist dabei von verschiedenen Faktoren abhängig. Zu den Einflussfaktoren gehören die Dauer der OP-Verzögerung, patientenbezogene Bedingungen, wie z. B. der Versichertenstatus, krankheitsbezogene Faktoren, z. B. die präoperative Schmerzsituation und klinikbezogene Bedingungen, z. B. die Prämedikation oder die Dauer der Flüssigkeits- und Nahrungskarenz. „Ja also der Hunger ist gar nicht das Schlimmste an den Tagen, der Durst, das ist viel schlimmer. Weil sie dann kaum noch reden können, weil der Mund so trocken ist, weil sie ja den ganzen Tag nix zu trinken kriegen, […]. Das ist das Schlimmste.“

Die Patienten sprechen mit unterschiedlichen Strategien auf diese Bedingungen an, welche wiederum zu verschiedenen Konsequenzen führen. Abbildung 2-1 zeigt die Zusammenhänge dieses als Wartedramaturgie bezeichneten Prozesses.