Smart Service Engineering (eBook)

Univ.-Prof. Dr. Oliver Thomas ist Inhaber des Lehrstuhls für Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik an der Universität Osnabrück. Univ.-Prof. Dr. Markus Nüttgens ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik mit dem Schwerpunkt Betriebswirtschaftliche Standardsoftware und Informationsmanagement an der Universität Hamburg. Jun.-Prof. Dr. Michael Fellmann ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insbesondere Betriebliche Informationssysteme an der Universität Rostock.

Vorwort 5
Inhaltsübersicht 9
Inhaltsverzeichnis 11
Teil I: Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen 19
1 Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen 20
1 Einleitung 20
2 Identifikation von Konzepten: Literaturrecherche 22
3 Ordnungsrahmen 24
3.1 Vertikale Klassifikation: Generalisierung von Konzepten 26
3.2 Horizontale Klassifikation: Metadaten von Konzepten 32
3.2.1 Konzepttyp 32
3.2.2 Phase im Lebenszyklus 33
3.2.3 Anpassungselemente 34
4 Leitfaden zur Entwicklung und Erbringung anpassbarer Dienstleistungen 34
4.1 Ideenfindung und -bewertung 35
4.2 Anforderungsanalyse 35
4.3 Design 38
4.4 Einführung 40
4.5 Dienstleistungserbringung 41
4.6 Ablösung 42
5 Fazit 43
6 Literaturverzeichnis 44
2Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess – Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks 47
1 Einleitung 47
2 Open Innovation bei der Dienstleistungsentwicklung 49
2.1 Open Innovation-Ansätze 49
2.2 Verbesserung des Dienstleistungsentwicklungsprozesses durch Open Innovation-Ansätze 49
3 Das Service Open Innovation Framework 51
3.1 Entwicklung einer Bewertungsmethode 51
3.2 Ausgestaltung des Service Open Innovation Framework 55
4 Einordnung der Dienstleistungsbereiche in das Service Open Innovation Framework 56
4.1 Unterteilung der Dienstleistungsbereiche 56
4.2 Bewertung der Dienstleistungsbereiche 58
4.3 Zusammenfassende Darstellung der Dienstleistungsbereiche im Service Open Innovation Framework 68
5 Zusammenfassung und Ausblick 69
6 Literaturverzeichnis 70
3Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen 73
1 Einleitung 73
2 Digitalisierung der Prüfungsprozesse 75
3 Methodischer Rahmen der Forschungsarbeit 77
3.1 Experteninterviews 78
3.2 Literaturanalyse 79
3.3 Conceptual Modeling 80
4 Repräsentationen der Prozessmodelle 81
4.1 Traditionelle Jahresabschlussprüfung 81
4.2 Continuous Auditing 82
4.3 Audit-as-a-Service 87
5 Fazit und Ausblick 89
6 Literaturverzeichnis 90
Teil II: Service Engineering – Methoden und Werkzeuge 93
4Methoden der Dienstleistungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung 94
1 Einleitung 94
2 Dienstleistungsmodularisierung 96
3 Vorgehen 96
4 Ordnungsrahmen 99
4.1 Modularisierungsziele und -reichweite 100
4.2 Phasen der modularen Gestaltung von Dienstleistungen 101
4.3 Strukturierungsformen 104
5 Einordnung existierender Methoden 105
5.1 Einordnung nach Phasen 105
5.2 Einordnung nach Strukturierungsformen 107
6 Fazit und Ausblick 108
7 Literaturverzeichnis 109
5Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades in der Prozessmodellierung 112
1 Motivation und Einordnung in das Forschungsfeld Consulting Research 112
2 Begriffliche Grundlagen 114
3 Forschungsmethodik 115
4 Vorgängerarbeiten 116
4.1 Überblick 116
4.2 Methode nach Termer, Nissen und Wessels (2012) 117
4.3 Methode nach Nissen, Termer und Heyn (2014) 118
4.4 Diskussion der Vorgängerarbeiten 120
4.4.1 Stärken 120
4.4.2 Schwächen 120
5 Weiterentwickelte Methode 122
5.1 Grundlagen und Ausgabegrößen des Modells 122
5.2 Eingabegröße Modellierungszweck 123
5.3 Eingabegröße fachliche Kriterien zum Prozess 125
5.4 Eingabegröße Rahmenbedingungen der Modellierung 126
5.5 Vorgehen im Überblick 127
6 Fallstudie (Demonstrationsbeispiel) 129
7 Evaluation mittels Delphi-Studie 131
7.1 Konzeption und Durchführung der Studie 131
7.2 Ergebnisse der Delphi-Studie 134
8 Fazit und kritische Würdigung 136
9 Literaturverzeichnis 139
6Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von Dienstleistungsprozessen mit Process Mining 141
1 Einleitung 141
2 Theoretischer Hintergrund 142
2.1 Kundenintegration während der Leistungserstellung 142
2.2 Process Mining 143
2.3 Geschäftsprozesssimulation 143
2.4 Stand der Literatur 144
3 Methodik 144
3.1 Formale Beschreibung der Zeitstempel 144
3.2 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik 145
3.3 Schritt 1: Erstellung des Prozessmodells 146
3.4 Schritt 2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern 147
3.5 Schritt 3: Analyse des Auftretens von Kundenintegration 148
3.6 Schritt 4: Analyse der Dauer der Kundenintegration 150
3.7 Schritt 5: Einfluss des Kontexts auf die Kundenintegration 151
3.8 Schritt 6: Erstellung des Simulationsmodells 152
3.8.1 Bestimmung der Bearbeitungszeiten 153
3.8.2 Bestimmung der Verzweigungswahrscheinlichkeiten 153
3.8.3 Bestimmung der Verfügbarkeit von Ressourcen 154
3.8.4 Zuweisung von Prozesskosten 154
3.8.5 Zuordnung von Steuerungskonzepten 155
3.8.6 Modellierung von Zulieferern 155
3.8.7 Modellierung der Kundenintegration 156
3.8.8 Modellierung des Ist-Szenarios 156
3.8.9 Validierung des Simulationsmodells 157
4 Implikation, Limitation und Ausblick 158
5 Literaturverzeichnis 159
7Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung 163
1 Einleitung 163
2 Dienstleistungsportale und Demand-Side-Management 165
2.1 Abgrenzung des Untersuchungsgegenstands 165
2.2 Dienstleistungsportale 166
2.3 Demand-Side-Management 166
3 Methodisches Vorgehen 168
4 Analyse ausgewählter Portale 169
4.1 Portalauswahl 169
4.2 Portalanalyse 171
4.2.1 Funktionssicht 171
4.2.2 Datensicht 173
5 Übertragung auf den DSM Kontext 175
5.1 Allgemeines Setting 175
5.1.1 Akteure 176
5.1.2 Gegenstand der Vermittlung 176
5.2 Matching auf Funktionsebene 177
5.2.1 Vermittlungsmechanismus mit Auktion 177
5.2.2 Vermittlungsmechanismus ohne Auktion 178
5.3 Matching auf Datenebene 178
5.3.1 Anbieterseite 178
5.3.2 Nachfragerseite 179
5.4 Mathematisches Modell 180
5.4.1 Restriktionen 180
5.4.2 Ausgangspunkt: DSM Modell 180
5.4.3 Dienstleistungsportal 181
6 Limitationen 182
7 Forschungsagenda 182
8 Literaturverzeichnis 183
Teil III: Smart Services für die digitale Arbeit 186
8Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht 187
1 Einleitung 187
2 Theoretische Grundlagen 188
2.1 Dienstleistungen 188
2.2 Klassifikationen 189
2.3 Typologien und Taxonomien 189
3 Methodik 190
4 Literaturüberblick zu industrienahen Dienstleistungen 192
4.1 Begriffsbildung und Einordnung industrienaher Dienstleistungen 192
4.2 Definition industrienaher Dienstleistungen 193
4.2.1 Verwendung von industrienahen Dienstleistungen 194
4.2.2 Kunden industrienaher Dienstleistungen 194
4.2.3 Anbieter industrienaher Dienstleistungen 195
4.2.4 Bezug zum Kerngeschäft 195
4.2.5 Betrachtete Kernleistung 197
4.2.6 Strategische Zielsetzung des Angebots 197
4.3 Typologien industrienaher Dienstleistungen 198
4.3.1 Typologisierung anhand der Kaufphase 199
4.3.2 Typologisierung nach dem Verrichtungsobjekt 200
4.3.3 Typologisierung nach den Kompetenzen und Ressourcen 200
4.3.4 Typologisierung anhand der Funktion 201
4.3.5 Typologisierung durch den Bezug zur Kernleistung 201
5 Diskussion 202
6 Fazit 204
7 Literaturverzeichnis 205
9 Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen 210
1 Motivation 210
2 Charakterisierung technischer Dienstleistungsprozesse und Implikationen für die Modellierung 212
2.1 Technische Dienstleistungen 212
2.2 Komplexität technischer Dienstleistungen 214
2.3 Anforderungen für die Modellierung technischer Dienstleistungsprozesse 215
3 Methode 216
4 Related Work 217
5 Laufzeitmodellierung mit Smart Glasses 219
5.1 Pattern 219
5.2 Umsetzung 221
5.3 Architektur 223
6 Demonstrationsbeispiel 224
7 Fazit und Ausblick 227
8 Literaturverzeichnis 228
10 Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen 231
1 Einleitung 231
2 Unternehmenstypologische Analyse 232
2.1 Produkt-Prozess-Wandelmatrix 233
2.2 Charakteristika von kundenindividuellen Massenfertigern 234
2.3 Charakterisierung von PSS 236
2.4 Einordnung von PSS in die Produkt-Prozess-Wandelmatrix 237
3 Entwicklung und Konfiguration von PSS-Artefakten 238
3.1 Prozesse zur Integrierten Entwicklung von PSS 238
3.2 Konfigurationsfähigkeit von PSS 239
3.3 Rechnerunterstützte Entwicklung von PSS 240
3.4 Wissensbasierte Modellierung von PSS 241
3.5 Zwischenfazit 241
4 Lösungsraummodellierung mittels Produktkonfiguratoren 243
4.1 Anwendungsgebiete für Konfiguratoren 243
4.2 Konfiguratoren im Kontext wissensbasierter Systeme 244
4.3 Produktkonfiguratoren für PSS 245
5 Schlussbetrachtung 246
6 Literaturverzeichnis 247
11Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services 250
1 Einleitung 250
1.1 Motivation 250
1.2 Methodik 251
2 Smart Services für vernetzte Geräte 252
2.1 Charakterisierung von Smart Services 252
2.2 Lebenszyklen in Smart Services 254
2.3 Ziele der Modellierung von Lebenszyklen in Smart Services 256
2.4 Life Cycle Modeling Language (LML) 257
3 Fallbeispiel „Verbrauchsmaterial für 3D-Drucker“ 259
3.1 Beschreibung und Einordnung des Szenarios 259
3.2 LML-Modell des Smart Service 260
4 Diskussion und Bewertung des Modellierungsansatzes 265
5 Fazit und Ausblick 269
6 Literaturverzeichnis 270
Teil IV: Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle 274
12Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität 275
1 Einleitung und Motivation 275
1.1 Elektromobilität in Deutschland 276
1.2 Treiber und Hemmnisse für die Elektromobilität 277
1.3 Lösungsansatz zur Förderung der Massenmarktfähigkeit 278
2 Rahmenwerk zur Erfassung und Analyse elektromobilitätsspezifischer Geschäftsmodelle 279
2.1 Vergleich bestehender Ansätze zur Geschäftsmodellinnovation 279
2.2 Fokus 1: Der Kunde 280
2.3 Fokus 2: Ganzheitliche Nutzenversprechen 281
2.4 Fokus 3: Elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodellmuster 282
2.5 Erstellung des Rahmenwerks für elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodelle 284
3 Erfassung und Analyse bestehender Geschäftsmodelle 286
3.1 Unkomplizierte Integration in Unternehmensfuhrparks 287
3.2 Flexible Mobilität durch öffentliches E-Carsharing 288
3.3 Günstiger Solarstrom durch Selbsterzeugung 288
3.4 Barrierefreier Ladezugang durch E-Roaming 289
3.5 Fahrzeugbesitz mit ganzheitlichem Dienstleistungspaket 290
4 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle und exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen 291
4.1 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle 291
4.2 Exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen 293
5 Zusammenfassung und Ausblick 294
5.1 Zusammenfassung 294
5.2 Ausblick 295
6 Literaturverzeichnis 296
13 Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse für den deutschen Markt 299
1 Einleitung 299
2 Elektromobilität im gewerblichen Car Sharing 300
2.1 Car Sharing 300
2.2 Elektromobilität 301
3 Vorgehen 302
3.1 Überblick 302
3.2 Softwareunterstützung 304
3.3 Datengrundlagen 304
4 Szenarioanalyse 306
5 Beschreibung der ausgewählten Szenarien 312
5.1 Szenario 3 – Positive Rahmenbedingungen 312
5.2 Szenario 5 – Stillstand der Entwicklung 314
5.3 Zusammenfassende Betrachtung der vorgestellten Szenarien 315
6 Diskussion 316
6.1 Implikation und Handlungsfelder 316
6.2 Limitationen 317
7 Fazit 317
8 Literaturverzeichnis 318
14Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten Modellierungsansatzes 320
1 Einleitung 320
2 Modellierung von Geschäftsmodellen für Carsharing 321
2.1 Modellierung von Geschäftsmodellen 321
2.2 Vergleichbarkeit von Modellen 322
2.3 Vergleichbarkeit von Carsharing Geschäftsmodellen 323
3 Methodisches Vorgehen 324
3.1 Übersicht 324
3.2 Vorstudie: Modellierung eines Carsharing Modells 325
3.3 Konzeptualisierung, Entwicklung und Evaluation 327
4 Konzeptualisierung und Entwicklung 328
4.1 Literaturbasierte Analyse 328
4.2 Empirische Analyse (I) 328
4.3 Empirische Analyse (II) 329
4.4 Zwischenfazit 330
4.5 Entwicklung einer bausteinorientierten Modellierung 332
5 Evaluation 333
5.1 Auswahl des Modellierungsgegenstands 333
5.2 Anwendung in der Business Model Canvas 334
5.3 Anwendung in der Geschäftsmodellnotation nach Wirtz 335
5.4 Anwendung in der e-Business Model Ontology 336
6 Diskussion 337
7 Forschungsagenda 339
8 Literaturverzeichnis 339
Autorenverzeichnis 343