Social Customer Relationship Management (eBook)

Prof. Dr. Rainer Alt ist Professor für Wirtschaftsinformatik am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig sowie Vorstand des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.Dipl. Wirt.-Inf. Olaf Reinhold ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig und Vorstand des Social CRM Research Center (SCRC) e.V.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 8
Abkürzungsverzeichnis 10
Abbildungsverzeichnis 11
Tabellenverzeichnis 14
1 Einleitung 15
1.1Social Web als dritte Internet-Phase 16
1.2Besonderheiten des Social Web 18
1.3Social CRM – Begriffliche Einordnung 22
1.4Aufgabenbereiche des Social CRM 26
2 Social CRM-Anwendungsbeispiele 30
2.1Social CRM bei Cyberport 30
2.1.1Unternehmen 30
2.1.2Social Media-Einsatz 31
2.1.3Social CRM-Anwendung 33
2.1.4Social CRM-Infrastruktur 36
2.2Social CRM bei Dell 36
2.2.1Unternehmen 36
2.2.2Social Media-Einsatz 37
2.2.3Social CRM-Anwendung 42
2.2.4Social CRM-Infrastruktur 47
2.3Social CRM bei Spreadshirt 48
2.3.1Unternehmen 48
2.3.2Social Media-Einsatz 49
2.3.3Social CRM-Anwendung 51
2.3.4Social CRM-Infrastruktur 55
2.4Social CRM bei Deutsche Telekom 56
2.4.1Unternehmen 56
2.4.2Social Media-Einsatz 56
2.4.3Social CRM-Anwendung 59
2.4.4Social CRM-Infrastruktur 62
2.5Zusammenfassung der Fallbeispiele 63
3 Social CRM-Anwendungssysteme 69
3.1Systembeispiele 71
3.1.1Falcon Social 72
3.1.2Microsoft CRM 74
3.1.3Viralheat 77
3.2Kernfunktionalitäten 80
3.2.1Social Media 80
3.2.2Analyse und Monitoring 82
3.2.3Interaktion 88
3.2.4Management und Integration in das CRM 90
4 Social CRM-Gestaltungsbereiche 96
4.1Verwendungszwecke 96
4.2Umsetzung 99
4.3Datenerschließung 103
4.4Datenschutz 107
5 Zusammenfassung und Ausblick 113
Literatur 120
Stichwortverzeichnis 124