Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (eBook)

Patricia Buchberger (MA) ist im Risikomanagement eines deutschen Versicherungsunternehmens tätig.

Inhaltsverzeichnis 6
Abbildungsverzeichnis 8
Tabellenverzeichnis 9
Abkürzungsverzeichnis 10
1 Einführung 11
1.1 Relevanz des Themas 11
1.2 Themeneingrenzung und Forschungslücke 13
1.3 Vorgehensweise und Forschungsphilosophie 16
1.4 Hinweise zu verwendeten Begrifflichkeiten 17
2 Managementansätze in der Literatur 19
2.1 Historische Entwicklung und Zusammenhänge 19
2.2 Beurteilung der Kundenorientierung 26
2.2.1 Six Sigma 27
2.2.2 Business Process Reengineering 31
2.2.3 Lean Management 33
2.3 Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit 36
2.3.1 Kundenbezogene Störfaktoren 36
2.3.2 Sonstige Störfaktoren 42
3 Empirische Studie: Prozessoptimierung in der Ver-sicherungspraxis 48
3.1 Forschungsdesign 48
3.1.1 Zielsetzung 48
3.1.2 Datenerhebung 49
3.1.3 Datenauswertung 55
3.2 Ergebnisse der Untersuchung 55
3.2.1 Kundenorientierte Prozessoptimierung erfordert die Kenntnis des Kunden und die Erfüllung bestimmter Voraussetzungen 56
3.2.2 Lean Management erzielt Prozesseffizienz und die Steigerung der Kundenzufriedenheit 58
3.2.3 Die Kundenorientierung von Lean Management ist umstritten 59
3.2.4 Die inkorrekte Umsetzung von Managementansätzen kann ein Grund für eine geringe Kundenzufriedenheitswirkung sein 60
3.3 Theorie und Praxis im Vergleich 63
4 Schlussbetrachtung 69
4.1 Handlungsempfehlung 69
4.2 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse 76
Anhang 78
Anhang A: Der Interviewleitfaden 78
Anhang B: Transkript – Interview mit Frau A. 79
Anhang C: Transkript – Interview mit Frau B. 83
Anhang D: Transkript – Interview mit Frau E. 88
Anhang E: Transkript – Interview mit Herrn A. 92
Anhang F: Transkript – Interview mit Herrn B. 97
Literaturverzeichnis 103