Implementierung von IT Service-Management (eBook)

Prof. Dr. Andreas Breiter, seit 2004 Professor für Angewandte Informatik an der Universität Bremen mit dem Schwerpunkt „Informations- und Wissensmanagement in der Bildung“. Leitungsmitglied des Instituts für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib), einem gemeinnützigen Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen (www.ifib.de). Promotion 2000 zum Thema „IT-Management in Bildungssystemen“. Davor wissenschaftlicher Assistent an der Universität Bremen und Wissenschaftler am Fraunhofer Institut für System- und Innovationsforschung in Karlsruhe. Studium der Soziologie, Informatik und Rechtswissenschaft an der J.W.-Goethe-Universität in Frankfurt/Main und an der University of Southampton.Arbeitsschwerpunkte: IT-Management, Wissensmanagement und Organisationsentwicklung in Schulen und Hochschulen und deren Verwaltung Dipl.-Inf. Arne Fischer ist Consultant bei der ITSM Consulting AG und beratend in Projekten zum Schwerpunkt IT Service Management in öffentlichen und privatwirtschaftlichen Organisationen tätig. Bis 2010 sieben Jahre Wissenschaftler am Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib)  und zuvor am Institut für angewandte Systementechnik Bremen (ATB). Studium der Informatik (Diplom) an der Universität Bremen und der Betriebswirtschaft (Fernuniversität Hagen).Arbeitsschwerpunkte: IT Service Management, Organisations- und Prozessanalysen, Optimierung und Konzeption von Prozessen, Unterstützung der Implementierungsphasen, Projektmanagement.

Inhaltsverzeichnis 6
Abbildungsverzeichnis 10
Tabellenverzeichnis 12
Autoreninformationen 13
1 Ausgangslage und Hintergrund 14
2 Theoretischer Bezugsrahmen 16
2.1 IT Infrastructure Library 17
2.2 Operationalisiertes Modell 18
3 Methodische Anlage 23
4 Fallstudie 1: Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt Mnchen 30
4.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 30
4.2 Grundlagen bzw. Strategie zur Service-Erbringung 32
4.3 Implementierung von Service-Prozessen 33
4.3.1 übersicht zur Durchführung der Prozessimplementierung 33
4.3.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 36
4.3.3 Personalmanagement 37
4.3.4 Selbstbewertung der Prozessimplementation 38
4.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 39
4.4.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung 39
4.4.2 Service Desk und Incident Management 39
4.4.3 Problem Management 41
4.4.4 Change Management 41
4.4.5 Service Level Management 42
4.4.6 Weitere ITIL Prozesse 42
4.4.6.1 Financial Management 42
4.4.6.2 Continuity Management 43
4.4.6.3 Security Management 43
4.4.6.4 Configuration Management 43
4.5 Bewertung der Fallstudie 43
5 Fallstudie 2: Hessische Zentrale fr Datenverarbeitung 46
5.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 46
5.1.1 Organisationsstruktur 46
5.1.2 Serviceportfolio 47
5.1.3 IT-Strategie 49
5.2 Implementierung von Service-Prozessen 49
5.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung 49
5.2.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung 50
Ausgangspunkt: Ist-Analyse 50
Projektorganisation und Implementationsphasen 51
Schulungen 52
5.2.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 52
5.2.4 Personal 53
Ressourcen für die ITIL-Implementation 53
Rollenbesetzung: 54
5.2.5 Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess 54
Kontinuierliche Verbesserung der ITIL-Prozesse 56
Messung der Prozessreife 56
5.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 56
5.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung 56
5.3.2 Service Desk und Incident Management 57
Tool und Ticketüberwachung 57
Organisation des Service Desk und Wissensmanagement 58
Steuerung und Reporting 59
5.3.3 Change Management 59
Rollenmodell 59
Prozessaktivitäten 60
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Reporting 62
5.3.4 Release Management 62
Rollenmodell 64
5.3.5 Configuration Management 65
Rollenmodell 66
Tool-Abbildung 66
5.3.6 Service Level Management 66
5.3.7 Financial Management 67
5.4 Bewertung der Fallstudie 68
6 Fallstudie 3: Eidgenssische Technische Hochschule Zrich 71
Organisation des IT-Betriebs 71
Fallstudienauswahl 74
6.1 Abteilung: Zentrale Informatikdienste der ETH Zurich 74
6.1.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 74
6.1.2 Service-Strategie 76
6.1.3 Implementierung von Service-Prozessen 79
6.1.3.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung 79
6.1.3.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung 79
6.1.3.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 83
6.1.3.4 Personalentwicklung und -ressourcen 84
6.1.3.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 85
6.1.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 86
6.1.4.1 Service Desk und Incident Management 86
6.1.4.2 Change und Release Management 88
6.1.4.3 Service Level Management 89
6.1.4.4 Financial Management 92
6.1.4.5 Security Management 92
6.1.5 Bewertung der Fallstudie 93
6.2 Departement Informatik IT Service Group 95
6.2.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 95
6.2.1.1 Organisationsstruktur 96
6.2.1.2 IT-Strategie 97
6.2.2 Implementierung von Service-Prozessen 97
6.2.2.1 Ausgangssituation und Vorgehen bei der Prozessimplementierung 97
6.2.2.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 98
6.2.2.3 Personalentwicklung und -ressourcen 100
6.2.2.4 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 101
6.2.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 101
6.2.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung 101
6.2.3.2 Service Desk und Incident Management 101
6.2.3.3 Change Management 103
6.2.3.4 Service-Definition und Steuerung 103
6.2.3.5 Configuration Management 105
6.2.3.6 Financial Management 105
6.2.4 Bewertung der Fallstudie 106
6.3 Bibliothek der ETH Zrich 107
6.3.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 107
6.3.1.1 IT-Betrieb in der Bibliothek 108
6.3.2 Implementierung von Service-Prozessen 109
6.3.2.1 Ausgangssituation und Vorgehen bei der Prozessimplementierung 109
6.3.2.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 111
6.3.2.3 Personalentwicklung und -ressourcen 111
6.3.2.4 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 111
6.3.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 112
6.3.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung 112
6.3.3.2 Service Desk und Incident Management 113
6.3.3.3 Change Management 114
6.3.3.4 Service-Definition und Steuerung 114
6.3.4 Financial Management 116
6.3.5 Bewertung der Fallstudie 116
7 Fallstudie 4: Zentraler IT-Betrieb der niedersachsischen Justiz 118
7.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 118
7.1.1 Organisationsstruktur 118
7.1.2 Serviceportfolio 119
7.1.3 IT-Strategie 120
Abstimmung zwischen Ministerium und Dienstleister 120
7.2 Implementierung von Service-Prozessen 122
7.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung 122
7.2.2 Vorgehen bei der Reifegraduntersuchung 123
7.2.3 Vorgehen bei der Prozessimplementierung 124
Ressourcen für die ITIL-Implementation 126
Rollenbesetzung 127
Etablierung eines Prozessbüros 128
7.2.4 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 128
7.2.5 Personal 129
7.2.6 Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess 129
7.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 130
7.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung 130
7.3.2 Service Desk / Störungsbearbeitung 130
7.3.3 Change Management 132
7.3.4 Release Management 132
7.3.5 Configuration Management 133
7.3.6 Financial Management 134
7.4 Bewertung der Fallstudie 134
8 Fallstudie 5: Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT der niederlandischen Justiz 137
8.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation 137
Aufbauorganisation GDI 138
Service Portfolio 139
Grundlagen bzw. Strategie zur Service-Erbringung 140
8.2 Implementierung von Service-Prozessen 141
8.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung 141
8.2.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung 142
8.2.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung 143
8.2.4 Personalentwicklung und -ressourcen 144
8.2.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 146
KPI-Steuerung (``Dashboard``) 147
8.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse 148
8.3.1 Übersicht: Stand der Prozessimplementierung 148
Rollenmodell 149
8.3.2 Service Desk und Incident Management 149
Rollenmodell im Service Desk 151
Qualitätssicherung und Verbesserungsprozess 151
8.3.3 Change Management 152
Rollenmodell im Change Management 152
8.3.4 Service-Definition und -Steuerung 153
Steuerung der Services 153
Abstimmung zwischen Kunden und Lieferanten: die Organisationseinheit ``Regie`` 155
8.3.5 Security Management 156
8.3.6 Financial Management 157
8.4 Bewertung der Fallstudie 158
9 Vergleichende Analyse 161
9.1 Projektinitiierung und Rahmenbedingungen 161
9.2 Projektumsetzung 168
9.3 Prozessreife 171
10 Fazit 175
Literaturverzeichnis 177
Sachverzeichnis 181