Produkt-Service Systeme (eBook)

Prof. Dr.-Ing. Jan C. Aurich studierte Maschinenbau an der Universität Hannover und am Center for Computer-Assisted Engineering der Colorado State University. Danach wurde er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Fertigungstechnik und Werkzeugmaschinen der Universität Hannover, wo er 1995 promovierte. Für seine Arbeiten zur Werkstückmodellierung in Systemen zur rechnerunterstützten Konstruktion und Arbeitsplanung erhielt er 1996 die Taylor Medaille der International Institution for Production Engineering (CIRP). Von 1995 bis 2002 war Prof. Aurich in verschiedenen leitenden Funktionen in Produktion und Entwicklung der Daimler AG tätig. Einer Tätigkeit im Engineering des Werkes Tuscaloosa, USA, folgten Aufgaben als Leiter des Kaizen-Teams im Werk Kassel und in der Nutzfahrzeugentwicklung in Stuttgart. Zuletzt war er Leiter der Antriebstrangkonfiguration in der Entwicklung Mercedes-Benz LKW. Seit 2002 ist Prof. Dr.-Ing. Jan C. Aurich Inhaber des Lehrstuhles für Fertigungstechnik und Betriebsorganisation (FBK) an der Technischen Universität Kaiserslautern. Dipl.-Ing. Michael H. Clement (+ 2009) war Bereichsleiter Services und Prokurist der Putzmeister Concrete Pumps GmbH (Aichtal) und berichtete direkt an den Vorstandsvorsitzenden. Als Landwirt fand er über den zweiten Bildungsweg und Selbstständigkeit als Ingenieur mit Exkurs Motorsport-Promotion vor 20 Jahren seine berufliche Heimat im Servicemanagement für mobile Investitionsgüter. Stationen vor seiner Tätigkeit bei Putzmeister waren die Verdichtungsgeräte der Bomag (Boppard) sowie die Fahrzeugkrane bei Krupp (Wilhelmshaven) und Grove (Shady Grove, USA).

Einleitung 14
Literatur 18
Lebenszyklusmanagement investiverProdukt-Service Systeme 20
2.1 Investive Produkt-Service Systeme 20
2.2 Anforderungen an das Life Cycle Managementinvestiver PSS 21
2.2.1 Bestehende Ansätze des LCM 21
2.2.1.1 Phasenbezogene Ansätze im LCM 21
2.2.1.2 Phasenübergreifende Ansätze im LCM 22
2.2.2 Anforderungen im Hinblick auf die Unterstützung von PSS 23
2.3 Life Cycle Management investiver PSS 23
2.3.1 Organisationsgestaltung 24
2.3.2 PSS-Planung 25
2.3.3 PSS-Entwicklung 25
2.3.4 PSS-Konfiguration 25
2.3.5 PSS-Realisierung 25
2.3.6 Zusammenfassung 26
Literatur 26
Planung investiver Produkt-Service Systeme 27
3.1 Systematische Planung investiver Produkt-Service Systeme 27
3.1.1 Vorbereitung der PSS-Planung: Voraussetzungen für die Planung investiver Produkt-Service Systeme 28
3.1.1.1 Sachprodukt und Sachproduktlebenszyklus 28
3.1.1.2 Formulierung der externen und internen Ziele 29
3.1.2 Durchführung der PSS-Planung: Das House of Service 30
3.1.2.1 Systematische Gewinnung neuer Serviceproduktideen 30
3.1.2.2 Bewertung der Serviceproduktideen 32
3.1.2.3 Vernetzungsanalyse 34
3.1.2.4 Auswahl geeigneter Serviceproduktideen 34
3.1.3 Nachbereitung der PSS-Planung: Der Entwicklungsprojektantrag 34
3.1.4 Zusammenfassung 35
3.2 Kundenbedarfsorientierte Planung produktbegleitender Dienstleistungen am Beispiel eines Landmaschinenherstellers 35
3.2.1 Das Unternehmen 35
3.2.2 Die Modellierung des Lebenszyklus eines John Deere Traktors aus Kundensicht 37
3.2.3 Die Erfassung von Kundenbedarfen 38
3.2.4 Die Entwicklung innovativer Ideen für sachproduktbegleitende Dienstleistungen (Serviceprodukte) 40
3.2.5 Zusammenfassung 41
Literatur 42
Entwicklung investiver Produkt-Service Systeme 43
4.1 Konzept zur Integration von Sach- und Serviceproduktentwicklung 44
4.1.1 Übersicht 44
4.1.2 Voraussetzung: Systematisierung der Sach- und Serviceproduktentwicklung 44
4.1.2.1 Systematisierung der Sachproduktentwicklung 45
4.1.2.2 Eigenschaften von Serviceprodukten 47
4.1.2.3 Modellierung von Serviceprodukten 48
4.1.2.4 Modellierung des Serviceproduktentwicklungsprozesses 49
4.1.3 Vorbereitung: Definition und Planung des PSS-Entwicklungsprojektes 50
4.1.3.1 Entwicklungsprojekt definieren 50
4.1.3.2 Grobplanung des PSS-Entwicklungsprojektes 51
4.1.4 Durchführung: Integration von Sach- und Serviceproduktentwicklung 52
4.1.4.1 Modularisierung der Entwicklungsprozesse 52
4.1.4.2 Feinplanung des Projektverlaufs 52
4.1.4.3 Durchführung des Entwicklungsprojektes 54
4.1.5 Nachbereitung: Sicherung der gewonnenen Erkenntnisse 55
4.1.5.1 Abschluss der Entwicklung 55
4.1.5.2 Dokumentation des gesammelten Wissens 55
4.1.5.3 Bildung marktspezifischer PSS-Varianten 55
4.1.6 Zusammenfassung 56
4.2 Systematisierung der Serviceproduktentwicklung: Erfahrungen aus der Praxis 57
4.2.1 Ausgangslage bei der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co. KG
4.2.2 Ziele der Verknüpfung von Sach- und Serviceproduktentwicklung 58
4.2.3 Vorgehensweise 59
4.2.4 Analysephase 60
4.2.5 Erstellung des Serviceproduktmodells 61
4.2.6 Skizzierung der Phasen des Serviceproduktentwicklungsprozesses 61
4.2.7 Zusammenfassung 65
4.3 Integration der Sach- und Serviceproduktentwicklung bei der Wirtgen GmbH 66
4.3.1 Das Unternehmen 66
4.3.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung im Unternehmen 66
4.3.3 Organisationsgestaltung 67
4.3.3.1 Analysephase 68
4.3.3.2 Entwicklung des unternehmensspezifischen Serviceproduktmodells 69
4.3.3.3 Gestaltung des Serviceproduktentwicklungsprozesses 70
4.3.3.4 Gestaltung der Aufbauorganisation 71
4.3.4 PSS-Planung 72
4.3.5 PSS-Entwicklung 72
4.3.5.1 Vorgehen zur Integration von Sach- und Serviceproduktentwicklung 74
4.3.5.2 Erstellung einer Checkliste für die PSS-Entwicklung 77
4.3.6 Zusammenfassung 77
Literatur 78
Konfiguration investiver Produkt-Service Systeme 79
5.1 Lebenszyklusorientierte Konfiguration investiver Produkt-Service Systeme 79
5.1.1 Theoretische Grundlagen 79
5.1.1.1 Sachprodukt 80
5.1.1.2 Serviceprodukt 80
5.1.1.3 Lebenszyklus 81
5.1.1.4 Konfiguration 82
5.1.2 Lebenszyklusorientierte Konfiguration von PSS 82
5.1.2.1 Technische Konfiguration (Sachproduktkonfiguration) 83
5.1.2.2 Servicekonfiguration (Serviceproduktkonfiguration) 84
5.1.2.3 PSS-Konfiguration 84
5.1.2.4 Bewertung der PSS-Varianten 86
5.1.3 Zusammenfassung 86
5.2 Fullservice – Ein Beispiel aus der Baumaschinenbranche 87
5.2.1 Das Unternehmen 87
5.2.2 Putzmeister Services Organisation 87
5.2.2.1 Knowledge Transfer 88
5.2.2.2 Technical Support 88
5.2.2.3 Parts Service 90
5.2.3 Serviceprodukte 91
5.2.3.1 Flottenmanagement 91
5.2.3.2 Teleservice und Technik der Betonpumpe 92
5.2.3.3 Instandhaltungsverträge 93
5.2.4 Zusammenfassung 95
5.3 Kundenindividuelle Anpassung von Sach- und Serviceprodukten – Ein Praxisbeispiel 96
5.3.1 Einleitung 96
5.3.1.1 Das Serviceverständnis der Wirtgen GmbH 96
5.3.2 Voraussetzung für kundenbedarfsorientierte Angebote 97
5.3.3 Kundenindividuell anpassbare Sachprodukte 98
5.3.4 Für jeden Kunden individuell konfigurierbar: Das Dienstleistungskonzept 100
5.3.4.1 Motivation 100
5.3.4.2 Aufbau des Dienstleistungskonzepts 100
5.3.4.3 Kundenindividuell anpassbar aufgrund modularer Gestaltung 102
5.3.5 Lebenszyklusorientierte Anpassung der Servicebestandteile 104
5.3.6 Zusammenfassung 105
Literatur 105
Realisierung investiver Produkt-Service Systeme 107
6.1 Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung investiver Produkt-Service Systeme 107
6.1.1 Einleitung 107
6.1.2 Gestaltung des Wertschöpfungsnetzwerks 108
6.1.2.1 Funktionen des Wertschöpfungsnetzwerks 108
6.1.2.2 Partner im Wertschöpfungsnetzwerk 109
6.1.2.3 Aufgabenverteilung im PSS-Lebenszyklus 110
6.1.3 Leistungsbewertung von PSS 112
6.1.3.1 Kennzahlen 112
6.1.3.2 Kennzahlen zur Bewertung der Leistungsfähigkeit von PSS 113
6.1.3.3 Systematische Erfassung der Informationen 114
6.1.4 Kontinuierliche Verbesserung investiver PSS 115
6.1.4.1 Eigenschaften und Ziele kontinuierlicher Verbesserungsprozesse 115
6.1.4.2 Kontinuierliche Verbesserung von PSS: Überblick 116
6.1.4.3 Organisatorische Voraussetzungen 116
6.1.4.4 Messung der Leistungsfähigkeit von PSS 117
6.1.4.5 Verbesserungsmaßnahmen definieren und umsetzen 117
6.1.5 Zusammenfassung 119
6.2 Erfahrungen, Nutzen und Grenzen bei der Anwendung eines Konzeptes zur kontinuierlichen Produktverbesserung 119
6.2.1 Das Unternehmen 119
6.2.2 Einleitung 120
6.2.3 Das DTAC-System 121
6.2.3.1 Überblick 121
6.2.3.2 Identifikation von Produktproblemen beim Vertriebspartner 121
6.2.3.3 Umgang mit Problemmeldungen auf Ebene des Vertriebshauses 123
6.2.3.4 Weiterbearbeitung wichtiger Meldungen 124
6.2.3.5 Umgang mit Vorschlägen zur Produktverbesserung 125
6.2.3.6 Erarbeitung einer Lösung durch die Fabrik 125
6.2.4 Erfahrungen mit dem DTAC-System 126
6.2.5 Zusammenfassung 127
Literatur 127
Arbeitsintegrierter Kompetenzaufbau 129
7.1 Analyse von Arbeitsanforderungen, Anforderungen an Qualifikation und Kompetenzen – der Forschungsansatz 130
7.1.1 Projektdesign 130
7.1.2 Theoretische Verortung 131
7.1.3 Verfahren zur Arbeitsplatz-/Aufgaben- und Kompetenzanalyse 133
7.1.3.1 Analyse von Tätigkeitsstrukturen und prospektive Arbeitsgestaltung bei Automatisierung (ATAA) 134
7.1.3.2 Tätigkeitsbewertungssystem für Geistige Arbeit (TBS-GA) 135
7.1.3.3 Verfahren zur Kompetenzanalyse 136
7.1.3.4 Synergetische Effekte bei Arbeitsplatz- und Kompetenzanalysen 137
7.2 Aufgabenanforderungen und Anforderungen an Qualifikationen und Kompetenzen – eine erweiterte Funktionsbeschreibung 137
7.2.1 Arbeitsprozesse und Aufgabenanalyse 138
7.2.1.1 Aufgaben und Arbeitsprozesse in der Sachproduktentwicklung: Funktionskonzentration 140
7.2.1.2 Aufgaben und Arbeitsprozesse in der Serviceproduktentwicklung: Funktionsstreuung 142
7.2.2 Aufgabenbezogene Qualifikationen 146
7.2.3 Kompetenzen 146
7.2.3.1 Kompetenzen bei Beschäftigten in der Sachproduktentwicklung 146
7.2.3.2 Kompetenzen bei Beschäftigten in der Serviceproduktentwicklung 148
7.2.4 Integration von Sach- und Serviceprodukten – eine Funktionsbeschreibung 149
7.2.5 Fazit 151
7.3 Arbeitsbezogene Qualifizierung und Kompetenzentwicklung zur Realisierung kundenindividueller Dienstleistungen – Erfahrungen aus der Praxis 152
7.3.1 Ausgangslage bei der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co. KG
7.3.2 Verknüpfung von Sach- und Serviceprodukten und die daraus resultierende Notwendigkeit zum zielgerichteten Qualifikationsaufbau 153
7.3.3 Analysephase mit dem Fachbereich Pädagogik der Universität Trier 153
7.3.4 Qualifikationsmatrix – Ein Beispiel für arbeitsbezogene Qualifizierung mit nachgewiesener Praxistauglichkeit 154
7.3.5 Die Ist-Situation – Erstellen der Dialogmatrix 156
7.3.6 Abbilden der Ziele für Mitarbeiter und Unternehmen 157
7.3.7 Planen der Qualifizierungsmaßnahmen 158
7.3.8 Entscheidung zur Detaillierung der Qualifizierung 158
7.3.9 Umsetzung und Fördern des Qualifikationsaufbaus 160
7.3.10 Kontrolle der durchgeführten und Ableitung weiterer Maßnahmen 160
7.3.11 Zusammenfassung 161
7.4 Möglichkeiten des arbeitsintegrierten Kompetenzaufbaus 162
7.4.1 Modelltypen arbeitsbezogenen Lernens 163
7.4.2 Arbeiten und Lernen verbinden 165
7.4.3 Möglichkeiten eines arbeitsintegrierten Kompetenzaufbaus zur Realisierung investiver Produkt-Service Systeme 166
7.4.3.1 Personen mit geringer Beschäftigungsdauer 167
7.4.3.2 Personen mit mittlerer Beschäftigungsdauer 168
7.4.3.3 Personen mit langer Beschäftigungsdauer 169
7.4.3.4 Erkenntnisse der Aufgabenanalyse 170
7.4.4 Fazit und Ausblick 171