Outsourcing realisieren (eBook)

Marcus Hodel, Verfasser von Fachpublikationen und Dozent, ist Inhaber eines Consulting- und Trainingunternehmens. Alexander Berger ist Unternehmensberater und verfügt über mehrjährige Erfahrung u.a. im Bereich Geschäftsprozessoptimierung und Umsetzung. Peter Risi kennt die Outsourcing-Materie aus der Praxis und hat sowohl in der Rolle als Anbieter wie auch als Berater Projekte im Sinne der Kunden erfolgreich umgesetzt.

Vorwort zur ersten Auflage 6
Vorwort zur zweiten Auflage 9
Inhaltsverzeichnis 12
1 Die Outsourcing-Welt 18
1.1 Einführung 18
1.1.1 Zielsetzung und Aufbau des Buches 18
1.1.2 Problemstellung und Ausgangslage 19
1.2 Ziel und Zweck des Outsourcings 28
1.3 Rückblick — die Wellen 31
1.4 Handlungsfelder Sourcing 32
1.4.1 Sourcing Überlegungen aus strategischer Sicht 32
1.4.2 Zielsetzung des Outsourcings 32
1.4.2.1 Kostenreduzierer 33
1.4.2.2 Engpass-Auslagerer 33
1.4.2.3 Strategischer Auslagerer 34
1.4.3.1 Ausgliederung 35
1.4.3.2 Shared Service Center 36
1.4.3.3 Externe Lösungen 38
1.4.4 Grad der Leistungserbringung 38
1.4.5 Anzahl der Partnerschaften 40
1.4.6 Zuordnung der Gestaltungsebenen 41
1.4.6.1 Infrastruktur Outsourcing 41
1.4.6.2 Application Outsourcing 41
1.4.6.3 Business Process Outsourcing 42
1.4.7 Standort der Leistungserbringung 49
1.5 Ausblick 51
1.5.1 Entwicklung des Outsourcing-Marktes 51
1.5.2 Wandel des Outsourcing 53
1.6 Rollen 56
1.6.1 Anforderungen des Outsourcinggebers 56
1.6.1.1 Allgemeine Überlegungen 56
1.6.1.2 Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz 57
1.6.2 Anforderungen des Outsourcingnehmers 58
1.6.2.1 Allgemeine Überlegungen 58
1.6.2.2 Service Management 59
1.7 Zentrale Rolle der weichen Faktoren 62
1.7.1 Die zwischenbetriebliche Sicht 62
1.7.2 Die innerbetriebliche Sicht 63
1.7.3 Die Outsourcingnehmer-Sicht 63
1.7.4 Erfolgsfaktoren beim Know-how-Transfer 65
1.8 Einsatz externer Berater 66
1.9 Methoden Engineering 67
2 Outsourcing realisieren 68
2.1 Überblick 68
2.2 Vorbereitungsphase 69
2.2.1 Einleitung 69
2.2.2 Governance 70
2.2.3 Strategie analysieren 73
2.2.3.1 Grundüberlegung der Strategieanalyse 75
2.2.3.2 Interne und externe Analyse 76
2.2.3.3 Optionen schaffen und bewerten 77
2.2.3.4 Outsourcing Stossrichtungen festlegen 78
2.2.4 Ausgangslage und Ziele bestimmen 79
2.2.5 Kernkompetenzen identifizieren 79
2.2.6 Leistungen definieren und abgrenzen 81
2.2.7 Anforderungen bestimmen 82
2.2.7.1 Definition von Anforderungen 82
2.2.7.2 Beschreiben von Anforderungen 83
2.2.8 Chancen und Risiken bestimmen 85
2.2.8.1 Allgemeines zu Chancen und Risiken 86
2.2.8.2 Chancen am Beispiel IT-Infrastrukturen 87
2.2.8.3 Empfehlungen zur Minimierung von Risiken 88
2.2.9 Business Case erstellen 91
2.2.10 Ressourcen bereitstellen 92
2.3 Anbahnungsphase 93
2.3.1 Einleitung 93
2.3.2 Pflichtenheft erstellen 94
2.3.2.1 Einleitung 94
2.3.2.2 Inhalt und Struktur des RFP 96
2.3.3 Outsourcingnehmer-Kandidaten definieren 100
2.3.4 Outsourcingnehmer-Kandidaten evaluieren 102
2.3.5 Kultur analysieren 102
2.3.5.1 Einleitung 102
2.3.5.2 Was ist nun der kulturelle Fit? 103
2.3.5.3 Die Komponenten des Kulturfit 104
2.3.5.4 Statusanalyse des Outsourcingnehmers 105
2.3.6 Letter of Intent erstellen 106
2.3.7 Verträge 108
2.3.7.1 Allgemeines 108
2.3.7.2 Der Ablauf des Vertragsprozesses 110
2.3.7.3 Vertragsdauer und -flexibilität 111
2.3.7.4 Informationssicherheit 112
2.3.7.5 Empfehlungen 113
2.3.8 Inhalt eines Rahmenvertrags 113
2.3.9 Service Level Agreement 114
2.3.9.1 Einleitung 114
2.3.9.2 Grundsätze 116
2.3.9.3 Spezialfall interne SLA‘s 117
2.3.9.4 Vorgehen zur Definition von SLA‘s 119
2.3.9.5 Elemente eines umfassenden SLA‘s 122
2.3.9.6 Erläuterungen zu wichtigen Elementen 123
2.3.9.7 Wichtigste Do’s und Don‘ts 132
2.3.10 Empirische Studie Service Level Agreements 134
2.3.11 Der Aufbau einer Outsourcing-Beziehung 135
2.3.11.1 Einleitung 135
2.3.11.2 Best Practice Empfehlungen 136
2.4 Umsetzungsphase 138
2.4.1 Einleitung 138
2.4.2 Die Überführung und das kritische erste Jahr 139
2.4.3 Bildung von Gremien 139
2.4.4 Wichtige Aspekte bei der Überführung 140
2.5 Betriebs- und Controllingphase 149
2.5.1 Einleitung 149
2.5.2 Vertrags-Controlling 150
2.5.3 Optimierungen im Betrieb 154
2.5.4 Zufriedenheit mit dem Outsourcingnehmer 155
2.5.4.1 Kriterien zur Bewertung der Leistungen 156
2.5.4.2 Der Kundenzufriedenheitsprozess 157
2.5.4.3 Der Feed-back-Prozess auf Stufe Mitarbeiter 158
2.5.4.4 Controlling der Kundenzufriedenheit 159
2.5.4.5 Das Service Audit 160
2.5.5 Information und Kommunikation 161
2.5.6 Steuerung des operativen Betriebs 162
2.5.6.1 Balanced Scorecard 163
2.5.6.2 Outsourcing Scorecard 164
2.5.6.3 Gemeinsame Zielsetzungen erarbeiten 164
2.5.6.4 Gemeinsame Messgrössen bestimmen 167
2.5.6.5 Erfolgreiche Implementierung 169
2.6 Projekt Management 170
2.6.1 Einleitung 170
2.6.2 Projekt Management in der Vorbereitung 170
2.6.3 Projekt Management in der Anbahnung 172
2.6.4 Projekt Management in der Umsetzung 174
2.7 Risiko Management 176
2.7.1 Einleitung 176
2.7.2 Risiko Management Prozess 179
2.8 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine 182
3 Praxisbeispiele 188
3.1 Einleitung 188
3.2 Beispiel 1: Application Service Provider 188
3.2.1 Einordnung und Positionierung 188
3.2.2 Ziel und Zweck des ASP-Modell 188
3.2.3 “Brauche ich ASP?“ 190
3.2.4 Ergebnisse 192
3.2.4.1 Unterschiedliche ASP-Angebote 192
3.2.4.2 Technologie 193
3.2.4.3 ASP-Verrechnung 195
3.2.5 Rollen 196
3.2.6 Kritische Erfolgsfaktoren 196
3.2.7 Nutzenpotenzial 198
3.2.8 Chancen und Risiken 199
3.2.8.1 Chancen 199
3.2.8.2 Risiken 201
3.2.9 Weiche Faktoren 202
3.2.10 Lessons learned 202
3.2.11 Auswirkungen 203
3.3 Beispiel 2: IT-Outsourcing 206
3.3.1 Vorstellung der Partner 206
3.3.2 Ausgangslage und Gründe für Outsourcing 207
3.3.3 Aktivitäten 207
3.3.4 Ergebnisse 208
3.3.5 Rollen 208
3.3.6 Kritische Erfolgsfaktoren 209
3.3.7 Nutzenpotenziale 210
3.3.8 Chancen / Risiken 210
3.3.9 Soft Factors 212
3.3.10 Auswirkungen 212
3.4 Beispiel 3: Outsourcing im Facility Management 214
3.4.1 Einleitung Facility Management 214
3.4.1.1 Historische Entwicklung 214
3.4.1.2 Definition 214
3.4.1.3 Lebenszyklus und Prozesse 215
3.4.1.4 Gründe für Outsourcing 216
3.4.1.5 Marktstudien 216
3.4.2 Vorstellung des Outsourcinggebers 217
3.4.3 Vorbereitung 217
3.4.4 Anbahnung 220
3.4.5 Umsetzung 222
3.4.6 Betrieb und Controlling 224
3.4.7 Kritische Erfolgsfaktoren 225
3.4.8 Soft Factors 225
3.4.9 Lessons learned 225
3.4.10 Auswirkungen 226
4 Checklisten 228
4.1 Einleitung 228
4.2 Chancen und Risiken 228
4.3 Einsatz externer Berater 231
4.4 Inhalt Business Case 233
4.5 Erstellung Request for Proposal 235
4.6 Beschreiben von Anforderungen 237
4.7 Vertragsvorbereitung 241
4.8 Verträge 244
4.9 Messung der Kundenzufriedenheit 250
Epilog 254
Abbildungsverzeichnis 255
Literaturverzeichnis 257
Abkürzungsverzeichnis 260
Über die Autoren 261
Mehr eBooks bei www.ciando.com 261