Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen (eBook)

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 8
1 Einleitung 13
1.1 Ausgangssituation 13
1.2 Zielsetzung und Aufbau des Buches 18
2 Der IT-Dienstleister 21
2.1 Einordnung 21
2.2 Wirtschaftliche Bedeutung 27
2.3 IT-Dienstleister im Rahmen des Informationsmanagements 32
2.3.1 Einordnung und Abgrenzung 32
2.3.2 Rolle und Bedeutung von IT im Unternehmen 33
2.3.3 Aufgaben innerhalb des Informationsmanagements 37
2.4 Rollen und Formen von IT-Dienstleistern 40
2.4.1 Leistungserbringer und -abnehmer 40
2.4.2 Interne und externe IT-Dienstleister 43
2.4.3 IT-Abteilung und IT-Dienstleister 45
2.4.4 Das Zielsystem des IT-Dienstleisters 48
2.5 IT-Dienstleistungsprodukte 51
2.5.1 Sichtweisen und Merkmale 51
2.5.2 Definition und Kategorien 55
2.5.3 Geschäftsprozessunterstützende IT-Produkte 56
2.5.4 Geschäftsproduktunterstützende IT-Produkte 59
2.5.5 IT-Produkte und IT-Leistungen 60
2.5.6 Besonderheiten von IT-Produkten 63
2.6 Funktionsbereiche eines IT-Dienstleisters 64
2.7 Strategische Ausrichtung und Governance 69
2.7.1 Strategische Ausrichtung des IT-Dienstleisters 70
2.7.2 IT-Governance 73
2.8 Beschaffungswirtschaftliche Aufgaben 79
2.8.1 Grundlagen 79
2.8.2 Strategische Beschaffungsaufgaben 80
2.8.3 Planerische Beschaffungsaufgaben 82
2.8.4 Operative Beschaffungsaufgaben 83
2.8.5 Organisatorische Umsetzung der Beschaffungsfunktion 84
2.9 Absatzwirtschaftliche Aufgaben 86
2.9.1 Grundlagen und Besonderheiten 86
2.9.2 Strategische Absatzplanung 89
2.9.3 Aufgaben der Produktpolitik 91
2.9.4 Aufgaben der Preispolitik 93
2.9.5 Aufgaben der Kommunikationspolitik 94
2.9.6 Aufgaben der Distributionspolitik 95
3 Grundlagen der IT-Dienstleistungsproduktion 97
3.1 Positionierung und Abgrenzung der Produktion 97
3.2 Elemente und Eigenschaften des Produktionssystems 99
3.2.1 Input des Produktionssystems 99
3.2.2 Throughput des Produktionssystems 104
3.2.3 Output des Produktionssystems 105
3.2.4 Eigenschaften von Produktionssystemen 112
3.3 Produktionstypologien 118
3.3.1 IT-Dienstleister als Rahmenauftragsfertiger 119
3.3.2 IT-Dienstleister als Programmfertiger 119
3.4 Integriertes Management der IT-Dienstleistungsproduktion 121
3.4.1 Prozessorientierte Integration 121
3.4.2 Leistungsorientierte Integration 124
3.4.3 Exkurs: Lebenszyklusanalyse 126
3.5 Produktionsmanagement aus Sicht der ITIL 134
4 Management des Leistungsprogramms 139
4.1 Einführung 139
4.2 Portfolio-Management 140
4.2.1 „IT Investment Mapping“ 142
4.2.2 „Information Technology Portfolio“ 143
4.2.3 „Composite Matrix“ 145
4.3 Leistungsspezifikation 146
4.4 Exkurs: Wertanalyse von IT-Leistungen 149
4.5 Management der Leistungsqualität 160
4.5.1 Grundlagen 160
4.5.2 Prozess des Service-Level-Managements 164
4.5.3 Aufbau und Inhalte von Service-Level-Agreements 166
4.5.4 Arten und Messung von Qualitätsmerkmalen 167
4.6 Lebenszyklusanalysen 172
4.7 Exkurs: Integrierte Kostenkalkulation von ITLeistungen6 174
4.8 Produktionsprogrammplanung 185
4.8.1 Strategische Programmplanung 185
4.8.2 Taktische Programmplanung 186
4.8.3 Operative Programmplanung 190
5 Management der Anwendungsentwicklung 191
5.1 Einführung 191
5.2 Strategisches Management der Anwendungsentwicklung 193
5.2.1 Organisation der Anwendungsentwicklung 193
5.2.2 Festlegung von Entwicklungsprinzipien und Standards 194
5.2.3 Strategische Ausrichtung des Anwendungs-Portfolios 198
5.2.4 Entwicklungswerkzeuge und -sprachen 201
5.3 Taktisches Management der Anwendungsentwicklung 201
5.3.1 Zeitplanung 201
5.3.2 Ressourcenplanung 202
5.3.3 Aufwands- und Kostenplanung 203
5.3.4 Planung des Controlling-Systems 206
5.3.5 Planung des Qualitätssystems 209
5.4 Operatives Management der Anwendungsentwicklung 211
5.4.1 Steuerung des Entwicklungs-Controllings 211
5.4.2 Steuerung der Entwicklungsqualität 212
5.4.3 Konfigurations-, Änderungs- und Freigabemanagement 212
6 Management des Produktionspotentials 215
6.1 Einführung 215
6.2 Technologiestrategie 216
6.3 Anlagenwirtschaft 221
6.3.1 Grundlagen 221
6.3.2 Kapazitätsplanung und Kapazitätsmanagement 224
6.3.3 Inbetriebnahme von Produktionsanlagen 232
6.3.4 Continuity-Management 235
6.3.5 Konfigurationsmanagement 239
6.4 Standort- und Fabrikplanung 242
7 Management des Produktionsprozesses 247
7.1 Einführung 247
7.2 Produktionsplanung 247
7.2.1 Grundlagen 247
7.2.2 Stapelverarbeitungs-Produktionsprozesse 251
7.2.3 Dialog-Produktionsprozesse 253
7.3 Produktionssteuerung 257
7.4 Produktionsanpassung 259
8 Management der Anwenderunterstützung 265
8.1 Einführung 265
8.2 Incident-Management 268
8.3 Problem-Management 270
8.4 Exkurs: Six-Sigma-Analyse 273
9 Zusammenfassung und Ausblick 283
10 Literaturverzeichnis 289
11 Über den Autor 305

6 Management des Produktionspotentials (S. 203-204)

6.1 Einführung

Die IT-Dienstleistungsproduktion vollzieht sich, wie in Kapitel 3.2.2 beschrieben, in zwei Phasen. In der Vorkombination wird die Leistungsbereitschaft hergestellt, in der Endkombination wird die Leistungsbereitschaft für die Erbringung von IT-Leistungen genutzt. Die Leistungsbereitschaft entsteht, indem durch die Kombination von Produktionsfaktoren Produktionspotentiale geschaffen werden [Corsten 1995, 229]. Als Produktionspotential wird das technisch maximale Leistungsvermögen des Produktionsbereichs eines Betriebs verstanden [Schweitzer 1994, 618]. Das Produktionspotential entspricht somit der Produktionskapazität (siehe Kapitel 3.2.4).

Bestimmt wird das Produktionspotential durch den am knappsten dimensionierten Produktionsfaktor, der auch als Engpassfaktor bezeichnet wird [Corsten 1995, 229]. Hauptaufgabe der Potentialgestaltung ist es daher, die Produktionsfaktoren so zu planen, zu beschaffen, bereitzustellen und aufeinander abzustimmen, dass Kapazitätsengpässe so weit wie möglich vermieden werden. Die damit in Zusammenhang stehenden Managementaufgaben in der IT-Dienstleistungsproduktion konzentrieren sich, in Anlehnung an die Aufgabenbereiche der Potentialgestaltung in der industriellen Produktion, auf die folgenden Teilpotentiale bzw. Aufgaben [Corsten 1995, 229ff, Kern 1992, 148ff, Schweitzer 1994, 618ff, Zäpfel 1989b, 115ff]:

• Management der Technologiestrategie,
• Management der Potentialbeiträge der Anlagenwirtschaft (inkl. Kapazitätsgestaltung, Inbetriebnahme und Business Continuity),
• Management der Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft,
• Management der Potentialbeiträge der Personalwirtschaft,
• Standort- und Fabrikplanung. Im Folgenden wird auf das Management der Technologiestrategie, der Anlagenwirtschaft und der Standort-/Fabrikplanung eingegangen. Die Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft wurden übersichtsartig in Kapitel 2.8 dargestellt.

Das Management der Potentialbeiträge der Personal wirtschaft konzentriert sich in erster Linie auf Fragen der Stellung der Mitarbeiter im Betrieb, der Aufgaben der Personalwirtschaft, der Entlohnung und der Arbeitsgestaltung. Diesbezüglich unterscheidet sich ein ITDienstleister nicht wesentlich von anderen Betrieben, weshalb auf die umfangreiche Literatur zu allgemeinen Fragen der Personalwirtschaft [Jung 2003, Olfert 2003, Scholz 2000] und der Personalwirtschaft in Industriebetrieben [Corsten 1995, 229ff, Heinen 1991, 729ff, Kern 1992, 159ff] verwiesen sei.

6.2 Technologiestrategie

Technologien nehmen eine zentrale Rolle in der IT-Dienstleistungsproduktion ein. Die IT-Dienstleistungsproduktion ist geprägt durch eine hohe technologische Dynamik, die dazu führt, dass ständig neue Technologien für die Produktion zur Verfügung stehen.

Dies bezieht sich insbesondere auf die in der IT-Dienstleistungsproduktion eingesetzten Betriebsmittel, wie folgende Beispiele für neue Technologien aus der jüngeren Vergangenheit zeigen:

• Server-Technologien: Grid-Technologien, Blade-Technologien, On- Demand-Technologien.
• Datenspeicher-Technologien: Speichernetz-Technologien (Storage Area Networks), Virtualisierungs-Technologien.
• Netzwerk-Technologien: Internet-/Intranet-Technologien, Mobilfunk- Technologien, WLAN-Technologien, Bluetooth-Technologien.
• Arbeitsplatzsystem-Technologien: Thin-Client-Technologien, Technologien für mobile Endgeräte (z. B. PDA, Smart-Phones), Tablet-PCTechnologien.
• Anwendungsprogramm-Technologien: objektorientierte Technologien, komponentenbasierte Technologien, serviceorientierte Technologien, Middleware-Technologien.

Darüber hinaus spielen technologische Innovationen auch bei der Gestaltung von Architekturen eine wichtige Rolle.