Wertschätzend arbeiten (eBook)

Von unmotivierten Mitarbeitern und stressresistenten Faulpelzen

Wer kennt das nicht? Der Hobbyheimwerker oder die Möbelinteressentin ist auf der Suche nach einer kompetenten Beratung in einem großen Markt und benötigt sachkundige Hilfe. Doch plötzlich, wie von Geisterhand, sind alle Beschäftigten nicht auffindbar oder stehen im ,,beruflichen" Austausch mit dem Kollegen. Sie wirken unmotiviert, ja geradezu faul und sind offenbar immun gegenüber jedem Versuch vonseiten der Kundschaft, auf sich und ihre Anliegen aufmerksam zu machen. Hat man es mit der Spezies ,,stressresistenter Faulpelz" zu tun?

Sicher fallen nicht alle, die vom eiligen Kunden als Faulpelz angesehen werden, in diese Kategorie. Es könnte beispielsweise sein, dass die Geschäftsleitung Personal abgebaut hat oder dass durch kündigende Mitarbeiter verwaiste Arbeitsplätze nicht wiederbesetzt werden. Meist wird dann die vorhandene Arbeit auf die restlichen Kolleginnen und Kollegen verteilt. Da diese oft genug schon am Limit ihrer Belastbarkeit stehen, ist es ihnen schlicht nicht möglich, die verbleibenden Aufgaben gewissenhaft und zuverlässig zu erfüllen. Eine auch für sie frustrierende Situation, die im schlimmsten Fall dazu führen kann, dass Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen durch Überlastung und ständige Werteverletzungen bereits innerlich gekündigt haben und ihre Motivation, rasch und freundlich Kunden zu bedienen, sich gegen null bewegt.

Doch es gibt sie in der Tat, die stressresistenten Faulpelze. Diese Wesen sind in beinahe jeder Firma anzutreffen. Sie bewegen sich kaum, und wenn, dann im Schneckentempo. Dadurch sparen sie jede Menge Energie und sichern sich so langfristig ein Überleben im Arbeitsdschungel. Nur so zu tun, als ob sie beschäftigt wären, ist eine ihrer Lieblingsbeschäftigungen.

Der Faulpelz will eigentlich nur seine Ruhe haben und auf seinem angestammten Platz bleiben, um dort zu chillen. Gegen Meckerer und solche, die etwas von ihm wollen, setzt er sich erfolgreich zur Wehr, entweder indem er sie ignoriert oder indem er den Wünschen und Anforderungen der Kollegen derart unlustig und langsam nachkommt, dass die anderen es allmählich aufgeben, von ihm noch etwas zu erwarten. In Ulm, seinem ersten Zielort, begegnet Georg einem Vertreter dieser Spezies.

Henry, der stressresistente Faulpelz

Als frischgebackener Einzelhandelskaufmann verfügt Henry über wenig Serviceerfahrung im Bereich werteorientierter Kundenberatung. Käuferwünsche spielen deshalb eher eine untergeordnete Rolle.

Name

Henry, der Vertriebsmitarbeiter

Aussehen

20 Jahre, ca. 1,60 m, 80 kg, leicht adipös, kurze, dunkle Stoppelhaare, gepflegt

Berufliche Einstellung

Sehr gechillt bei der Arbeit, ganz nach dem Motto ,,No koi Hektik", je weniger Einsatz dafür notwendig ist, umso besser

Einstellung zum Leben

Nichts ist wichtiger als der Highscore!

Außer vielleicht die Schuhmarke ...

Schwächen

Nimmt sich selbst wichtig und vernachlässigt deshalb die Beziehungsebene. Seine Wahrnehmung fokussiert er auf das Handy. Dabei übersieht er schon mal Kunden, die seine Hilfe benötigen

Hobbys

Onlinegaming

Georg und Henry

Nach einem anstrengenden Tagesmarsch vom Startpunkt Günzburg aus erreicht Georg schließlich Ulm. Die Stadt im Südwesten von Deutschland ist bekannt durch ihre höchste Sehenswürdigkeit, das Ulmer Münster. Diese größte evangelische Kirche Deutschlands wurde im gotischen Stil erbaut. Ihr Kirchturm ist mit 161,53 Metern der höchste von Hand fertiggestellte Kirchturm der Welt.

Neugierig und gespannt nähert sich Georg der Innenstadt. Das imposante Bauwerk beeindruckt ihn sehr, trotzdem ist Georgs gute Laune ein wenig getrübt.

Die Reise hat nämlich bereits deutliche Spuren hinterlassen. Seine Wandersocken sind weniger belastbar als gedacht. Es zeigen sich schon einige schadhafte Stellen an den Laufflächen der Strümpfe. Da kommt ein Bekleidungsgeschäft in der Ulmer Innenstadt, das die benötigten Socken im Sortiment führt, wie gerufen. Georg betritt frohgemut den Laden. Er erwartet ein freundliches, fachlich gut geschultes Personal, das ihn als Kunden willkommen heißt und kompetent berät. Doch in diesem Fachgeschäft ist nichts so, wie es sein sollte.

Als Georg den Laden betritt, blickt der Verkäufer, der erst vor Kurzem seine Ausbildung zum Einzelhandelskaufmann gerade so bestanden hat, nur kurz von seinem Smartphone auf und schleudert Georg ein knappes ,,Guten Tag" entgegen. Dann widmet sich der 20-jährige Mann namens Henry erneut intensiv seiner Tätigkeit am Smartphone. Ihm ist deutlich anzusehen, dass er keine Lust auf Arbeit und Kundenberatung hat. Als bekennender Onlinegamer beschäftigt er sich lieber mit Videospielen und den Rest der Zeit mit WhatsApp-Nachrichten.

Georg ist erst erstaunt, dann mehr und mehr verärgert. Wie kann es sein, dass er als Kunde nicht willkommen ist, ja nicht einmal richtig wahrgenommen wird. Kunden stehen hier offenbar nicht an erster Stelle, jedenfalls nicht bei diesem Verkäufer. Bei dem hat die digitale Welt einen höheren Stellenwert als die Aufgabe vor seiner Nase, für die er ja da ist und bezahlt wird. Freundlichkeit und Höflichkeit sehen anders aus.

Georg versucht es noch einmal. Er räuspert sich, um den Verkäufer auf sich aufmerksam zu machen. Doch Fehlanzeige, der junge Mann ist beschäftigt. Leider immer noch mit seinem Smartphone und nicht mit dem Verkauf der von Georg so dringend benötigten Socken. Nun ist Georg wirklich schockiert, verlässt nach einem knappen Gruß das Fachgeschäft und nimmt sich vor, seine negativen Erfahrungen im Freundes- und Bekanntenkreis weiterzugeben. Schließlich kann er anderen eine solche Erfahrung ersparen.

Dienstleistung

Wie sähe der Idealfall aus?

Exzellente Dienstleistungen sind die Voraussetzung für gelingende Kundenbeziehungen. Erfolgreiche Beratungen und Verkauf setzen sich aus einer Vielzahl von Werten zusammen. Dazu gehört unter anderem ein grundsätzliches Interesse am Mitmenschen, hier in dessen Eigenschaft als Kunde, dazu gehören aber auch Ehrlichkeit, Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Höflichkeit. Früher hätte man Letzteres vielleicht unter dem Begriff Umgangsformen zusammengefasst. Leider sind Umgangsformen im Dienstleistungsbereich nicht immer beziehungsweise nicht mehr präsent.

Wünschenswert ist ein aufmerksamer, freundlich lächelnder, zugewandter Verkäufer, der den Kunden nach seinem Anliegen fragt. Der ihn in Ruhe stöbern lässt, wenn dieser das wünscht, oder ihn ausführlich und kompetent berät, falls dieser eine solche Beratung möchte. Eine gelungene Kommunikation ist hier das Zauberwort. Sie erfolgt sowohl nonverbal durch Gestik, Mimik, Körperhaltung als auch verbal durch gezielte Fragen und entsprechende Reaktionen auf die gegebenen Antworten.

Die Lösung in Georgs erstem Fall:

Der Dienstleistungscheck

Der Dienstleistungscheck zeigt gewisse Parallelen zum gesetzlich vorgeschriebenen periodischen Fahrzeugcheck. Die technische Überwachung Ihres Fahrzeugs erfolgt alle zwei Jahre. Warum also nicht auch das Thema Dienstleistung jährlich auf den Prüfstand stellen? Ein gemeinsamer Check der Vertriebsmitarbeiter zu den gelebten Umgangsformen, aber auch zum Verständnis von Dienstleistung im Unternehmen macht Sinn. Hinterfragen Sie doch mal selbst, was mit Dienen und Leistung gemeint ist? Die Fragen könnten lauten:

• Welche Werte bestimmen mein derzeitiges Handeln am Arbeitsplatz?
• Steht Freundlichkeit für mich nach wie vor in der Kundenbeziehung an erster Stelle?
• Wie sieht es mit anderen Werten aus? Welche weiteren Werte wie Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Herzlichkeit, Empathie spielen eine wichtige Rolle im Umgang mit meinen Kunden, aber auch mit den Kollegen?
• Woran erkennen die Menschen und Kunden, wie wichtig mir diese Werte sind, und in welcher Form möchte ich sie umsetzen?

Sollten Sie bei diesem Dienstleistungscheck feststellen, dass sich in Ihrer bisherigen Vorgehensweise etwas verändert oder nicht optimal entwickelt hat, dann schauen Sie am besten genau hin, was falsch läuft. Neues Verhalten zu versuchen oder sich zurückzubesinnen auf Altbewährtes wäre eine Möglichkeit, Ihre Kundenbeziehung weiter zu optimieren. Zufriedene Kunden werden Sie dann sicher gerne weiterempfehlen. Ihrem Umsatz tut das auf jeden Fall gut.

Welche Werte priorisieren Sie in Ihrem Umgang mit den Kunden? Reicht es aus, um sie zufriedenzustellen? Oder...