4.1 ZIEL: Abklären von Situation und Motivation, Schaffen von Vertrauen, Planen der Klärung

4.2 Der Fall beginnt: Wie alles kam. Vorgespräch mit PD Dr. Luftmeier

Ein aktueller Kunde, Chefarzt, fragt telefonisch an, ob er meinen Namen an einen fernen Kollegen, PD Dr. Luftmeier, weitergeben darf, der ihn kürzlich in einer Konfliktsituation um Rat gefragt hat.

Ein paar Tage später ruft dieser mich an.

LUFTMEIER: Guten Tag, Herr Prior. Mein Name ist Luftmeier. Ich hab Ihre Telefonnummer von einem Kollegen.

KLÄRUNGSHELFER (KH): Ach ja, er hat mit mir vor kurzem telefoniert.

LUFTMEIER: Er hat Sie mir empfohlen zu dem Thema Konflikte. Deswegen wende ich mich jetzt auch an Sie. Haben Sie kurz Zeit für ein paar Fragen?

KH: Ja, habe ich …

Was will der Auftraggeber, was braucht er? Jetzt gilt es, möglichst schnell zu erfassen, in welche grundsätzliche Richtung es mit dem Thema «Konflikte» gehen soll, denn davon ist das weitere Vorgehen in diesem Telefongespräch abhängig. Denkbar sind folgende Formen der Begleitung:

• ein theoretisches Seminar (zum Beispiel «Umgang mit Konflikten»),

• Beratungswunsch des Anrufers für sich selber oder für einen Mitarbeiter (zum Beispiel Coaching, Konfliktberatung),

• Moderation eines akuten Konflikts, der geklärt und, wenn möglich, aufgelöst werden soll (allgemein: Mediation. Klärungshilfe besonders dann, wenn eine zukünftige Zusammenarbeit der Konfliktparteien nötig ist oder in Betracht gezogen wird).

Zwischenfrage: Wie fahren Sie fort?

• Da Luftmeier «kurzfristig» einen Termin möchte, schaue ich zuerst in mein Zeitplanbuch, denn wenn ich keine Zeit habe, hat jedes weitere Verhandeln keinen Zweck.

• Mein Ziel ist es jetzt, möglichst genau zu erfahren, was vorgefallen ist, damit ich mir ein Bild machen kann. Davon abhängig entscheide ich dann, ob ich den Auftrag annehmen will und mir Zeit dafür nehme oder nicht.

• Als Erstes kläre ich, ob Luftmeier überhaupt der Richtige ist, um mit mir über den Konflikt zu sprechen. Ich verhandle bei Klärungen im beruflichen Bereich grundsätzlich nur mit dem höchsten am Konflikt beteiligten Hierarchen (Führungskraft).

Wenn es sich um eine Anfrage für eine Vermittlung in einem Konflikt handelt, ist als Erstes herauszufinden, ob der Anrufende die «richtige» Person ist, mit der die Auftragsklärung durchgeführt werden muss. Die richtige Person ist die oberste am Konflikt beteiligte Führungskraft, sofern sie zu einer wirklichen Klärung motiviert ist – andernfalls deren Vorgesetzter, mindestens dieser muss motiviert sein – sonst wird nichts daraus.

Warum muss es eine solche Führungskraft sein und warum reicht es nicht aus, dass zum Beispiel ein Mitarbeiter anruft, an den der Kontakt zum Konfliktprofi delegiert wurde?

Die Lösung von Konflikten ist eine Führungsaufgabe und kann daher nur von der Führungskraft persönlich und direkt an einen Konfliktprofi übertragen werden (wenn sie es nicht selber machen möchte). Dabei kann lediglich die praktische Durchführung des Klärungsprozesses delegiert werden, nicht aber die Zuständigkeit dafür oder die Verantwortung für die erarbeiteten Lösungen. Diese bleiben durchwegs bei der Führungskraft. Daher ist ihre ständige Anwesenheit während der gesamten Konfliktklärung eine unumstößliche Bedingung.

Die Teilnahme der Führungskraft allein aber genügt nicht. Sie muss Vertrauen in den Klärungshelfer haben und «Klarheit durch Wahrheit» – den Kernpunkt der Klärungshilfe – voll und ganz wollen.

Um in den intensiven, schwierigen Phasen, in denen es dem Vorgesetzten möglicherweise angst und bange wird, eine tragende Basis zu haben, ist es wichtig, dass er und der Klärungshelfer eine gute, vertrauensvolle und unterstützende Beziehung haben. All dies lässt sich nur in einer persönlichen, ausführlichen Auftragsklärung vermitteln und entwickeln – sei es am Telefon oder bei einem Treffen (siehe Checkliste Auftragsklärung hierarchische Konfliktsituation [mit Führungskraft], S. 354).

Deswegen wird der Klärungshelfer früh im Gespräch in Erfahrung bringen wollen, ob er mit der für diesen Konflikt zuständigen Führungskraft spricht. Wenn dies nicht der Fall ist, dann bittet er den Anrufenden taktvoll, dass die entsprechende Führungskraft ihn anrufen soll. Sollte diese dazu nicht bereit sein, kann eine Konfliktklärung nicht stattfinden. Dann wird der Klärungshelfer mit dem Anrufer abklären, welche andere Maßnahme in der konkreten Situation angezeigt sein könnte, zum Beispiel ein Coaching des Anrufers.

Zwischenfrage: Welchen Einfluss hat die Tatsache, dass die drei Konfliktparteien auf der gleichen hierarchischen Ebene tätig sind, auf Ihr weiteres Vorgehen in diesem Gespräch?

• Keinen. Ich begrüße es, dass die drei Chefärzte sich sozusagen freiwillig zu einer Klärung entschlossen haben, und höre weiter zu, was los ist.

• Bei einem Konflikt auf hierarchisch gleicher Ebene will...