Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen (eBook)

Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung und Ergonomie.Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h. Michael Schenk ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und –automatisierung und Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg.Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath war Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG. Walter Ganz M.A. ist Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes "Dienstleistungs- und Personalmanagement" am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation.

Grußwort des DLR-Projektträgers 5
Vorwort der Herausgeber 7
Inhaltsverzeichnis 10
Autorenverzeichnis 18
1 Einleitung 20
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Verbundprojekte 21
1.2.1 ProLoDi – Produktivitätslogiken komplexer Dienstleistungen 21
1.2.2 Aestimo – Methoden-Set zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver produktnaher Dienstleistungen für Investitionsgüterhersteller 23
1.2.3 WiDiPro – Wissensintensive industrielle Dienstleistungen weltweit produktiv erbringen 23
1.3 Stand der Forschung zur Dienstleistungsproduktivität bei Projektbeginn 25
1.4 Aufbau des Buches und Überblick über die Einzelbeiträge 27
Literatur 29
Kapitel-2 31
2 Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews 31
2.1 Zielsetzung 31
2.2 Methodik 32
2.2.1 Aufbau des Interviewleitfadens 32
2.2.2 Teilnehmer 33
2.2.3 Durchführung der Leitfadeninterviews 34
2.2.4 Qualitative Inhaltsanalyse 34
2.3 Auswertung 36
2.3.1 Qualitative Inhaltsanalyse 36
2.3.2 Unternehmensübergreifende Ergebnisse 38
2.3.3 Unternehmen im Vergleich 40
2.4 Ergebnisinterpretation und Ableitung von Modellgrundlagen 43
Literatur 45
Kapitel-3 46
3 Produktivität komplexer Dienstleistungen 46
3.1 Problemstellung und Zielsetzung 46
3.2 Theoretische Grundlagen 47
3.2.1 Wissensintensive Dienstleistungen 47
3.2.2 Produktivitätslogik von wissensintensiven Dienstleistungen 49
3.2.3 Ganzheitliches Modell der Dienstleistungsproduktivität 51
3.3 Empirische Studie zur Validierung des entwickelten Produktivitätsmodells 53
3.3.1 Aufbau und Methodik der Studie 53
3.3.2 Ableitung kausaler Wirkzusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität: Strukturmodellbildung 55
3.3.3 Operationalisierung der latenten Konstrukte: Messmodellbildung 58
3.3.4 Durchführung der empirischen Untersuchung 61
3.3.5 Gütebeurteilung des Messmodells 64
3.3.6 Gütebeurteilung des Strukturmodells 67
3.3.7 Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse 73
3.4 Entwicklung eines Kennzahlensystems 74
3.5 Schlussbetrachtung und Fazit 77
Literatur 79
Kapitel-4 81
4 Metamodellierung wissensintensiver Dienstleistungen 81
4.1 Einleitung 81
4.2 Literaturanalyse 82
4.2.1 Wissensintensive industrielle Dienstleistungen 82
4.2.2 Dienstleistungsproduktivität als Betrachtungsraum 83
4.3 Metamodellbetrachtung 85
4.4 Praktische Modellumsetzung 86
4.4.1 Betrachtung des verhaltensbasierten Metamodells 87
4.5 Schlussbetrachtung und Fazit 91
Literatur 92
Kapitel-5 94
5 Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen 94
5.1 Einleitung und Motivation 94
5.2 Fallstudie zur Identifikation von Einflussfaktoren auf die Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen 95
6 Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität 121
7 Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen 155
8 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse 184
8.8 Schlussbetrachtung und Fazit 200
Literatur 200
Kapitel-9 205
9 Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements 205
9.1 Hauptaufgaben und Wirkungsfelder des Projektcontrollings für wissensintensive Dienstleistungen 205
9.1.1 Definition und Aufgaben 205
9.2 Methoden des operativen Projektcontrollings nach DIN 69901-3:2009 209
9.3 Earned Value Management 209
9.3.1 Definition und Historie 210
9.3.2 Basiskennzahlen 210
9.3.3 Methoden zur Bestimmung des Earned Value 211
9.3.4 Erfassung von Kosten- und Terminabweichungen 212
9.3.5 Leistungskennzahlen für eine Effizienzbetrachtung 213
9.3.6 Methoden zur Prognose der Gesamtkosten 214
9.3.7 Anforderungen an die Projektplanung und -durchführung 216
9.4 Charakteristika der Fabrikplanungsprojekte bei Ingenics 217
9.4.1 Potenzialdimension 218
9.4.2 Prozessdimension 220
9.4.3 Ergebnisdimension 225
9.5 Ausgestaltung des Controllingansatzes 225
9.5.1 Bestimmung von Überwachungseinheiten 225
9.5.2 Bestimmung des Planned Value 226
9.5.3 Erfassung der Actual Cost 228
9.5.4 Bestimmung des Earned Value 228
9.6 Schlussbetrachtung und Fazit 230
Literatur 230
Kapitel-10 232
10 Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation 232
10.1 Einleitung 232
10.2 Wissensintensive Dienstleistungen aus Sicht der Arbeitsorganisation 234
10.3 Arbeitsanalyse – Stand der Forschung 236
10.3.1 Arbeitsanalyse 236
10.3.2 Studien zur Arbeitsanalyse 237
10.3.3 Zusammenfassende Betrachtung 245
10.4 Methode zur Bewertung der individuellen Arbeitsorganisation 247
10.4.1 Individuelle Arbeitsorganisation 248
10.4.2 Modell der individuellen Arbeitsorganisation 249
10.4.3 Entwicklung von Kennzahlen 253
10.4.4 Bereitstellung von Kennzahlen 255
10.4.5 Nutzung von Kennzahlen 256
10.4.6 Kennzahlen zur Evaluation der individuellen Arbeitsorganisation 256
10.5 Konzeption und Umsetzung des Assistenzsystems zur Unterstützung der individuellen Arbeitsorganisation 263
10.5.1 Anwendungsfall 264
10.5.2 Software-Applikation 266
10.6 Empirische Studie zur individuellen Arbeitsorganisation bei wissensintensiven Dienstleistungen 271
10.6.1 Zielsetzung 271
10.6.2 Stichprobe und Versuchsdurchführung 272
10.6.3 Variablen und Hypothesen 272
10.6.4 Ergebnisse 273
10.7 Handlungsempfehlungen 281
10.7.1 Gestaltung der Arbeitsorganisation 281
10.7.2 Gestaltung von Assistenzsystemen 282
10.8 Schlussbetrachtung und Fazit 283
Literatur 285
kapitel-11 288
11 Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen 288
11.1 Einleitung 288
11.2 Entwicklung von Plänen und Angeboten 290
11.2.1 Planen einer Dienstleistungserbringung 290
11.2.2 Entwicklung von Angeboten für eine Dienstleistungserbringung 293
11.2.3 Optimierung von Angeboten 298
11.3 Dynamisches Modell einer Dienstleistungserbringung 300
11.3.1 Aktororientiertes Modell einer Dienstleistungserbringung 300
11.3.2 Entscheidungsvariablen für die Erstellung von Angeboten 303
11.3.3 Softwarewerkzeug 305
11.3.4 Optimierungsverfahren 307
11.3.5 Verifizierungsstudie 310
11.4 Einsatz der Methode bei wissensintensiven Dienstleistern 312
11.4.1 Angebotserstellung bei einem wissensintensiven Dienstleister 312
11.4.2 Vorgehensweise beim Einsatz der Methode 316
11.4.3 Erstellung eines Angebots für eine wissensintensive Dienstleistung 321
11.5 Schlussbetrachtung und Fazit 329
Literatur 331
Kapitel-12 334
12 Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen 334
12.1 Ausgangslage und Problemstellung 334
12.2 Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität 336
12.2.1 Produktivitätsverständnis 336
12.2.2 Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Produktivitätsmessung 338
12.3 Risikomanagement bei der internationalen Erbringung von wissensintensiven Dienstleistungen 340
12.3.1 Ausgangslage 340
12.3.2 Risikomanagement 341
12.3.3 Identifikation von Risikokategorien und Risiken 342
12.3.4 Risikobewertung 344
12.3.5 Risikosteuerung 345
12.3.6 Fazit 347
12.4 Data Envelopment Analysis zur Effizienzanalyse wissensintensiver Dienstleistungen 353
12.4.1 Vorgehensmodell und Anwendungsbeispiel 354
12.4.2 Spezifikation des Analyseergebnisses 354
12.4.3 Auswahl der Vergleichseinheiten 354
12.4.4 Definition der Beurteilungskriterien 355
12.4.5 Auswahl von Data Envelopment Analysis – Modellen 361
12.4.6 Erhebung der Daten 362
12.4.7 Berechnung und Ergebnispräsentation 362
12.4.8 Fazit und Ausblick 363
12.5 Kundenorientierte Methoden zur effektiven und effizienten Dienstleistungserbringung 364
12.5.2 Das QFD-Modell 365
12.5.3 QFD für wissensintensive Dienstleister 367
12.5.4 Phase 0 368
12.5.5 Phase 1 374
12.5.6 Schlussbetrachtung und Fazit 389
Literatur 389
Kapitel-13 393
13 Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte 393
13.1 Engineeringdienstleistungen bei der InfraServ GmbH & Co. Knapsack KG
13.2 Exakte Optimierung 397
13.2.1 Das RCPSP und seine Varianten – ein Überblick 398
13.2.2 Bewertung der verschiedenen RCPSP-Varianten im Hinblick auf die mathematische Modellierung eines Dienstleistungsplanungsprozesses 402
13.2.3 Resource-Constrained Service Scheduling Problem (Grundmodell) 404
13.2.4 Erweiterungen des RCSSP-Grundmodells 410
13.2.5 Berechnung der unterschiedlichen Aufwandswerte einer Aktivität 422
13.2.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“ 424
13.2.7 Zwischenfazit 432
13.3 Simulation von komplexen Dienstleistungsprojekten mit Hilfe von Design Structure Matrizen 432
13.3.1 Einleitung und Motivation 432
13.3.2 Etablierte Modellierungsmethoden 433
13.3.3 Simulationskonzepte 436
13.3.4 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungssysteme mit DSM 438
13.3.5 Simulationsalgorithmus für die Analyse von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit DSM 443
13.3.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“ 447
13.3.7 Schlussbetrachtung und Fazit 451
Literatur 452
Sachverzeichnis 455