Michael Schwarz wurde 1977 in Rostock geboren. Sein Studium der Wirtschaftspädagogik an der Universität Rostock schloss der Autor im Jahre 2011 mit dem akademischen Grad Diplom-Handelslehrer ab. Bereits seit 2003 arbeitet er als freier Versicherungsmakler und hat dabei umfassende praktische Erfahrungen in der Versicherungsbranche ansammeln können. Seine in Theorie und Praxis gemachten Erkenntnisse finden in diesem Buch besondere Berücksichtigung

Möglichkeiten zum Aufbaueiner langfristigen Kundenbindung im Versicherungsgewerbe. Eine theoretische Analyse 
1 
Inhaltsverzeichnis 
3 
Abbildungsverzeichnis 
4 
1. Einleitung 
5 
1.1 Problemstellung und Themenrelevanz 
5 
1.2 Ziel und Gang 
6 
2. Das Versicherungsgewerbe 
9 
2.1 Begriffsabgrenzung Versicherungsdienstleistung 
9 
2.2 Anbieter und Struktur 
11 
2.3 Branchenspezifische Besonderheiten 
13 
3. Kundenbindung 
15 
3.1 Begriff und Bedeutung 
15 
3.2 Arten von Kundenbindung 
18 
3.3 Determinanten von Kundenbindung 
19 
3.3.1 Kundenvertrauen 
20 
3.3.2 Involvement des Kunden 
20 
3.3.3 Kundenzufriedenheit 
22 
3.3.4 Kundenloyalität 
25 
3.3.5 Wirkungskette der Kundenbindung 
26 
3.4 Entstehung von Kundenbindung 
27 
3.4.1 Lerntheorie 
28 
3.4.2 Dissonanztheorie 
29 
3.4.3 Theorie des wahrgenommenen Risikos 
30 
3.5 Instrumente der Kundenbindung 
31 
3.5.1 Beschwerdemanagement 
31 
3.5.2 Preispolitik 
34 
3.5.3 Zusatzleistungen 
37 
4. Möglichkeiten der Kundenbindung im 
 
39 
4.1 Beschwerdemanagement 
39 
4.2 Preispolitik 
42 
4.3 Zusatzleistungen 
46 
5. Fazit und Ausblick 
49 
Literaturverzeichnis 
52 
Onlinequellen: 
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Der Autor 
58 

Textprobe: Kapitel 3.2, Arten von Kundenbindung: Kundenbindung ist heute ein Zusammenspiel von Anbietern und Nachfragern, die in ihrer Intensität variabel sein kann, durch verschiedene Instrumente steuerbar ist sowie auf unterschiedlichen Wegen erreicht werden kann. So können Unternehmen entweder versuchen, ihre Kunden durch Bindungsmaßnahmen im Unternehmen zu halten oder deren Abwanderung durch Erschwernisse verhindern. Die Ursachen und Gründe dafür, Kunde bei einem Unternehmen zu bleiben, können verschieden sein, bergen jedoch auch grundlegende Gemeinsamkeiten. Homburg und Bruhn, Meffert, Müller-Hagedorn sowie Meyer und Oevermann nennen in diesem Zusammenhang fünf mögliche Bindungsursachen: situative Bindungsursachen (z.B. Bequemlichkeit), vertragliche Bindungsursachen (z.B. verbindliche Vereinbarung), ökonomische Bindungsursachen (finanzielle Nachteile bei Beendigung ), technisch-funktionale Bindungsursachen (z.B. durch Kompatibilitätsprobleme), psychologische Bindungsursachen (z.B. Kundenzufriedenheit und Beziehung). Auch ist eine Typisierung in faktische (gebundenheitsgetriebene) und emotionale Bindungsursachen möglich, wobei emotionale mit psychologischen Bindungsursachen gleichzusetzen sind und faktische Bindungsursachen den verbleibenden vier Ursachen zuzuschreiben sind. Im Sinne der gebundenheitsgetriebenen Kundenbindung wird auf Grundlage der Vertragsgestaltung eine unfreiwillige, zumeist temporäre Bindung mit einem Unternehmen eingegangen. Ein Anbieterwechsel wird durch Wechselbarrieren erschwert. In diesem Fall kann ein vorzeitiger Vertragsabbruch für den Kunden unwirtschaftlich werden, was unter anderem auf den Wegfall von ökonomischen Vorteilen oder auf drohende Zusatzkosten zurückzuführen ist. Diller spricht diesbezüglich von 'unzufriedenen gefesselten Stammkunden', die sich in jener Situation gezwungen sehen, persönlich abzuwägen, ob es trotz Wechselbarrieren vorteilhafter wäre, dem derzeitigen Anbieter zu kündigen oder ob sie bis zum Vertragsende an das alte Unternehmen gebunden bleiben sollen. Charakteristisch für eine verbundenheitsgetriebene Kundenbindung ist die freiwillige Bindung zum Unternehmen. Ein Anbieterwechsel ist jederzeit möglich, erfolgt aufgrund der emotionalen Bindung jedoch nicht. Ursachen für emotionale Bindung können unterschiedliche Gründe haben, zum Beispiel Kundenzufriedenheit. Im Fall der emotionalen Kundenbindung, welche sich auf die damit verbundene Zufriedenheit mit der Geschäftsbeziehung stützt, entscheidet sich der Kunde bewusst für ein Produkt oder eine Leistung. Der verbundenheitsgetriebene Kunde ist demnach ein von der Qualität und Leistung überzeugter Käufer, welcher durch Wieder-, Zusatz- und Folgekäufe auch in Zukunft Erfolgspotentiale für das Unternehmen schaffen und durch seine Loyalität sogar Resistenzen gegen mögliche Abwerbeversuche von Mitbewerbern aufbauen kann. In der Literatur werden unterschiedliche Maßnahmen beschrieben, die auf das Bindungsverhalten von Kunden einwirken. Einen maßgeblichen Einfluss wird den im folgenden Abschnitt vorgestellten Determinanten zugeschrieben. 3.3, Determinanten von Kundenbindung: Während sich psychische Dispositionen von Kunden nur sehr begrenzt verändern lassen, sind Einstellungskomponenten wie Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Involvement zeit- und situationsabhängig veränderbar und können somit von Anbieterseite her beeinflusst werden. Da in der Literatur auch hinsichtlich dieser Entstehungsfaktoren keine einheitliche Auffassung herrscht, werden Involvement und Vertrauen zuweilen auch kontextabhängig als Bestimmungsfaktoren von Kundenzufriedenheit oder -loyalität genannt. Allerdings gilt zu beachten, dass die Erfüllung nur eines oder mehrerer Faktoren keinen Garant für Kundenbindung darstellt. Vielmehr kann ihr qualitativer und quantitativer Einsatz entscheidend für deren Erfolg oder Misserfolg sein. 3.3.1, Kundenvertrauen: Vertrauen spielt für das Zustandekommen und Funktionieren von Beziehungen eine entscheidende Rolle, da der Kunde sich darauf verlassen muss, dass der Anbieter seine Leistung verlässlich und effektiv erbringt und sich auch in Zukunft zuverlässig verhält. Nach Jeker gelten Anbieter dann als vertrauenswürdig, wenn das ihnen entgegengebrachte Vertrauen gerechtfertigt ist. Die Vertrauenswürdigkeit wird durch glaubwürdiges Verhalten und Respekt gegenüber den Kunden weiter erhöht. Diller zählt drei qualitative Ausprägungsformen des Zusammenhangs von Vertrauen und Kundenbindung auf. Eine Kundenbindung mit hohem Vertrauen bezeichnet er als 'Liaison'. Eine Kundenbindung bezeichnet er als 'latent', wenn der Kunde dem Anbieter zwar vertraut, aber noch keine starke Bindung zu ihm aufgebaut hat. Eine Kundenbindung mit niedrigem Vertrauen gilt als wenig stabile Kundenbindung auf Vorbehalt. Die Etablierung einer Vertrauensbasis ist notwendig, um echte Kundenbindung zu erreichen. Sie ist die Grundlage für eine längerfristige Geschäftsbeziehung. Nach Dittrich stellt ausgeprägtes Kundenvertrauen zudem eine starke Wechselbarriere dar, da die bisherigen Investitionen des Kunden in Vertrauen nur in seltenen Fällen auf einen neuen Anbieter übertragbar sind. Das bisher aufgebaute Vertrauen würde bei einem Anbieterwechsel verlorengehen.