Selbstwertmanagement (eBook)

Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.

Geleitwort 7
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 14
Tabellenverzeichnis 16
Abkürzungsverzeichnis 17
I Einleitung 18
1. Aktualität und Relevanz des Themas 18
2. Fragestellung und Zielsetzung der Untersuchung 20
3. Gliederung des inhaltlichen Aufbaus 21
II Theoretischer Hintergrund 24
4. Der Dienstleister „Öffentliche Verwaltung“ 24
4.1 Unterschiede zwischen privaten Dienstleistungsunternehmen und Verwaltungen 26
4.2 Verfassungsrechtliche Einordnung der öffentlichen Verwaltung 27
4.3 Funktion und Aufgaben der Kommunalverwaltung 28
4.4 Personal im öffentlichen Dienst 29
4.5 Organisationsentwicklung: Reformierungsphase „Bürgernähe“ 30
4.6 Kritik an der Bürokratie der öffentlichen Verwaltung 31
4.6.1 Bürokratie als gesellschaftliches Staatsverständnis 32
4.6.2 Bürokratie als Organisationsform 33
4.7 Machtanalytische Strukturdifferenzen von Dienstleistungsbeziehungen 35
4.8 Zusammenfassung 38
5. Grundlagen der Stressund Belastungs-Beanspruchungs-Forschung 40
6. Arbeitsbedingte psychische Belastungen und Beanspruchungen 45
6.1 Begriffe im arbeits- und organisationspsychologischen Kontext 45
6.2 Modelle und Konzepte 46
6.3 Ressourcen 49
6.3.1 Organisationale Ressourcen 51
6.3.2 Soziale Ressourcen 52
6.3.3 Personale Ressourcen 54
6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld 55
7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich 58
7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit 59
7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich 61
7.2.1 Emotionsarbeit 62
7.2.2 Rollenkonflikte 65
7.2.3 Der Kunde als Stressor 68
8. Selbstwert und Stress 72
8.1 Komponenten und Konstruktionen des Selbst 72
8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst 74
8.2 Selbstwertgefühl 80
8.2.1 Strukturen des Selbstwertes 81
8.3 Selbstwert im Arbeitskontext 85
8.3.1 Organization-based self-esteem 85
8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE 86
8.3.1.2 Regulation des OBSE 87
8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen 95
9. Coping und Bewältigung 98
9.1 Begriffe und Ansätze 98
9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention 101
9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden 103
9.4 Bewältigung von Ärger und Angst 105
9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten 108
9.5.1 Prozessorientierte Strategien 110
9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt 110
9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt 111
9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension 112
9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit 113
9.5.2 Beobachterorientierte Strategien 113
9.5.3 Ereignisorientierte Strategien 115
III Fragestellung und Untersuchungsmethode 119
10. Untersuchungsleitende Fragestellung und Begründung der Methode 119
10.1 Methodologische Prinzipien qualitativer Sozialforschung 123
10.2 Gütekriterien 125
10.3 Sampling 127
IV Empirische Untersuchung 129
11. Der Fall: Kurzporträt 129
12. Kontextanalyse 130
12.1 Organisationsform „Zentrales Bürgeramt“ 130
12.2 Team- und Führungsstruktur 131
12.3 Mitarbeiterstruktur 132
12.4 Tagesstruktur / Aufgabenbereiche der Mitarbeiter 132
12.5 Organisation des Publikumsverkehrs 133
12.6 Arbeitsplatz / Büroform 133
12.7 Bürgerbefragung zur Servicequalität 134
13. Datenerhebung 135
13.1 Erstkontakt – Rekrutierung der Teilnehmer 135
13.2 Instrumente der Datenerhebung 135
13.2.1 Das problemzentrierte Interview 136
13.2.1.1 Entwicklung des Leitfadens 138
13.2.2 Erhebung des emotionalen Erlebens 140
13.2.2.1 Eigenschaftswortlisten zum affektiven Erleben 141
13.2.2.2 Semantisches Differential 142
13.3 Interviewumfeld 142
13.4 Interviewablauf 143
13.5 Tonbandaufnahme und Postskriptum 145
14. Datenauswertung 145
14.1 Transkriptum 145
14.2 Bestimmung der Analyseeinheit 146
14.3 Instrumente der Datenauswertung 147
14.3.1 Die Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring 147
14.3.1.1 Strukturierende Inhaltsanalyse 149
14.3.1.1.1 Inhaltliche Strukturierung 151
14.3.1.2 Induktive Kategorienbildung 152
14.3.2 Die Grounded Theory als Forschungsmethode 153
14.3.2.1 Kennzeichen der Grounded Theory 155
14.3.2.2 Die Einzeltechniken der Grounded Theory 157
14.3.3 Konkretes Vorgehen bei der Datenanalyse 161
14.3.3.1 Analysebeispiel „Raumsituation" 163
V Auswertung 165
15. Beschreibung der Stichprobe 165
15.1 Begründung für die Berufswahl 166
15.2 Begründung für die Tätigkeit im Bürgeramt 166
16. Auswertungsübersicht 167
17. Allgemeine Belastungen und Ressourcen 168
17.1 Belastungsfaktoren und Ressourcen, die sich auf die operative Tätigkeit bzw.den administrativen Aufgabenbereich beziehen 169
17.2 Der Bürger: Belastungsfaktor und Ressource 170
17.2.1 Allgemeine Belastungsfaktoren durch den Umgang mit einzelnen Bürgern 170
17.2.2 Der Bürger als Ressource 171
17.3 Soziale Belastungsfaktoren und Ressourcen 172
17.3.1 Teamklima und -struktur 172
17.3.2 Öffentlichkeit und Presse 174
17.3.3 Familie 174
17.4 Belastungsfaktoren, die aus der Raumsituation resultieren 174
17.5 Kurzfristige und langfristige Auswirkungen aufgrund der Tätigkeit 177
17.5.1 Allgemeine und situationsspezifische Stresssymptome 177
17.5.2 Fluktuation 178
17.5.3 Kompetenzerwerb, Einstellungs- sowie Verhaltensänderungen 178
17.6 Zusammenfassung und theoretische Einordnung 179
18. Belastungsraum „Umgang mit schwierigen Kunden“ 183
18.1 Idealbilder, Selbstkonzepte und Erwartungshaltungen 184
18.1.1 Der ideale Bürger 185
18.1.2 Erwartungshaltung seitens der Organisation 185
18.1.3 Der ideale Mitarbeiter 186
18.1.4 Zusammenfassung und Interpretation 189
18.2 Unangemessenes Bürgerverhalten 191
18.2.1 Persönliche Angriffe 193
18.2.2 Grenzüberschreitungen auf der Nähe-Distanz-Dimension 194
18.2.3 Umkehrung der Machtasymmetrie 196
18.2.4 Zusammenfassung und Interpretation 197
18.3 Begründung des Bürgerverhaltens 198
18.3.1 Externale Attributionen 199
18.3.2 Internale Attributionen 200
18.3.3 Zusammenfassung und Interpretation 201
18.4 Emotionales Erleben der Mitarbeiter 204
18.4.1 Qualitative Analyse des affektiven Erlebens 210
18.4.2 Zusammenfassung und Interpretation 212
18.5 Selbstwertbelastendes Vorgesetztenverhalten 213
18.5.1 Zusammenfassung und Interpretation 215
19. Selbstwertregulation: Bewältigung und Ressourcen 215
19.1 Kognitionen 216
19.1.1 Zusammenfassung und Interpretation 218
19.2 Reaktionen der Mitarbeiter, Intentionen und Begründung des eigenenVerhaltens 221
19.2.1 Reaktionen der Mitarbeiter 221
19.2.2 Intentionen 224
19.2.3 Begründung des eigenen Verhaltens 227
19.2.3.1 Externale Attributionen 227
19.2.3.2 Internale Attributionen 228
19.2.4 Zusammenfassung und Interpretation 229
19.3 Copingstrategien 234
19.4 Soziale Unterstützung durch Kollegen 236
19.5 Soziale Unterstützung durch die Führungskräfte 237
19.6 Zusammenfassung und Interpretation „Coping und soziale Unterstützung“ 239
20. Zusammenfassung und Interpretation der Gesamtauswertung 239
20.1 Deskriptive Zusammenfassung des psychologischen Settings 240
20.2 Zusammenfassung „Quellen und Stufen von Selbstwertbelastungen“ 242
20.3 Zusammenfassung „Selbstwertquellen und Selbstwertregulation“ 247
20.3.1 Selbstwertquellen 248
20.3.2 Selbstwertregulation 248
VI Diskussion 252
21. Ergebnisdiskussion 252
21.1 Beantwortung der Fragestellung 252
21.2 Reflexion des methodischen Vorgehens 256
21.3 Praxisrelevante Fragen 260
1. Sensibilisierung und Problembewusstsein 260
2. Arbeitsschutz (Reduzierung der Belastungsfaktoren) 261
3. Personalentwicklung (Mitarbeiter/Führungskräfte) 262
4. Implementierung von Bewältigungsstrukturen 263
21.4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf 264
Literaturverzeichnis 266