Alexander Kittinger ist Absolvent der Fachhochschule der Wirtschaftskammer Wien (WKW) für Marketing und Sales und ist als Key Account Manager und Verkaufsleiter im B2B-Vertrieb tätig.

Geleitworte 6
Vorwort 10
I. Inhaltsverzeichnis 13
II. Verzeichnis verwendeter Abkürzungen 18
III. Abbildungsverzeichnis 19
1. Einleitung 21
1.1. Problemstellung 21
1.2. Zielsetzung der Diplomarbeit 23
1.3 Forschungsfragen 24
1.4. Methodik 24
1.5. Aufbau der Diplomarbeit 25
2. Definitionen und Begriffsabgrenzungen 27
2.1. Kunde 27
2.2. Serviceorientierung 27
2.3. Persönlicher Verkauf 28
2.4. B2B-Vertrieb 28
2.5. Dienstleistung 29
2.6. Clienting 30
3. Kunde 31
3.1. Einkauf 31
3.1.1. Bedürfnisse des Einkäufers 31
3.1.2. Aufgaben des Einkäufers 32
3.1.3. Rolle und Funktion des Einkäufers 33
3.2. Anforderungen des Einkäufers an den persönlichen Verkauf 33
3.3. Buying-Center 34
4. Kundenmanagement 37
4.1. Der ideale Kunde 37
4.2. Kundenzufriedenheit 38
4.3. Neukundengewinnung 40
4.4. Kundenbindung 41
4.5. Kundenwert 45
4.6. Churn Management 46
4.6.1. Maßnahmen vor der Abwanderung 47
4.6.2. Maßnahmen während der Abwanderung 50
4.6.3. Maßnahmen nach der Abwanderung 51
4.7. CRM (Customer Relationship-Management) 52
5. Einkaufs-und Verkaufsprozess 53
5.1. Der Einkaufsprozess 53
5.1.1. Problemoder Bedürfniserkennung 54
5.1.2. Bestimmung der Eigenschaften, Anforderungen und der Quantität der zu beschaffenden Einheiten 55
5.1.3. Suche nach und Qualifizierung von potenziellen Bezugsquellen 56
5.1.4. Akquisition und Analyse von Angeboten 57
5.1.5. Bewertung der Angebote und Lieferantenselektion 57
5.1.6. Festlegung des Bestellungsablaufes 58
5.1.7. Feedback und Leistungsbewertung 58
5.2. Verkaufsprozess 59
5.2.1. Kundenannäherung 60
5.2.1.1. Lead-Management 60
5.2.1.2. Kundenanalyse 61
5.2.2. Kundengewinnung 62
5.2.2.1. Kontaktvorbereitung 62
5.2.2.2. Kontaktdurchführung 63
5.2.2.3. Ergebnisabsicherung 65
5.2.3. Kundenpflege 65
5.2.3.1. Relationship-Management 66
5.2.3.2. Kundenbindungsmanagement 67
5.2.3.3. Beschwerdemanagement 67
5.2.3.4. Rückgewinnungsmanagement 68
5.2.3.5. Beziehungsbeendigung 69
6. Serviceorientierung 71
6.1 Serviceorientierung vor dem Kauf 73
6.2 Serviceorientierung nach dem Kauf 74
7. Verkaufsmanagement 75
7.1. Verkaufsformen 75
7.1.1. Persönlicher Verkauf (Face-to-Face) 75
7.1.2. Mediengestützter Verkauf (Voice-to-Voice) 75
7.1.3. Mediengeführter Verkauf (unpersönlich) 76
7.2. Effizienz im persönlichen Verkauf 78
7.2.1. Verkaufstrichter (Sales Funnel) 78
7.2.2. Kennzahlen im persönlichen Verkauf 79
7.3. Persönlicher Verkauf 80
7.3.1. Aufgaben des persönlichen Verkaufs 80
7.3.2. Rolle und Funktion des persönlichen Verkaufs 81
7.3.3. Image des persönlichen Verkaufs 82
7.3.4. Kompetenzen des persönlichen Verkaufs 84
7.3.4.1. Fachkompetenz 84
7.3.4.2. Methodenkompetenz 85
7.3.4.3. Sozialkompetenz 85
7.3.4.4. Persönliche Kompetenz 86
8.Die Clienting-Philosophie nach Geffroy 87
8.1. Grundregel und Herausforderung des Clienting 87
8.2. Clienting als Kundenerfolgslehre 88
8.3. Partnerschaftliches Handeln 89
9. Besonderheiten des B2B-Vertriebs und der Dienstleis-tungsbranche 91
9.1. Besonderheiten des B2B-Vertriebs 91
9.2. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche 92
9.2.1. Der Dienstleistungssektor 92
9.2.2. Besonderheiten von Dienstleistungen 94
9.2.3. Dienstleistungsmarketing 96
10. Empirische Untersuchung 97
10.1. Untersuchungsdesign 97
10.1.1. Art, Form und Instrument der Erhebung 97
10.1.2. Definition und Auswahl des Experten 98
10.1.3. Zeitraum der Erhebung 99
10.1.4. Auswertung der Experteninterviews 100
10.2. Darstellung der Ergebnisse 102
10.2.1. Qualitative Inhaltsanalyse mittels induktiver Kategorienbil-dung nach Mayring 102
10.2.1.1. Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen 102
10.2.1.2. Zukünftige Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleistungs-branche 103
10.2.1.3. Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe 104
10.2.1.3.1. Image der Dienstleistungsbranche 104
10.2.1.3.2. Gründe für das Image der Dienstleistungsbranche 105
10.2.1.4. Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe 106
10.2.1.4.1. Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Bran-che 106
10.2.1.4.2. Gründe für das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche 107
10.2.1.5. Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe 108
10.2.1.5.1. Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt 108
10.2.1.5.2. Gründe für das Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt 109
10.2.1.6. Konkrete Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrechterhal-tung des Images 110
10.2.1.7. Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen 111
10.2.1.8. Konkrete Maßnahmen im Unternehmen zur Steigerung der Effi-zienz im Vertrieb 112
10.2.1.9. Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung 113
10.2.1.10. Rolle des Einkäufers im Unternehmen 114
10.2.1.11. Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer 115
10.2.1.12. Definition von Serviceorientierung 116
10.2.1.13. Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs und Auswirkung von serviceorientiertem Handeln aufdas Image des persönlichen Verkaufs 117
10.2.1.13.1. Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des per-sönlichen Verkaufs 117
10.2.1.13.2. Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs 118
10.2.1.14. Bekanntheit des Clienting-Begriffs 119
10.2.1.15. Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen 120
10.2.1.16. Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs 121
10.2.1.17. Verbindung Serviceorientierung – Partnerschaftliches Handeln – Effizienz des Vertriebs 122
10.2.1.18. Besonderheiten des B2B-Vertriebs 123
10.2.1.19. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche 124
10.2.1.20. Profil des Idealkunden 125
10.2.2. Auswertungsstrategie nach Meuser / Nagel 126
10.2.2.1. Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen 126
10.2.2.2. Die zukünftigen Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleis-tungsbranche 126
10.2.2.3. Das Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe 128
10.2.2.4. Das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe 129
10.2.2.5. Das Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe 130
10.2.2.6. Die konkreten Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrecht-erhaltung des Images 132
10.2.2.7. Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen und konkrete Maßnahmen zu deren Steigerung 133
10.2.2.8. Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung 134
10.2.2.9. Die Rolle des Einkäufers im Unternehmen 135
10.2.2.10. Die Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer 136
10.2.2.11. Definition von Serviceorientierung 137
10.2.2.12. Die Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs 137
10.2.2.13. Die Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs 138
10.2.2.14. Die Bekanntheit des Clienting-Begriffs und die Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen 138
10.2.2.15. Die Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs 139
10.2.2.16. Die Verbindung Serviceorientierung – Partnerschaftliches Handeln – Effizienz des Vertriebs 140
10.2.2.17. Die Besonderheiten des B2B-Vertriebs 140
10.2.2.18. Die Besonderheiten der Dienstleistungsbranche 141
10.2.2.19. Das Idealkundenprofil 142
10.3 Beantwortung der Forschungsfragen 143
10.4. Handlungsempfehlungen 144
10.5 Generierung von Hypothesen 145
11. Conclusio 146
Anhang 147
Literatur und Quellenverzeichnis 149
Sonstige Quellen 159