Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme (eBook)

Dr. Marc Opitz promovierte bei Prof. Dr. Erich Zahn am Lehrstuhl für ABWL, Betriebswirtschaftliche Planung und Strategisches Management an der Universität Stuttgart. Er ist Methodenspezialist und Senior Consultant im Bereich Produkt- und Qualitätsmanagement der AMADEE, Minden, einem Beratungs- und Lösungsanbieters für Geschäftsprozessmanagement.

Geleitwort 6
Vorwort 7
Inhaltsverzeichnis 9
Abbildungsverzeichnis 12
Tabellenverzeichnis 14
Abkürzungsverzeichnis 15
1. Einleitung 16
1.1 Problemstellung und Zielformulierung 16
1.2 Wissenschaftstheoretischer Kontext und Fokussierung des Forschungsgegenstands 18
1.3 Vorgehen 28
2. Grundlagen Dienstleistungsinnovation 31
2.1 Innovationsnotwendigkeit aufgrund der Bedeutung und der Dynamik desDienstleistungsse ktors 31
2.2 Der Dienstleistungsbegriff und Gestaltungselemente 39
2.3 Innovation und Innovationsmanagement 50
2.4 DiensUeistungsinnovation und integriertesDiensUeistungsinnovationssystem 63
3. Dienstteistungsinnovationsteitsystem " Service Engineering" 78
3.1 Was Ist Service Engineering? 78
3.2 Wie hat sich Service Engineering entwickelt? 80
3.3 Wie ist Service Engineering ausgestaltet? 82
3.4 Organisatorische Aspekte beim Service Engineering 97
4. Dienstteistungsinnovationsteitsystem "Service Quality Improvement" 104
4.1 Was ist Service Quallty Improvement? 104
4.2 Wie hat sich Service Quality Improvement entwickelt? 109
4.3 Wie Ist Service Quality Improvement ausgestaltet? 112
4.4 Organisatorische Aspekte beim Service Quality Improvement 116
5. Rollenmetamodell als Basis für ein Rollenkonzept 122
5.1 Rollenbegriff und Rollentheorien 123
5.2 Das ER-Modell als Darstellungsfonn fundamentaler Begriffe derRollentheorie 127
5.3 Rollentheoretische Konzepte 131
5.4 Ableitung eines ER-Modells rollentheoretischer Begriffe 149
5.5 Kritik der Ergebnisse zur rollentheoretischen Betrachtung 151
6. Organisatorische Grundlagen für das Rahmenkonzept 153
6.1 Einführung zum Organisationsbegriff 153
6.2 Aufbauorganisation 154
6.3 Von der Ablauf- zur Prozessorganisation 158
6.4 Projektmanagement 163
6.5 Systemtheoretisch-kybernetische Perspektive auf Organisationen 166
7. Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme: Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept 175
7.1 Anforderungen an das Rahmenkonzept 175
7.2 Entwicklung eines Metamodells für das Rahmenkonzept 177
7.3 Inhaltliche Ausgestaltung des Rollenkonzepts für dasDIenstleistungsinnovationsmanagement 182
7.4 Vorgehen bei der Einführung eines Rollenkonzepts für dasDlensllelstungslnnovationssystem 194
7.5 Anwendungsbeispiel "Fitness Center Turnschuh GmbH" 197
7.6 Expertenevaluation 206
8. Fazit 223
9. Anhang A: Fragebogen zur Konzeptevatuation durch Experten 226
10. Anhang B: Teilnehmer der Expertenbefragung 238
11. Literaturverzeichnis 239

1. Einleitung (S. 1)

"A service organization has two choices in today`s combative business environment: Succeed at developing new service products, or fail as a company."

1.1 Problemstellung und Zielformulierung

Die Kernaussage, die als Ausgangspunkt für die vorliegende Arbeit dient, lautet: Trotz der hohen Bedeutung organisatorischer Maßnahmen im Dienstleistungsnnovationsmanagement liegen in der Dienstleistungsforschung nur rudimentäre Erkenntnisse und in der Praxis Umsetzungsdefizite vor. Der erste Teil der Aussage betrifft die hohe Bedeutung organisatorischer Maßnahmen im Dienstleistungsinnovationsmanagement.

Diese Feststellung lässt sich durch die folgende Argumentationskette ableiten:

• Die Bedeutung von Dienstleistungen in modernen Volkswirtschaften nimmt zu.

• Eine hohe Innovationskompetenz ist für das Bestehen im Wettbewerb erfolgskritisch.

JOHNSON et al. stellen fest:

•... ongoing development of new products and services is critical for competitive survival.

• Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung eines Dienstleistungsinnovationsmanagements ist die wirksame organisatorische Verankerung. Erfolgsfaktoren sind u. a. die funktionsübergreifende Teamarbeit in Entwicklungsprojekten, ein formaler Entwicklungsprozess, Qualifizierung der Projektbeteiligten, ein wirksames internes Marketing sowie die Unterstützung durch das Top Management.

Der zweite Teil der Aussage behandelt das Erkenntnis- und Umsetzungsdefizit. Diese stellen sich wie folgt dar:

• In der Dienstleistungsinnovationsforschung wurde bisher überwiegend der Fokus auf das Innovationsobjekt "Dienstleistung" und den Einfluss der Besonderheiten von Dienstleistungen auf die Gestaltung behandelt. Dabei wurden intensiv Entwicklungsmethoden wie Service Blueprinting oder Einflüsse auf den Marketing- Mix diskutiert.

Die Erfolgsfaktorenforschung lieferte relativ abstrakte Erkenntnisse, aber keine umfassenden Gestaltungsempfehlungen. SCHNEIDER weist darauf hin, dass in den von ihm betrachteten Studien nur "isolierte Elemente der Ablauf- oder Aufbauorganisalion von Innovalionsprozessen untersucht" wurden.

Bezüglich der Organisation von Dienstleistungsinnovationsvorhaben sind am Weitesten ablauforganisatorische Fragestellungen ausgereift. Zahlreiche Vorgehensmodelle wurden diskutiert. Insgesamt lässt sich feststellen, dass außer der Behandlung von Vorgehensmodellen dem Organisalionsaspekt bei der Dienstleistungsinnovation relativ wenig Beachtung geschenkt wurde. Repräsentativ für die Feststellung dieses Erkenntnisdefizits in der Dienstleistungsinnovationsforschung ist SUNDBO`s Aussage:

"The way in which the innovation process is organised and managed in service firms is a new topic in innovation theory":

• In der Dienstleistungspraxis öffnen sich Unternehmen erst allmählich der Vorstellung, dass Innovationen systematisch hervor gebracht werden sollten. Ad hoc Aktivitäten - angeregt durch Kundenwünsche oder den Druck des Wettbewerbs sind die Regel.

Der Aufbau eines aktiven Innovationsmanagements, vergleichbar der Einführung einer Prozessorganisation oder eines Qualitätsmanagementsystems, ist nur in Ausnahmefällen zu beobachten. PREISSL stellt fest: ,Implementation and realization of innovations often go beyond the management skills of service providers.

Ziel dieser Arbeit ist es, ein Rahmenkonzept für die organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsinnovationssystemen zu entwickeln. Dabei lässt sich in Vorwegnahme späterer Analysen feststellen, dass bestehende Erkenntnisse zur organisatorischen Gestaltung von Dienstleistungsinnovationssystemen nur fragmentarisch sind und Grundlagen zu diesem Thema erst erarbeitet werden müssen. Positiv wirkt sich aber auf die Konzeptarbeit aus, dass bereits zahlreiche, z. T. ausgereifte Ansätze aus verwandten Disziplinen wie Innovationsmanagement. Organisation oder Dienstleistungsmanagement vorliegen, die für die definierte Fragestellung nutzbar gemacht werden können. Die Herausforderung besteht darin, die unterschiedlichen Erkenntnisse zu systematisieren, neue Schlüsse zu ziehen und in einem einheitlichen Gesamtkonzept zusammenzubringen.