Tanja Hartwig genannt Harbsmeier ist Trainerin, Coach und Beraterin und leitet seit 2002 das Unternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln. Als Spezialistin für Telefontraining und Kundenbetreuung macht sie Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Existenzgründer mit Themen wie Kundenkommunikation, Cross- und Up-Sellling, Selbstmarketing, faires Verkaufen, Beschwerdemanagement und Stressbewältigung am Arbeitsplatz vertraut.

Inhalt 5
Die erfolgreichsten Verkaufskonzepte beginnen beim Service 8
Der beste Käufer ist der "Wiederkäufer" 10
1. Up- und Cross-Selling-was ist das eigentlich? 12
2. Zusatzverkäufe in Call-Center und Kundenservice: Die aktuelle Marktsitation 16
3. Guter Ruf zahlt sich aus: Fairer Verkauf statt Klinkenputzen 22
4. Intern oder extern - Synergien durch optimale Abstimmung 28
5. Vom strategischen Konzept bis zur Umsetzung: Praxixbeispiele 32
6. Tipps für die Implemetierung im Unternehmen 52
7. Den Erfolg messen: Vom ROI und anderen Kennzahlen 62
8. Fit for Sales: Die Qualifizierung der Mitarbeiter/innen 72
9. Stolpersteine auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten 112
10. Erfolgreich implementiert - un dann? 121
11. Das verkaufsaktive Call-Center als Profit-Center 134
Literaturverzeichnis 148
Die Gastautoren 151
Dankeschön! 154