Kundenorientierte Kommunikation - Alina Seidel

Blick ins Buch

Kundenorientierte Kommunikation (eBook)

Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

Alina Seidel (Autor)

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2007 | 2007
XVII, 233 Seiten
Deutscher Universitätsverlag
978-3-8350-9536-6 (ISBN)

Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach.

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.

Geleitwort 6
Vorwort 8
Inhaltsverzeichnis 10
Abkürzungsverzeichnis 13
1 Kundenorientierte Kommunikation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt als Beitrag zur Förderung der Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen 18
2 Theoretische Grundlagen der Untersuchung der Interaktion von Mitarbeiter und Kunde 31
3 Die Anreiz-Beitrags- Theorie als theoretischer Bezugsrahmen 71
4 Konzeption kundenorientierter Kommunikation als Beitragsentscheidung der Mitarbeiter 82
5 Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation 143
6 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse und resultierende Forschungsdesiderate 204
Anhang 210
Literaturverzeichnis 220

Erscheint lt. Verlag	24.11.2007
Reihe/Serie	Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft
Reihe/Serie	Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft
Vorwort	Prof. Dr. Manfred Becker
Zusatzinfo	XVII, 233 S.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Personalwesen
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
Schlagworte	Anreizsystem • Dienstleistung • Dienstleistungsbereich • Dienstleistungsqualität • Kundenkontakt • Kundenorientierung • Realtionship Marketing
ISBN-10	3-8350-9536-6 / 3835095366
ISBN-13	978-3-8350-9536-6 / 9783835095366

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