Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen (eBook)

Dr. Marcel Rossmy promovierte bei Privatdozent Dr. Andreas Kleine am Fachgebiet für Unternehmensforschung der Universität Hohenheim. Er ist Vorstandsassistent der Celesio AG in Stuttgart.

Geleitwort 6
Vorwort 8
Inhaltsverzeichnis 10
Abbildungsverzeichnis 14
Tabellenverzeichnis 16
Verzeichnis ausgewählter Symbole 18
1 Berücksichtigung der Unsicherheit in zu beurteilenden Dienstleistungsproduktionen 22
2 Kennzeichnung von Dienstleistungsproduktionen als stochastische Entscheidungsprobleme 27
2.1 Abgrenzung von Sach- und Dienstleistungen 27
2.1.1 Die Problematik einer eindeutigen Dienstleistungsdefinition 27
2.1.2 Produktionstheoretische Implikationen der Dienstleistungsmerkmale 33
2.2 Entscheidungen unter Unsicherheit 37
2.2.1 Arten betrieblicher Unsicherheit 37
2.2.2 Ansatzpunkte zur Berücksichtigung des Risikos in Entscheidungen 39
2.2.3 Stochastische Elemente der Dienstleistungserstellung 42
2.3 Anforderungen an die Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen 43
3 Verfahren zur Leistungsmessung von Entscheidungseinheiten 45
3.1 Leistungsmessung auf Grundlage von Effizienzkennzahlen 45
3.1.1 Relevante Effizienzkonzepte 45
3.1.2 Effiziente Produktionen und das Konzept der Produktionsfunktion 53
3.2 Produktionstheoretische Charakterisierung von Technologien 54
3.2.1 Allgemeine Anforderungen an eine Technologie 54
3.2.2 Besondere Kennzeichen von Technologien 56
3.3 Möglichkeiten der Klassifizierung von Methoden zur Leistungsbeurteilung 57
3.4 Parametrische Verfahren der Leistungsmessung 59
3.4.1 Vorgehensweise parametrischer Methoden 59
3.4.2 Deterministische parametrische Methoden 60
3.4.3 Berücksichtigung zufälliger Störungen durch die Stochastic Frontier Analysis 62
3.4.4 Eignung parametrischer Verfahren zur Leistungsmessung von Dienstleistungsproduktionen 65
3.5 Nichtparametrische Methoden zur Effizienzbeurteilung 67
3.5.1 Grundlagen der Data Envelopment Analysis 67
3.5.2 Stochastische Ansätze der Data Envelopment Analysis 86
3.5.3 Ansätze zur Berücksichtigung ökonomischer Unsicherheit 94
3.6 Notwendigkeit eines modifizierten Verfahrens zur Leistungsmessung stochastischer Entscheidungen 96
4 Entwicklung einer Methodik zur Leistungsmessung stochastischer Dienstleistungsproduktionen 106
4.1 Beurteilungsrelevante Teilbereiche von Organisationen 106
4.2 Grundlegende Annahmen zur Entwicklung der Methodik 111
4.2.1 Begründung der Entscheidung für die Data Envelopment Analysis 111
4.2.2 Wahl der Technologie aus nutzentheoretischer Sicht 112
4.2.3 Eignung eines inputorientierten radialen Effizienzmaßes 122
4.3 Bedingte Effizienz unter einer bestimmten Ausprägung des externen Faktors 124
4.3.1 Produktionstheoretische Charakterisierung des externen Faktors 124
4.3.2 Produktionsmöglichkeiten bei Vorliegen eines externen Faktors 125
4.3.3 Kennzahlen der bedingten technischen Effizienz 130
4.3.4 Berücksichtigung von Präferenzen mittels wertorientierter Effizienzen 143
4.4 Ableitung aggregierter stochastischer Effizienzen 166
4.4.1 Bedeutung einer stochastischen E.zienzbetrachtung 166
4.4.2 Effizienzbeurteilung auf Basis stochastischer Dominanzkonzepte 168
4.4.3 Mögliche stochastische Effizienzkriterien 172
4.4.4 Beurteilung der stochastischen Effizienzkennzahlen 192
5 Leistungsmessung von Rehabilitationsmaßnahmen als illustrierendes Beispiel der Methodik 195
5.1 Problemstellung 195
5.2 Ermittlung der bedingten Effizienzen in Abhängigkeit des externen Faktors 199
5.2.1 Bestimmung der technischen Effizienzen 199
5.2.2 Analyse der wertorientierten Effizienzkennzahlen 202
5.3 Stochastische Effizienzanalyse der Entscheidungseinheiten 207
5.3.1 Bestimmung einer gemeinsamen Wahrscheinlichkeitsverteilung 207
5.3.2 Stochastische Effizienzbetrachtung 208
5.4 Interpretation der Ergebnisse 213
6 Ausgewählte Aspekte zur Verallgemeinerungen der Methodik 215
6.1 Berücksichtigung alternativer Technologiemengen 215
6.2 Behandlung individueller Zielsetzungen für die Entscheidungseinheiten 217
6.3 Fehler in den Daten als mögliche Folge der Immaterialität 221
6.4 Fehlende Verifizierbarkeit des externen Faktors 222
6.5 Integration eines weiteren stochastischen Einflussfaktors 224
6.6 Beurteilung strategischer Entscheidungen 225
7 Relevanz der Erkenntnisse auf Basis der neuen Methodik – Zusammenfassung und Ausblick 227
Literatur 232
Index 250

1 Berücksichtigung der Unsicherheit in zu beurteilenden Dienstleistungsproduktionen (S. 1)

Das o.en verkündete Gewinnstreben vieler privatwirtschaftlicher Unternehmen sowie das verstärkte Kostenbewusstsein in sozialen Organisationen haben zu einem enormen Interesse an Maßnahmen zur Steigerung der E.zienz geführt. Den Ausgangspunkt für die Erhöhung der E.zienz stellt die Erfassung des Ist-Zustands, das heißt die Leistungsmessung, dar. Seit den grundlegenden e.zienztheoretischen Arbeiten von Debreu 1951 und Farrell 1957 widmen sich zahlreiche wissenschaftliche Beiträge der Erfassung der aktuellen E.zienz und dem Aufdecken von Verbesserungspotenzialen.

Dabei stehen neben der konzeptionellenWeiterentwicklung bekannter Methoden auch deren empirische Anwendungen im Mittelpunkt. Speziell bei letzteren kommt den Dienstleistungen ein besonderer Stellenwert zu, was vor dem Hintergrund des strukturellen Wandels von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft kaum überraschen kann. In diesem Strukturwandel, der so genannten „Tertiarisierung", begründet sich auch die rege wissenschaftliche Diskussion über die Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Implikationen für die Leistungserstellung und -vermarktung.

Neben der Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses wird häufig angeführt, dass die Integration eines externen Faktors in den Produktionsprozess, das heißt die Einbeziehung des Kunden oder eines von ihm bereitgestellten Objekts, charakteristisch für Dienstleistungsproduktionen ist. Die Immaterialität wirft dabei insbesondere praktische Probleme auf, wie die verringerte Messbarkeit und die erschwerte Vermittlung des Kundennutzens.

Produktionstheoretisch interessanter ist der externe Faktor, denn dieser entstammt nicht dem Verfügungsbereich des Dienstleistungsanbieters (Produzenten), sondern dem des Kunden. Zwar werden zahlreiche der so genannten internen Faktoren, wie z.B. Rohstoffe oder Bauteile, durch den Produzenten zugekauft, also fremdbezogen, doch kann er den jeweiligen Lieferanten bewusst wählen und die Qualität des Inputs damit steuern.

Dagegen ist der externe Faktor direkt mit dem Kunden verbunden und durch diesen in den Produktionsprozess einzubringen. Die Dienstleistung findet an dem externen Faktor selbst statt. So wird der externe Faktor „Kunde" beispielsweise beraten, frisiert, geschult, befördert und therapiert. Ein Objekt des Kunden, etwa ein Motorrad, könnte u. a. überprüft, repariert, gereinigt und aufbewahrt werden. In jedem Fall kann der Anbieter einer Dienstleistung nicht unabhängig über die Annahme einer Kundenanfrage und den exter- nen Faktor entscheiden.

Damit ist dem Produzenten die Ausprägung, z.B. die Qualität oder der Zustand, des externen Faktors vorgegeben. Ein Defekt, etwa eines Fahrzeugs, kann unterschiedliche Ursachen haben. Je nach konkretem Fehler ist die Reparatur unterschiedlich aufwendig, was die Planung, z.B. der vorzuhaltenden Kapazität, erschwert. Hinzu kommt, dass der Produzent die vorgegebene Ausprägung des externen Faktors vor oder zu Beginn der Produktion nicht exakt einschätzen kann.

Das Auffinden des Problems ist in vielen Fällen Teil der Dienstleistung selbst. Damit handelt es sich jedoch nicht „nur" um einen exogen bestimmten Faktor, sondern vielmehr um einen stochastischen Faktor, über dessen Ausprägung vor und zum Teil während der Produktion Unsicherheit besteht. Eine konsequente produktionstheoretische Modellierung stochastischer Dienstleistungsproduktionen steht bislang aus.

Die Effizienztheorie ist eng mit der Produktionstheorie verbunden, denn beide dienen der Untersuchung von Produktionen. Während im Rahmen der Produktionstheorie die Produktionsmöglichkeiten ex ante analysiert werden, um Entscheidungen zu unterstützen, sollen mit Hilfe der E.zienztheorie die Produktionen ex post bewertet werden, das heißt, es sollen Ine.zienzen und Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden.