Der »*&!«-Kunde! Sie kennen ihn: Es ist der Kunde, über den man am Kaffeeautomaten gar nicht mehr aufhören kann zu erzählen. Er hat vielleicht wieder einmal alles neu überdacht und will es jetzt ein klein wenig anders haben, er nimmt Sie und die anderen kleinen Klitschen (seine Worte) mit ihren freien Mitarbeitenden nicht ernst, oder er bezahlt ganz einfach nicht. Vielleicht haben Sie sich in Ihrem mittleren oder kleinen Unternehmen schon einen Spitznamen für ihn und seinesgleichen ausgedacht. Oder Sie haben sich als freier Mitarbeitender ein paar Tricks einfallen lassen, wie Sie ihn festnageln können, weil er eben nie »okay« zu einem Vorschlag sagen kann. Sie können rein menschlich manchmal herzlich über ihn lachen, aber in der Geschäftsbeziehung ist dieser Kunde gar nicht lustig. Vor allem, wenn Sie sich vergegenwärtigen, wie oft kleinere und mittlere Unternehmen mit solchen Kunden Schiffbruch erleiden: 55 Prozent werden Opfer von Betrügern. Und ich kenne nicht wenige Menschen, die mit Tausenden oder gar Zehntausenden Euros baden gegangen sind – aufgrund eines »*&!«-Kunden. (Michael Knulst und Henk van de Wall erzählen später in diesem Buch mehr darüber.) Nicht mitgezählt sind dabei jene Firmen, die unzählige Stunden in Menschen investieren, für die sie sich zu schade sein sollten, weil am Ende nie ein bezahlter Auftrag herauskommt. Bei solchen Kunden rechtzeitig die Reißleine zu ziehen – besser noch: sich gar nicht erst auf sie einzulassen –, ist für jedes Unternehmen essenziell. Also auch für Ihr Unternehmen.

Im ersten Kapitel erfahren Sie etwas über die Hintergründe, die es überhaupt erst möglich machen, dass Sie für Kunden der problematischen Sorte angefangen haben zu arbeiten oder immer noch für sie arbeiten. Mit den Einsichten und Tipps, die ich Ihnen hier gebe, können Sie vermeiden, dass Sie auf solche Kunden hereinfallen und sich damit eine Menge Geld und/oder auch Ärger sparen. Im zweiten Kapitel gehe ich auf die Frage ein, was es Sie kostet, wenn Sie jetzt nichts tun. Es geht um mehr als ein bisschen Geld, Zeit und Lebensglück. Sie lernen, wie Sie sich unbezahlte Rechnungen, Zeitvergeudung und Unglück ersparen. Wie stellen Sie sicher, dass Sie nicht einem Betrüger auf den Leim gehen? Um diese Frage geht es in Kapitel 3. Sie erfahren, wie Sie verhindern können, dass Sie ohne Bezahlung arbeiten. In Kapitel 4 lernen Sie, wie Sie einen radikalen Schlussstrich unter einen Kundenkontakt ziehen, bei dem klar ist, dass Sie den Auftrag doch nicht bekommen. So gewinnen Sie Zeit für Kunden, die Ihre Arbeit bezahlen und für die Sie gern arbeiten. Anschließend zeige ich Ihnen in Kapitel 5, wie Sie Widerlinge aus Ihrem beruflichen Leben verbannen (und ihnen womöglich ein paar Lektionen fürs Leben erteilen, sodass am Ende alle etwas davon haben). Im nächsten Kapitel, Kapitel 6, geht es darum, wie Sie sich von einer Raupe Nimmersatt in der Geschäftswelt verabschieden. Sie werden danach in der Lage sein, einer Raupe Nimmersatt sofort ein »Stopp« zuzurufen. Im siebten Kapitel erfahren Sie, wie Sie professionell mit notorischen Nörglern umgehen können. In Kapitel 8 spreche ich über den Profiteur und erkläre, wie Sie es schaffen können, im Kontakt mit diesem Kundentyp Ihre persönlichen Grenzen zu wahren beziehungsweise Ihre Grenzen erstmals zu definieren. Kapitel 9 beschäftigt sich mit dem Kundentyp, der am schwierigsten zu verhindern ist: dem Traumtänzer. Wir sprechen über Ihre Handlungsoptionen, wenn Sie mit diesem Kundentyp zu tun haben.

Dieses Buch ist ein Plädoyer für Professionalität, und zwar für Auftraggebende und Auftragnehmende gleichermaßen. Es ist zugleich ein Fest der Wiedererkennung für alle Menschen, die beruflich mit Kunden zu tun haben. Mit Humor, aber auch der angemessenen Ernsthaftigkeit werden die schlimmsten Arten von Kunden nacheinander präsentiert. Dazu lesen Sie Fallbeispiele aus der Praxis, in denen sich viele wiederfinden dürften. Bei jedem Fallbeispiel wird zusammengefasst dargestellt, wie viel Zeit, Energie und Geld Sie sich sparen könnten, wenn Sie sich (rechtzeitig) von problematischen Kundentypen trennen. Ziel dieses Buches ist es vor allem, Sie zu befähigen, diese Kunden zu identifizieren und zu verhindern, dass Sie für diese Kunden aktiv werden. Es soll Ihnen nahebringen, wie Sie diese Kunden –schnellstmöglich und auf professionelle Art und Weise – aus Ihrem Kundenstamm entfernen können. So gewinnen Sie Zeit und Energie für Kunden, die es Ihnen danken und für die Sie sich gern und in der Gewissheit, dass Sie dafür bezahlt werden, einsetzen.

Im Folgenden lesen Sie die Zusammenfassung meines Gesprächs mit Arjan Griffioen. Er ist der Direktor des Marketingbüros LUID! und seit sieben Jahren Unternehmer im Marketingbereich.