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Wertvolle Gesprächstechniken

Die Dos

Für eine gelungene Gesprächsführung braucht es Techniken. Prüfen Sie, inwieweit Sie die nachfolgend vorgestellten Techniken beherrschen, um sie in Gesprächen angemessen verwenden zu können.

1. Beobachten und aktiv zuhören

Mindestens ebenso wichtig wie das Reden ist das Zuhören, und zwar das aktive. Auf das, was der andere nicht zeigen oder sagen will oder was er nur andeutet, kommt es oft am meisten an! Achten Sie besonders auf Mimik und Gestik, um herauszufinden, was Ihr Gegenüber tatsächlich zum Ausdruck bringen möchte, wann, wie und warum er es sagt.

Beispiel: Einer meiner Kunden sagt bei fast jedem Termin beiläufig: »Nebenbei bemerkt, ist es ja so, dass …«. Aus Erfahrung weiß ich inzwischen, dass ich beim »Nebenbei« ganz genau zuhören und aufpassen muss, denn das ist es, was er tatsächlich auf dem Herzen hat, aber meist erst nach einer ganzen Weile ausspricht, wenn eine gute und harmonische Gesprächsatmosphäre entstanden ist.

Aktives Zuhören bedeutet nicht nur, den anderen ausreden zu lassen und zu schweigen, sondern auch auf den letzten gereiften Gedanken des Gegenübers zu warten, anstatt schnell und reaktiv selbst wieder ins Reden überzugehen. Kurzum: Die Kunst des aktiven Zuhörens ist eher eine Technik des Herzens als der Ohren.

Unterbrechen Sie niemals den anderen, sondern warten Sie, bis er seinen letzten Gedanken vollständig verbalisiert hat.

2. Fragen stellen

Niemand ändert sich in unserem Umfeld, weil wir ihm sagen, dass er sich ändern soll. Einzig Selbstbeobachtung und die Erkenntnis, dass eine Änderung sinnvoll ist, führt zu einer Änderung. Wirkungsvoller als jeder manipulative Druck, der durch unangemessene Fragen entstehen kann, ist daher die aufrichtige Neugier.

Vielleicht erinnern Sie sich an ein Gespräch, bei dem Ihnen Ihr Gegenüber einfach nur über längere Zeit aufmerksam zugehört und vertiefende Fragen gestellt hat. Es ist Balsam für die Seele und hat geradezu eine therapeutische Wirkung, weil wir uns gesehen, angenommen und verstanden fühlen. Viele Mitarbeiter haben heute den Eindruck, dass ihre Leistungen im Alltag untergehen, ja dass selbst außergewöhnliches Engagement kaum wahrgenommen und als selbstverständlich erachtet wird. Da tut es gut, wenn jemand mit aufrichtigem Interesse einfach mal zuhört.

Nur allzu oft sind wir während einer Diskussion mit einem anderen innerlich damit beschäftigt, eine eigene verbale »Gegenkeule« zu schnitzen, anstatt aufmerksam zuzuhören. Das hat allerdings mit Neugier, Zuhören und Fragen nicht viel zu tun. Dann sind wir bei uns und nicht beim anderen.

Wer fragt, führt nicht nur – wer gut fragt, führt auch gut. Ein gutes Fragedesign bestimmt die Qualität eines Gespräches.

• Überlegen Sie sich, was Ihr Gesprächsziel ist.
• Schreiben Sie alle Merkmale dieses Zieles auf.
• Danach listen Sie bitte alle scheinbaren Vorteile dieses Zieles auf.
• Zuletzt entwickeln Sie Fragen an den Gesprächspartner, die in die Denkrichtung dieser gesammelten Vorteile weisen.

»Scheinbar« nenne ich die Vorteile deshalb, weil das, was Sie als Vorteil sehen mögen, nicht zwangsweise auch der Gesprächspartner für einen Vorteil halten muss. Sie sollten aber ganz nüchtern alle Vorteile Ihrer Ziele kennen.

Wenn wir andere für etwas motivieren wollen, sollten wir nicht immer gleich mit der Tür ins Haus fallen. Helfen Sie dem anderen, die Vorteile selbst zu erkennen, um gewissermaßen allein auf die richtige Idee zu kommen. Das gilt insbesondere, wenn wir jemanden von etwas überzeugen möchten.

Übung:

Gehen Sie nicht mit Argumenten in das Gespräch, sondern leiten Sie aus dem Ziel Merkmale ab und aus diesen Merkmalen Vorteile. Dann entwickeln Sie Fragen, die zu diesen Vorteilen hinführen.

Probieren Sie es am besten gleich aus: Das Gespräch bereiten Sie von links nach rechts entsprechend den Spalten der Tabelle vor. Führen Sie das Gespräch durch die Fragen anschließend von rechts nach links.

Dazu ein Beispiel aus dem Bereich des Onboarding (vgl. Kapitel 21):

Dimension 1 – Ziel:

Den Mitarbeiter für ein Personalprojekt »Einführung eines Onboarding-Programms für neue Mitarbeiter« gewinnen.

Dimension 2 – Merkmale/Aspekte des Projekts:

• Zielsetzung
• Programmentwicklung
• Personalisierte Anpassung
• Kommunikation
• Ressourcenbereitstellung
• Zeitplanung
• Mitarbeiterbeteiligung
• Feedback-Mechanismen
• Evaluierung und Anpassung
• Rechtliche und organisatorische Compliance
• Kulturelle Integration
• Messung des Erfolgs
• Skalierbarkeit

Dimension 3 – Vorteile dieser Aspekte für den Mitarbeiter, der das Projekt durchführt:

• Berufliche Entwicklung
• Verantwortung und Führung übernehmen
• Interdisziplinäre Zusammenarbeit
• Kommunikationsfähigkeiten entwickeln
• Zufriedenheit durch einen eigenen Beitrag
• Aufbau eines Netzwerks
• Erfahrungen im Change-Management sammeln
• Verständnis für Mitarbeiterbedürfnisse entwickeln
• Kreatives Denken
• Anerkennung und Belohnung
• Persönliche Entwicklung
• Selbstmotivation

Dimension 4 – Fragen, die diese Vorteile adressieren:

• Wie wichtig ist Ihnen die berufliche Entwicklung allgemein?
• Was halten sie von einem HR-Projekt, das zur Verbesserung unseres Onboardings beiträgt?
• Wie könnten Sie persönlich von der Teilnahme an dem Onboarding-Projekt profitieren und Ihre berufliche Entwicklung vorantreiben?
• Welche Verantwortung und Führungsmöglichkeiten würden Sie gerne im Rahmen des Projekts übernehmen, um Ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln?
• Was könnte Sie daran reizen, mit verschiedenen Teams und Abteilungen zusammenzuarbeiten?
• Wie würde es zu Ihrer Zufriedenheit beitragen, an der erfolgreichen Integration neuer Mitarbeiter mitzuwirken?
• Würden Sie gerne Ihr berufliches Netzwerk ausbauen, indem Sie an diesem Projekt teilnehmen und mit verschiedenen Teammitgliedern zusammenarbeiten?
• Wie könnte die Erfahrung im Change-Management dazu beitragen, Ihre Fähigkeiten zur Anpassung an Veränderungen zu stärken?
• Inwiefern könnte Ihre Beteiligung am Onboarding-Projekt Ihr Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen unserer neuen Mitarbeiter vertiefen?
• Welche kreativen Ideen könnten Sie entwickeln, um das Onboarding-Erlebnis für neue Mitarbeiter noch besser zu gestalten?
• Haben Sie Interesse daran, durch Ihre Arbeit an diesem Projekt Anerkennung und Belohnung von Ihrem Team und dem Unternehmen zu erhalten?
• Welche persönlichen Entwicklungsziele unterstützt Ihre Beteiligung am Projekt, und wie könnten Sie von diesem Wachstum profitieren?
• Wie könnten Sie Ihre Selbstmotivation nutzen, um die Herausforderungen und Aufgaben des Projekts zu bewältigen und sich persönlich weiterzuentwickeln?
• Auf welche Weise könnte Ihre Beteiligung an diesem Projekt Sie bei der Erreichung Ihrer beruflichen Ziele unterstützen und Ihre Karriere vorantreiben?

3. Gegenargumente und Fragen des anderen bestätigen

Was macht ein schüchternes Reh, wenn es von einem Pfeil getroffen und verwundet ist? Es flüchtet vermutlich, während ein Wildschwein vielleicht angreifen würde. Was tun wir Menschen, wenn wir von Worten getroffen oder verletzt sind? Wir weichen entsprechend einem Fluchttier ebenfalls zurück oder wir greifen wie ein Raubtier an. Die Skala reicht von Sprachlosigkeit (Totstellen) über blitzartiges, empörtes Zurückschießen (Angriff) bis zum beleidigten Gesprächsabbruch (Flucht). Dieser Mechanismus ist auch als »Fight, Flight, Freeze« bekannt.

Beispiel: Erinnern Sie sich an die kleine Warm-up-Übung aus der Schulzeit, bei der man sich gegenseitig große Medinzinbälle zuwarf? Ich musste diese Übung mit meinem sehr groß gewachsenen Schulkameraden Toni machen und erinnere mich gut, dass ich das Gefühl hatte, Toni würde seine gesamten Aggressionen in diese Übung stecken und mir den Ball jedes Mal mit Karacho entgegenwerfen. Ich muss immer etwas angespannt dagestanden habe, bis eines Tages mein Sportlehrer auf mich zukam und meinte: »Thomas, das ist ein Ballspiel. Das darf Spaß machen! Wenn du immer nur verkrampft dastehst und deine Hände angespannt ausstreckst, tut das nur weh und macht keinen Spaß. Federe doch ab! Mach einen Schritt zurück, hol selber Schwung, und dann erst wirfst du den Ball zurück.« Fortan machte es...