1.1 Wankende Kundenzufriedenheit: Jetzt beschwert sich schon wieder einer …

»Das war das vierte Jahr in Folge, dass wir unseren Umsatz aus dem Vorjahr übertroffen haben. Und zwar nicht nur um ein paar läppische Prozente, sondern jedes Mal um mindestens zwanzig!« Was sich anfangs wie eine Heldengeschichte anhörte, entpuppte sich überraschend schnell zu einer existenziellen Bedrohung.

Markus, der Inhaber eines kleinen Handwerksbetriebes berichtete mir, dass er regelmäßig Panikschübe bekommt, wenn er darüber nachdenkt, wie er seinen Laden retten soll.

Was war passiert? – Nachdem er sich selbstständig gemacht hatte, liefen die Geschäfte gut an. Schon schnell musste er einen Monteur und eine Elektrikerin einstellen, um alle Anfragen bewältigen zu können. Es machte richtig Spaß.

Doch dann verlor er langsam die Übersicht. Alles passierte gleichzeitig. Er nahm die Kundenanfragen entgegen, machte die Planung, bestellte die Materialen und koordinierte auch alles andere. Dazu jonglierte er tausend Dinge in seinem Kopf, der fast platze. Er stand ständig unter Strom, war gefühlt überall gleichzeitig und rannte wie Speedy Gonzales durch den Betrieb. Bei all der Hektik blieb es nicht aus, dass er mal etwas vergaß.

Anfangs waren es Kleinigkeiten. Hier mal ein Termin zum Ausmessen beim Kunden. Da mal Material, was er besorgen wollte. Nichts, was er nicht mit einem Gespräch und etwas Charme wieder hinbiegen konnte.

Allmählich fing es jedoch an, sich zu läppern. Und so blieb es nicht aus, dass die ersten Kunden sich nicht mehr so leicht besänftigen ließen. Projekte verzögerten sich. Andere mussten halbfertig liegen bleiben, weil etwas fehlte. Angebote kamen erst Wochen nach der Anfrage. Und Mängel, die reklamiert wurden, häuften sich, weil alles immer schnell, schnell gehen musste. Zudem sammelten sich Rückrufbitten und E-Mails, die sich zunehmend missgestimmter lasen.

Selbstverständlich wollte er die Kundinnen und Kunden zufriedenstellen und so wurden die Tage immer länger. So sehr er sich bemühte, er hing trotzdem immer weiter hinterher. Es war kein Nachkommen.

Im Ort wurde schon über ihn geredet: »Dem ist wohl der Erfolg zu Kopf gestiegen.« »Er meldet sich gar nicht zurück.«, »Er ignoriert meine E-Mails.« »Auf ein Angebot muss man Wochen, wenn nicht Monate warten.«

Ständig war er damit beschäftigt, akute Brände zu löschen und täglich entzündeten sich drei neue. Sein Telefon und Handy klingelten nonstop. Sein Team tat, was es konnte, aber die Kunden wollten DEN CHEF sprechen.

Er wusste nicht mehr, wo ihm der Kopf stand. Er befand sich in einem ständigen Auf und Ab der Gefühle. Auf der einen Seite kamen immer neue Anfragen rein, worüber er sich freute. Auf der anderen Seite wurden die Projekte nicht fertig oder es ging etwas schief, weil keine Zeit für eine anständige Planung war und alles nur noch auf Zuruf lief, was ihm zunehmend Angst machte. Er hing fest. So konnte es nicht weiter gehen.

1.2 Teamfrust: Wenn die Leute nicht das machen, was sie sollen

Ihr Ex-Chef war ein richtiger Tyrann und hat alle nur rumkommandiert. Das wollte Sabine unbedingt besser machen, wenn sie ihre eigene Agentur hat. Deswegen war es ihr von Anfang an wichtig, ein gutes Verhältnis zu ihrem Team aufzubauen. Alle arbeiten gerne bei ihr. Das Klima und die Stimmung sind gut. Sie kümmert sich schließlich um ihre Leute und bemüht sich immer, auf einzelne Wünsche, wie zum Beispiel den Arbeitszeiten einzugehen. »Geben und nehmen« war immer ihre Devise.

Jedoch passt irgendetwas überhaupt nicht mehr.

Sie hat den Eindruck, dass sich jede und jeder bei ihr rückversichert bevor etwas umgesetzt wird. Ständig steht irgendwer an ihrem Schreibtisch und will etwas von ihr. Natürlich unterstützt und hilft sie gerne. Sie pflegt die Kultur der offenen Tür, nicht nur weil sie für ihr Team ansprechbar sein möchte, sondern vor allem auch, um mitzubekommen, was in den Projekten läuft. Nicht selten konnte sie so noch rechtzeitig eingreifen, bevor etwas richtig schief gegangen wäre. Und wenn es in einem Projekt hängt und keiner weiter weiß, hat sie immer eine Idee.

Es fühlt sich sehr gut an, jedes noch so knifflige Problem zu lösen oder aufgebrachte Kunden zu besänftigen. Ihr Team weiß: Auf sie ist Verlass. Und das will sie ja auch. Aber, dass sich jetzt auch noch um das Toilettenpapier kümmern muss, weil es sonst nicht lief, geht einfach zu...