Management Summary

Arbeitszeitgestaltung ist komplex. Unterschiedlichste Einflussfaktoren wirken auf die Arbeitszeit, andererseits beeinflusst die Arbeitszeit wichtige Lebensbereiche. Wie in einem Uhrwerk funktioniert die Arbeitszeit dann gut, wenn alle Rädchen optimal aufeinander abgestimmt sind. Gute Arbeitszeitgestaltung hängt von der Berücksichtigung entscheidender Erfolgsfaktoren und Schlüsselelemente ab, die je nach Branche und Individuum unterschiedliche Bedeutung haben. Vor allem folgende Aspekte sind bei der Entwicklung von Arbeitszeitmodellen relevant:

• Im Dienstleistungssektor gelten hohe Ansprüche an Service, Termintreue und Qualität mit entsprechenden Herausforderungen an die Gestaltung hochflexibler Arbeitszeiten.
• Im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte sind selbstbestimmte Arbeitszeiten ein klarer Vorteil. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen einen Benefit darin, ihre Arbeitszeiten eigenverantwortlich verteilen zu können.
• Familienzeiten haben sich gewandelt und fordern betriebliches und gesellschaftliches Umdenken heraus.
• Der steigende Zeit- und Termindruck ist für ein gutes Zusammenspiel von Arbeit und Leben hinderlich und für die Gesundheit gefährlich.
• Durch Globalisierung und internationale Vernetzung wächst die Vielfalt in der Arbeitswelt. Verständnis für unterschiedliche Denk- und Verhaltensmuster setzt voraus, wichtige Dimensionen der Diversität zu erkennen, um sie bei Kolleginnen und Kollegen zu verstehen und zu respektieren.

2.1 Dienstleistungssektor – von Servicezeiten und Auftragsschwankungen

Der Dienstleistungssektor ist durch eine Vielzahl an Branchen, Tätigkeiten, schnellen Veränderungs- und Anpassungsprozessen sowie einer hohen Arbeitsverdichtung gekennzeichnet. Neben Dienstleistungen durch öffentliche Einrichtungen reicht die Bandbreite von distributiven Dienstleistungen (z. B. Großhandel) über unternehmensbezogene Dienstleistungen (z. B. Wachdienste) bis zum Banken- und Versicherungssektor. Der erweiterte Dienstleistungsbegriff bezieht auch Beratungsleistungen sowie die Informations- und Kommunikationstechnologie mit ein. Somit sind die Arbeitsfelder der Beschäftigten im Dienstleistungsbereich ebenfalls sehr heterogen.

In der modernen Arbeitswelt vollzieht sich seit den 1970er-Jahren ein deutlicher Strukturwandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft. Nie zuvor waren so viele Menschen im Dienstleistungssektor beschäftigt wie heute und die Tendenz ist steigend.

Dienstleistungen werden als selbstständige, marktfähige Leistungen definiert, die mit der Bereitstellung bzw. dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verknüpft sind. Ein typisches Merkmal einer Dienstleistung ist die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch, beispielsweise der neue Haarschnitt beim Friseur (Leistungserbringung) oder der Schuhkauf im Einzelhandelsgeschäft.19 Ziel der Dienstleistung ist es dabei, an Kunden und deren Objekten (Auto, PC, Haus) sogenannte Nutzen stiftende Wirkungen zu erzielen.

Die unmittelbare persönliche Arbeitsleistung ist im Unterschied zu Sachgütern ein wesentliches Element der Dienstleistung, insbesondere der gebundenen Dienstleistung. Moderne Arbeitswelten zeichnen sich zunehmend durch ungebundene Dienstleistungen aus. Hierzu zählen vor allem die produktions- und unternehmensbezogenen Dienstleistungen, die unter Einsatz von technischen Hilfsmitteln zu deutlichen Produktivitätssteigerungen führen. Beispiele hierfür sind die Wechselwirkungen zwischen neuen Technologien und innovativen Dienstleistungen. Die Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) verändert zahlreiche Dienstleistungsbereiche. Vom Telebanking über Onlineshopping bis hin zur Fernüberwachung von Maschinen sind Einsatz und weitere Entwicklungen aller Innovationen im Dienstleistungsbereich hoch dynamisch. Die enge Verzahnung von Produktion und Dienstleistung wird als wichtiger Treiber für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen gesehen.20

Klassischerweise werden die unterschiedlichen wirtschaftlichen Tätigkeiten in drei Sektoren aufgeteilt. In den primären, den sekundären sowie den tertiären Sektor. Zum primären Sektor zählen die Land- und Forstwirtschaft und die Fischerei, zum sekundären die industrielle Produktion und zum tertiären Sektor die Dienstleistung.

Die Mehrheit der deutschen Erwerbstätigen war 2012 mit fast 74 % im Dienstleistungssektor beschäftigt.21 Der Dienstleistungssektor ist durch eine Vielzahl unterschiedlicher Tätigkeitsbereiche gekennzeichnet. Die größte Gruppe der Beschäftigten ist mit 30 % im Gesundheits- und Sozialwesen, in der öffentlichen Verwaltung oder im Bereich Erziehung und Unterricht tätig, 23 % sind im Bereich Handel, Gastgewerbe und Verkehr beschäftigt, 13 % bei Unternehmensdienstleistern sowie 3 % in der Informations- und Kommunikationsbranche.22

Damit ist der Dienstleistungssektor nicht nur der wichtigste Arbeitgeber, sondern auch der am stärksten gewachsene Wirtschaftsbereich der vergangenen Jahre. Immerhin waren hier im Jahr 2012 im Vergleich zu 1991 insgesamt rund 11 % mehr Menschen beschäftigt. Auch deshalb zählt die Entwicklung des Dienstleistungssektors zu den Megatrends in Deutschland, wobei im internationalen Vergleich noch Potenzial nach oben gesehen wird.23

Dienstleistung bedeutet Service am Kunden. Ärzte/innen, Polizisten/innen oder Verkäufer/innen erbringen direkte Leistung für die Bevölkerung und stellen so in vielen Bereichen auch rund um die Uhr einen reibungslosen Ablauf der individuellen Bedürfnisse in der Gesellschaft sicher.

Gerade dieser direkte Kundenservice bzw. der Schutz der Bevölkerung verlangt nach flexibler Arbeitszeitorganisation. In vielen Bereichen wurden die Betriebszeiten in den letzen Jahren ausgeweitet, so beispielsweise im Einzelhandel. Ladenöffnungszeiten haben sich vor allem in Großstädten drastisch verändert. Einkaufen ist in vielen deutschen Metropolen mittlerweile im Supermarkt bis 24:00 Uhr möglich und selbst in ländlichen Regionen schließen die Discounter im Gewerbegebiet von Montag bis Samstag erst um 20.00 Uhr.

Die Auslastung ist speziell im Einzelhandel einer starken Umsatzschwankung unterworfen. Freitag und Samstag sind laut einer aktuellen HDE-Umfrage (HDE Handelsverband Deutschland) unter 1.300 Unternehmen aller Branchen, Größen und Standorte die stärksten Einkaufstage in Deutschland. Demnach werden rund 40 % der Jahresumsätze im Durchschnitt an diesen Tagen erzielt.24

Für die Personaleinsatzplanung ist dies eine große Herausforderung. Zu den planbaren Zeiten kommen ergänzend die täglichen Schwankungen hinzu, die in vielen Fällen nicht immer gut zu prognostizieren sind. Trotzdem sind die jeweiligen Servicezeiten optimal abzudecken. Neben tendenziell vorhersehbaren Bedarfszeiten treten im Dienstleistungssektor auch nicht vorhersehbare und somit weniger gut zu planende Servicezeiten hinzu. Landschaftsgärtnereien, Malerbetriebe oder Autowaschanlagen sind stark vom Wetter abhängig. Sondereinsätze bei Polizei und Feuerwehr oder Krankheitsepidemien sind nicht vorhersehbar und stellen daher besonders hohe Anforderungen an die Arbeitszeitgestaltung und die entsprechende Personaldisposition im jeweiligen Dienstleistungssektor.

Die Bedeutung der Kundenorientierung und Kundenbindung verlangt von den Beschäftigten in hohem Maße dienstleistungsbezogenes Verhalten. Im unmittelbaren persönlichen Kontakt erfordert dies von den Beschäftigten die Kompetenz, selbst organisiert und effektiv auf Kundenwünsche reagieren zu können und setzt eine flexible Selbstkontrolle des eigenen Verhaltens voraus.25

Drei Formen der Selbstkontrolle spielen dabei eine wichtige Rolle und können die Arbeitsbeanspruchung der Beschäftigten negativ beeinflussen, also beispielsweise zu psychischen Belastungen und Fehlzeiten führen.

• Die Impulskontrolle beinhaltet die Kontrolle spontaner, impulsiver Reaktionen, die sich in gereizter Stimmung oder in ungeduldigem Verhalten zeigen kann. Die Erzieherin, die sich wiederholt mit einem störenden Kind auseinandersetzen muss, oder der Mitarbeiter in der Telefonhotline, der einem unzufriedenen Kunden das x-te Mal die Zusammenhänge in ruhiger Art und Weise erklären soll, sind auf Impulskontrolle zur Sicherung einer guten Dienstleistung angewiesen.
• Die zweite Form bezieht sich auf die vielen alltäglichen...