Qualitätsmanagement für Non-Profit-Organisationen (eBook)

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Organisationen 11
Zusammenfassung 11
1.1Wettbewerbsvorteile durch Qualität von Non-Profit-Leistungen 11
1.2Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Leistungen 16
Literatur 24
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Organisationen 27
Zusammenfassung 27
2.1Ansatzpunkte für ein Qualitätsverständnis von Non-Profit-Organisationen 27
2.2Determinanten der Leistungsqualität für Non-Profit-Organisationen 31
2.2.1Gelieferte und wahrgenommene Non-Profit-Leistung 32
2.2.2Erwartungen an die Non-Profit-Leistung 32
2.2.3Anforderungen an eine Non-Profit-Leistung 35
2.3Dimensionen der Leistungsqualität für Non-Profit-Organisationen 37
2.4Wirkungen der Leistungsqualität für Non-Profit-Organisationen 41
2.4.1Psychologische Wirkungen der Leistungsqualität 41
2.4.2Verhaltensbezogene Wirkungen der Leistungsqualität 46
2.4.3Ökonomische Wirkungen der Leistungsqualität 48
Literatur 50
3 Konzeptionelle Grundlagen eines Qualitätsmanagements für Non-Profit-Organisationen 53
Zusammenfassung 53
3.1Total Quality Management als Rahmenkonzept 53
3.2Begriff des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Organisationen 69
3.3Bausteine eines Qualitätsmanagements für Non-Profit-Organisationen 70
3.3.1Messung und Analyse der Leistungsqualität 71
3.3.2Planung des Qualitätsmanagements 72
3.3.3Implementierung des Qualitätsmanagements 72
3.3.4Kontrolle des Qualitätsmanagements 73
Literatur 76
4 Messung der Qualität von Non-Profit-Leistungen 79
Zusammenfassung 79
4.1Verfahren zur Qualitätsmessung 79
4.2Individualorientierte Messverfahren 83
4.2.1Objektive Messverfahren 83
4.2.2Subjektive Messverfahren 87
4.2.2.1 Merkmalsorientierte Messverfahren 88
4.2.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren 95
4.2.2.3 Problemorientierte Messverfahren 100
4.3Organisationsorientierte Messverfahren 110
4.3.1Managementorientierte Messverfahren 110
4.3.2Mitarbeiterorientierte Messverfahren 113
Literatur 119
5 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Leistungen 123
Zusammenfassung 123
5.1Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Non-Profit-Organisationen 123
5.2Festlegung der strategischen Qualitätsposition 127
5.3Festlegung der Qualitätsstrategie 134
5.4Festlegung von Qualitätsgrundsätzen 137
5.5Spezifizierung von Qualitätsforderungen 139
5.6Bestimmung von Qualitätszielen 142
Literatur 146
6 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Leistungen 148
Zusammenfassung 148
6.1Regelkreis des Qualitätsmanagements 148
6.2Instrumente der Qualitätsplanung 151
6.3Instrumente der Qualitätslenkung 158
6.4Instrumente der Qualitätsprüfung 162
6.4.1Instrumente der internen Qualitätsprüfung 163
6.4.2Instrumente der externen Qualitätsprüfung 167
6.5Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 174
6.6Integrationsbedarf im Qualitätsmanagement 183
6.6.1Integration der Instrumente innerhalb einer Phase 183
6.6.2Integration der Instrumente zwischen den Phasen 185
Literatur 189
7 Einsatz des EFQM-Modells für Non-Profit-Organisationen 192
Zusammenfassung 192
7.1Herkunft und Bedeutung des EFQM-Modells 192
7.2Ziele und Nutzen des EFQM-Modells 195
7.3Aufbau und Komponenten des EFQM-Modells 201
7.3.1Grundkonzepte der Excellence 201
7.3.2Kriterien des EFQM-Modells 203
7.3.3Funktionsweise der RADAR-Logik 212
7.4Einsatzbereiche des EFQM-Modells 217
7.4.1EFQM-Modell als Managementmodell 217
7.4.2EFQM-Modell als Grundlage für Qualitätsauszeichnungen 220
7.5Kritische Würdigung des EFQM-Modells 225
Literatur 227
8 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Non-Profit-Organisationen 231
Zusammenfassung 231
8.1Bedeutung der Zertifizierung 231
8.2Ziele der Zertifizierung 235
8.3Prozess der Zertifizierung 238
8.3.1Auswahl der Zertifizierungsstelle 238
8.3.2Entscheidung über die zugrunde liegende Prüfungsnorm 240
8.3.3Vorbereitung auf die Zertifizierung 242
8.3.4Ablauf der Zertifikatserteilung 243
8.4Kosten der Zertifizierung 250
8.5Nutzen der Zertifizierung 252
8.6Kritische Würdigung des Einsatzes von Zertifizierungen 254
Literatur 258
9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Non-Profit-Organisationen 261
Zusammenfassung 261
9.1Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements 261
9.2Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements 263
9.3Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements 266
9.3.1Strukturorientierte Ansatzpunkte 267
9.3.2Systemorientierte Ansatzpunkte 273
9.3.3Kulturorientierte Ansatzpunkte 279
9.4Implementierung als Phasenkonzept 282
Literatur 287
10 Qualitätscontrolling für Non-Profit-Leistungen 289
Zusammenfassung 289
10.1Konzept des Qualitätscontrolling für Non-Profit-Leistungen 289
10.1.1Funktionen des Qualitätscontrolling 290
10.1.2Struktur des Qualitätscontrolling 293
10.1.3Bausteine des Qualitätscontrolling 295
10.2Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 297
10.3Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement 300
10.4Effizienzkontrollen im Qualitätsmanagement 307
10.4.1Kosten des Qualitätsmanagements 307
10.4.2Nutzen des Qualitätsmanagements 311
10.4.3Kosten-Nutzen-Vergleich 314
Literatur 320
11 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Non-Profit-Organisationen 323
Zusammenfassung 323