Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch (eBook)

Geleitwort 5
Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 8
1 Krisen in bewegten Zeiten und welche Rolle das Internet dabei spielt 12
1.1 Krisenkommunikation – essenziell für jedes Unternehmen 12
1.2 Zeitgemäße Krisenbewältigung – Trends und Strategien 16
1.3 Fazit 19
Literatur 20
2 Ein Sonderfall – Kommunikation in der Corona-Krise 21
2.1 Ein Virus verändert die Welt, auch die der Kommunikation 21
2.2 Wird die Corona-Krise zur Krise der Medien? 22
2.3 Medienkompetenz und die Macht sozialer Plattformen 24
Literatur 25
3 Virtuelle Meetings – digital effektiv kommunizieren 27
3.1 Meetings aus dem Wohnzimmer als Herausforderung 27
3.2 Wie schaffe ich es, virtuelle Meetings so zu führen, dass sie klar und verbindlich sind? 28
3.3 Wie wirke ich bei virtuellen Meetings so, wie ich bin? 28
3.4 Wie finde ich die richtigen Kommunikationskanäle und welche Inhalte möchte ich vermitteln? 29
3.5 Wie binde ich alle Gesprächspartner mit ein? 29
3.6 Wie kann man gleiche Voraussetzungen für alle Teilnehmer schaffen? 30
3.7 Wie schaffe ich soziale Nähe, auch in taffen virtuellen Gesprächen? 31
4 Definition und Gesichter von Krisen 32
4.1 „Shitstorm“ – Krisen im digitalen Zeitalter 33
4.2 Wer krisengefährdet ist 35
4.3 Wie Krisen entstehen 36
4.4 Wie Shitstorms entstehen 39
4.5 Arten von Krisen 41
4.6 Wie sich Krisen entwickeln 44
4.6.1 Phase 1: „Präventio“ 45
4.6.2 Phase 2: „Warm-up“ 46
4.6.3 Phase 3: „Akut und hot“ 47
4.6.4 Phase 4: „Cool down“ 48
4.6.5 Phase 5: „Learning“ 48
4.6.6 Fazit 49
4.7 Wie sich ein Shitstorm entwickelt 49
4.7.1 Pre-Phase 49
4.7.2 Akut-Phase 50
4.7.3 Post-Phase 50
Literatur 53
5 Einführung in die Krisenkommunikation am Beispiel der Coca-Cola-Krise 55
5.1 Unerwünschte Nebenwirkungen 55
5.2 Mangelhafte Kommunikation 56
5.3 Fazit 57
Literatur 58
6 Zeitgemäßes Krisenmanagement 60
6.1 Wo und wann entsteht eine Krise? 60
6.2 Organisation eines effektiven Monitorings – extern oder innerhalb der eigenen Struktur? 62
6.3 Der optimale Umgang mit einer Krise 64
6.4 Plattformen für Kundenfeedback 67
6.5 Einbindung von Mitarbeitern in das Kundenfeedback-Management 71
6.6 Fazit 72
Literatur 73
7 Krisenmanagement nach Entwicklungsphasen 75
7.1 Präventio 75
7.2 Warm-up 76
7.3 Akut und hot 78
7.4 Cool down 79
7.5 Learning 81
Literatur 82
8 How to – Gelungene Krisenkommunikation 83
8.1 Krisenmanagement und Reputation – Der Fall Uli Hoeneß 83
8.1.1 Die Fakten 83
8.1.2 Krisenmanagement at its best 84
8.2 Kommunikation im Beispielszenario 86
8.2.1 So not… 86
8.2.2 So hot… 88
8.3 TUI 91
8.4 Deutsche Bahn 92
8.5 Daimler 93
8.6 Olympiade in China 94
8.7 Aus der (Corona-) Krise eine Chance machen 95
Literatur 96
9 How not to – Klassische Krisenfälle, die Geschichte schrieben 97
9.1 BP 98
9.1.1 Die Katastrophe 99
9.1.2 Die Reaktion von BP 100
9.1.3 Reaktionen auf die Krisenkommunikation von BP 101
9.1.4 Tony Hayward und die Medien 102
9.1.5 Fazit 104
9.2 Nokia 104
9.3 Christian Wulff 107
9.4 Deutsche Bahn 108
9.5 Shell 110
9.6 RWE 113
9.7 Fazit 115
Literatur 117
Weiterführende Literatur 119
10 Alltagshelfer – Checklisten für jede Krise 120
10.1 Checkliste 1: Gut vorbereitet? 120
10.2 Checkliste 2: Alarmstufe „Gelb-Rot“ 121
10.3 Checkliste 3: Das Krisenhandbuch 122
10.4 Checkliste 4: Nach der Krise ist vor der Krise 122
10.5 Tipps und Tricks 123
10.6 Die 10 goldenen Regeln der Krisenkommunikation 124
Literatur 129
11 Krisenkommunikationsexperte Uwe Wolff im Interview 130
12 Zusammenfassung 137
Literatur 138