Wirksame Kommunikation für KMU

Patrick Rohr ist Kommunikationsberater, Journalist, Fotograf und Moderator. Er leitet in Zürich eine eigene Firma für Kommunikationstrainings und Medienproduktionen. Bis 2007 arbeitete er als Redaktor und Moderator für verschiedene Sendungen des Schweizer Fernsehens (u. a. «Arena», «Quer»). Er hat bereits mehrere Kommunikationsratgeber veröffentlicht. Sein Standardwerk «Reden wie ein Profi» ist bereits in 5. Auflage auf dem Markt. www.patrickrohr.ch

Vorwort

In aller Kürze

Virtuelle Sitzungen und Präsentationen
Kritisches Feedback geben
Kommunizieren in der Krise

1 Kommunizieren – so gehts!

Vertrauen als Basis
Ein Gespräch im Fluss
Aufrichtiges Interesse, ehrliche Absicht, Offenheit
Unvoreingenommen sein
Verständliche Sprache als Türöffner

Was wir (nicht) sagen, wenn wir reden
Klar, aber nicht verletzend
Falsch verstandene Rücksichtnahme
Eine Antenne für das Unausgesprochene
Höre ich, was ich hören sollte?
Selbstoffenbarung als Schlüssel
Spiegeln, was Sie hören

Nonverbale Kommunikation
Was wir sehen beim Hören
Die Stimme verrät viel
Signale des eigenen Körpers wahrnehmen

Vorbereitung ist das A und O
Geordnet ans Werk: die Vier-Phasen-Struktur
Strukturieren lohnt sich

2 Kommunizieren nach innen: Gespräche im Betrieb

Sitzungen effizient und zielführend leiten
Vorbereitung und Gliederung
Abschluss der gesamten Sitzung

Gespräche mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
Motivierendes Lob: Mehr als ein Schulterklopfen
Kritisches Feedback – gewusst wie
Firmen profitieren von einer guten Fehlerkultur
Wenn Mitarbeitende das Gespräch suchen

Das Mitarbeitergespräch
Einmal im Jahr, genug Zeit
Dialog statt Monolog
Strukturiertes Gespräch

3 Kommunizieren nach aussen

Kommunizieren mit Lieferanten und Kundinnen
Offen und transparent
Die Kundin kennenlernen und verstehen
Kundenorientiertes Verkaufsgespräch
Kundenpräsentationen, die ankommen

Richtig reagieren bei Reklamationen
Alle Regeln der Gesprächskunst
Genau hinhören
Vier Phasen – auch bei Reklamationen

Soziale Medien einsetzen
Was wollen Sie erreichen?
Die passende Plattform
Von der Idee zur Umsetzung
Dialog statt Monolog
Bewirtschaftung braucht Zeit

4 Kommunizieren auf Distanz: das Homeoffice

Die Technik im Griff
Vor allem anderen: Raum schaffen für Persönliches
Kameraposition und Licht
Der richtige Hintergrund
Mit oder ohne Video?
Die virtuelle Präsentation – gewusst wie!
Der Ton macht die Musik

Sich und die Arbeit den neuen Gegebenheiten anpassen
Abläufe neu definieren
Zeiten und Kanäle wählen
So gelingt die virtuelle Besprechung
Schriftliche Kommunikation
Heikle Gespräche virtuell führen

5 Kommunizieren in der Krise

Krisen kommen unerwartet
Den Kopf nicht in den Sand stecken
Darauf kommt es an
Mediale Aufmerksamkeit: Die erste Phase ist entscheidend
Krise als Chance

Wenn die Krise nicht selbstverursacht ist
Die richtigen Prioritäten
Kommunikation mit den Mitarbeitenden
Kommunikation mit Kundinnen und Kunden
Kommunikation mit Lieferantinnen und Lieferanten
Kommunikation mit Aktionärinnen und Aktionären

Anhang

Checkliste: So sind Sie für den Krisenfall optimal vorbereitet
Nützliche Links zu Social Media
Beobachter-Ratgeber