1.1 IT-Dienstleistungen im Wandel der Zeit

Die Geschichte der Informationstechnologie (IT) ist gepflastert von Fehlprognosen und Irrtümern (Dirscherl, 2020). »Ich denke, dass es weltweit einen Markt für vielleicht fünf Computer gibt.« Eine Prognose von Thomas Watson, Chairman von IBM 1943. »Es gibt keinen Grund, warum jeder einen Computer zu Hause haben sollte.« Diese Aussage aus 1977 stammt von Ken Olsen, Gründer der Digital Equipment Corp. Eine Liste, die sich beliebig bis heute fortführen lässt. Bleibt die Frage: Was ist daraus geworden?

In Unternehmen und zunehmend auch im privaten Bereich wird Informationstechnologie immer mehr eingesetzt. Sie dient als Grundlage für ständig neue Anwendungsfelder und ist aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Rückblickend beginnt der breitere Einsatz in Unternehmen in den 60er- und 70er-Jahren des letzten Jahrhunderts. Geräte für die elektronische Datenverarbeitung (EDV) wurden mit steigenden Zahlen hergestellt und genutzt. Zu Beginn handelte es sich vor allem um Großrechner, mit denen wissenschaftliche, technische und vor allem kaufmännische Aufgaben bearbeitet wurden. Schnell kamen andere Anwendungsbereiche hinzu, wie die digitale Vermittlungstechnik in der Telefonie. Seit den 70er-Jahren wurde die IT durch die neue »mittlere Datentechnik« auch für kleine und mittlere Unternehmen bezahlbar.

Die 80er-Jahre brachten den Durchbruch der Workstations, der Personal Computer (PC) und der ersten nutzbaren, sprich tatsächlich »tragbaren« Notebooks. Leistungsstarke IT-Systeme konnten den geschützten Bereich von Rechenzentren verlassen und an den Arbeitsplatz wandern. Maschinen und Anlagen mit diesen Systemen zu steuern, war ein sich schnell verbreitendes Anwendungsfeld. In der gleichen Zeit wurden die IT-Systeme immer mehr vernetzt. Die Technik konnte nun über den eigenen Standort hinaus kommunizieren. »Datenfernübertragung« (DFÜ), wie es damals hieß, ermöglichte neue, verteilte Nutzungsmodelle für die Technik, auch wenn die verfügbaren Bandbreiten aus heutiger Sicht knapp bemessen waren.

In den 90er-Jahren setzten sich das Internet und das World Wide Web durch und schufen eine völlig neue Basis für Kommunikation. Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle erfuhr einen massiven Schub, der auch durch die implodierte Dotcom-Blase der frühen 2000er-Jahre nur vorübergehend gebremst wurde. Mobile Telefonie verbreitete sich jetzt auch im privaten Bereich in großem Umfang, nachdem die Geräte eine handliche Größe erreichten und preiswerte Verträge auf dem Markt angeboten wurden. Aktuell wird das Telefonieren mittels »Voice over IP« (VoIP) vollständig auf digitale Technik umgestellt.

Seit Beginn des neuen Jahrhunderts haben sich der technische Fortschritt und Trends, wie die Miniaturisierung, Mobilität und Vernetzung aller Komponenten, weiter beschleunigt. Informationstechnologie hat in nahezu alle Bereiche unseres Lebens Einzug gehalten. Autos sind heute leistungsstarke und vernetzte IT-Systeme. Die modernen Medien sind zur Selbstverständlichkeit geworden. Jederzeit weltweit kommunizieren zu können, wird als nichts Besonderes mehr betrachtet. Unsere Arbeitsplätze sind hochautomatisiert und mit modernster Informationstechnik ausgestattet – die wir kaum noch bewusst wahrnehmen. Unter dem Schlagwort »New Work« entstehen Arbeitsmodelle, die losgelöst sind von klassischen Büroumgebungen. Aus Sicht der Technik ist Arbeiten jederzeit und überall möglich. Die Auswirkungen auf unser Leben sind dabei noch nicht voll absehbar.

Immer mehr Ressourcen der IT werden nicht mehr durch Infrastruktur vor Ort bereitgestellt, sondern virtuell in der »Cloud«. Dieser Begriff der »Wolke« beschreibt treffend, wie weit entfernt das Benutzen von IT von der unsichtbar gewordenen technischen Infrastruktur inzwischen stattfindet. Neue Möglichkeiten der Cloud sind die »as a Service«-Angebote. Software, Infrastruktur und weitere Ressourcen und Dienstleistungen können wir jederzeit und an jedem Ort über das Internet beziehen und verwenden.

Diese Aufzählung ließe sich noch lange fortführen, aber es soll an dieser Stelle genügen. Schauen Sie sich einfach bewusst in Ihrem Umfeld um und überlegen Sie, wo überall Informationstechnologie enthalten ist oder genutzt wird. Ich bin sicher, auch Sie kommen schnell auf eine lange Liste. Der Trend, dass wir IT zunehmend nutzen, hat aber mehrere Seiten. Eine ist der Nutzen, den wir als Einzelne oder als Unternehmen daraus ziehen. Wir kommen an späterer Stelle hierauf zurück.

Ein anderer Aspekt sind die Abhängigkeiten, in die wir uns begeben. Wie sieht es aus, wenn Technik versagt? Was sind die Folgen, wenn wir die ganzen nützlichen, schönen und angenehmen Dinge nicht mehr zur Verfügung haben? Wenn wir genau hinschauen, finden sich entsprechende Meldungen täglich in den Informationsmedien. Solange wir nicht selbst betroffen sind, verdrängen wir das Thema aber gerne. Der Aspekt der Abhängigkeit gewinnt noch an Bedeutung, wenn wir verfolgen, wie immer mehr »systemrelevante« Bereiche auf IT umgestellt und digitalisiert werden. Prominente Beispiele sind das mobile Banking oder die Energieversorgung.

Fragen wie diese begleiten den Einsatz der Informationstechnologie von Beginn an. Wenn es uns wichtig ist, die Technik zu nutzen, müssen wir dafür sorgen, dass sie funktioniert und wir damit richtig umgehen können.

Eben dieses Sich-kümmern, dass die Technik funktioniert und genutzt werden kann, ist einer der Ansatzpunkte für IT-Dienstleister. In den ersten Phasen ging es weitgehend um Reparaturen (Instandsetzung), wenn etwas kaputt ging. Die Kunden als Nutzer der IT, waren i. d. R. nicht in der Lage, diese selbst zu reparieren, hatten auch keines der notwendigen und meist teuren Ersatzteile. Hier gingen die Hersteller selbst in die Leistung. Entweder in Form von Gewährleistungs- oder Garantieleistungen in Zusammenhang mit dem Verkauf der IT-Systeme, einzelnen Instandsetzungsaufträgen oder über Wartungsverträge. Letztere beinhalteten zunehmend weitere Leistungsmerkmale, wie definierte Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten oder vorbeugende Maßnahmen. In Wartungsverträgen sind Leistungen der Instandsetzung im Schadensfall kombiniert mit solchen der Instandhaltung, die eben diese Schadensereignisse verhindern oder zumindest verringern sollen. Für die Hersteller ist dies bis heute ein sehr lukratives Zusatzgeschäft. So überrascht es nicht, dass frühzeitig unabhängige Dienstleister auf dem Markt erschienen, die diese Leistungen ebenfalls anboten. Diese Third Party Maintenance (TPM) bezog sich zudem oft auf die Produkte mehrerer Hersteller. Als weitere Marktteilnehmer bildeten sich Systemhäuser heraus, die eigene Software oder Hardware mit den Systemen der Hersteller verkauften. Der Schritt, auch die Serviceleistungen mit anzubieten, lag nahe. Das Verhältnis zu den Herstellern war gespalten. Einerseits waren und sind die Systemhäuser für Hersteller ein wichtiger indirekter Kanal für den Absatz der IT-Systeme, andererseits gab und gibt es Bereiche, in denen sie in Wettbewerb stehen.

Wartungsverträge sind vor allem bekannt aus dem Bereich der Hardware. Daneben gibt es aber eine Palette von Leistungen zu allen Komponenten der Informationstechnologie. Diese umfasst Betriebssoftware, Anwendungssoftware, Netzwerke, IT-Sicherheit, Arbeitsplätze, Anwender-Hotlines und vieles mehr.

Durch den anhaltenden Preisverfall bei Hardware und Software sind Dienstleistungen in den letzten Jahrzehnten zu einem wichtigen und strategischen Geschäftsbereich von IT-Herstellern geworden. Parallel ist die Zahl und Größe der herstellerunabhängigen Dienstleister auf dem Markt gewachsen.

Mit den ständig neuen Einsatzgebieten der IT und sich daraus entwickelnden Geschäftsmodellen ergeben sich auch für IT-Dienstleister laufend neue Einsatzgebiete. Ein bekanntes Beispiel bietet das Internet mit seinen weiten Anwendungsfeldern. Diese können IT-Dienstleister nur teilweise mit den bestehenden, etablierten Geschäftsmodellen abdecken. Immer wieder müssen sie ihre Geschäftsmodelle anpassen oder neue Geschäftsmodelle entwickeln, um hier Schritt zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der Markt für IT-Dienstleister liegt im Schwerpunkt nach wie vor im Bereich Business to Business (B2B). In den Konsumentenbereich (B2C) dringen sie eher verborgen durch das Bündeln von Produkten und Dienstleistungen vor.

Bei den bisherigen Ausführungen haben wir immer die Leistungsbeziehung von IT-Dienstleistern zu Unternehmen unterstellt. Mit dem Durchdringen der Unternehmen und Organisationen durch IT am Arbeitsplatz hat sich ein großer Bedarf innerhalb der Unternehmen selbst herausgebildet. Mitarbeiter beziehen dabei unterschiedlichste IT-Leistungen von unternehmensinternen IT-Bereichen. Diese Leistungen sind unter dem...