Mit Empathie verkaufen

Emotionale Intelligenz als Sales-Code – so finden Sie den besten Zugang zum Kunden

Joern Kettler (Autor)

Buch | Hardcover

XXII, 276 Seiten

2021 | 1. Auflage
Springer Gabler (Verlag)
978-3-658-32418-6 (ISBN)

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In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie die Emotionen in der Körpersprache Ihrer Kunden zuverlässig lesen und interpretieren können, um besser und leichter zu verkaufen. Die Kunst des empathischen Verkaufens wird Ihnen den Weg ebnen, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und sie schneller zum Abschluss zu führen. Anschaulich und speziell auf die Belange im Verkauf zugeschnitten vermittelt Ihnen Joern Kettler die Werkzeuge der Mimikresonanz®-Methode. Dieses Modell hilft Ihnen, Warn- oder Einwandsignale, aber auch Wunschsignale Ihres Kunden sicher zu erkennen und als Leitfaden im Verkaufsgespräch gewinnbringend zu nutzen. Voraussetzung für den Abschluss ist allerdings, dass Sie die wahrgenommenen Emotionen auch ansprechen und nicht den Eindruck erwecken, als würden Sie mit Tricks und Kniffen arbeiten. Das Ergebnis: ein einzigartiges und nachhaltiges Vertrauensverhältnis Ihres Kunden zu Ihnen als Verkaufsberater.

Das Buch ist der ideale Begleiter für einen achtsamen und authentischen Zugang zum Kunden. Mit praxisbewährten Tipps und Ideen, illustriert mit zahlreichen Fotos und einer Übersicht über alle nonverbalen Botschaften, die Sie für ein empathisches Verkaufen erkennen müssen.

Aus dem Inhalt:

Bauchgefühl, Emotionen und Körpersprache im Verkaufsgespräch
Wie Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen
Der Motivkompass® und die Mimikresonanz®-Methode nach Dirk Eilert
Emotionen lesen und in den fünf wichtigsten Verkaufsmomenten nutzen
Inklusive vieler Praxis-Tipps als Ihr Sales-Code im Kundengespräch

Joern Kettler verfügt über eine fast 20-jährige erfolgreiche Verkaufs- und Vertriebserfahrung und arbeitet seit mehreren vielen Jahren als Trainer, Berater und Coach für Vertriebs- und Verkaufsmitarbeiter. Er ist Experte für Emotionale Intelligenz und Körpersprache im Vertrieb und berät Unternehmen bei verkaufsstrategischen Fragen. Zudem arbeitet er als wissenschaftlicher Leiter in einer Akademie für ganzheitliche Wahrnehmung in Berlin. In seinen Strategien für Unternehmen, Verkaufs- oder Vertriebstrainings sowie Coachings verbindet er immer ein wissenschaftliches Fundament mit den Anforderungen aus der Praxis.

Vorwort von Dirk Eilert

1.Einleitung

Bauchgefühl und Emotionen im Verkaufsprozess
Was kann Kunden alles beeinflussen?
Stecken Verkäufer wirklich in einer Schublade?
Die Kunden denken meist, etwas aufgeschwatzt zu bekommen und fühlen sich wenig wertgeschätzt
Das Vertrauen der Kunden nachhaltig gewinnen für Ihren Verkaufserfolg und mehr Weiterempfehlungen
Körpersprache und Mimik der Kunden lesen lernen mit der Mimikresonanz®-Methode - Erkennen, was Ihre Kunden nicht sagen wollen
Schauspielerei im Verkaufs- und Vertriebswesen ist unnötig und unangebracht
Linguistisches Profiling und Selbstbewusstsein im Verkaufsgespräch
Wieder mehr Spaß und Erfolg im Verkauf haben
Verstehen Sie Ihre Kunden psychologisch, körpersprachlich, neurobiologisch und emotional - Der Motivkompass® - ein Modell der menschlichen Motivation
Werden Sie zum unvergleichbaren Alleinstellungsmerkmal für Ihre Kunden
Die erhabenste Kunst ist die, andere glücklich zu machen
Nicht alle VerkäuferInnen wollen den Kunden glücklich machen

2.Die Schublade Verkäufer

Wie kommt es zu dieser Schubladen-Denke der Kunden?
Ist der Preis entscheidend für den Kunden?
Wer ist schuld an dieser Misere?
Warum Kunden wirklich im Internet kaufen
Auch Verkäufer stecken Kunden in Schubladen
Woran denken Sie, wenn Sie das Wort Verkäufer hören?
Kunden kaufen noch lieber persönlich beim Verkäufer
Der Kunde sollte im Fokus stehen

3.Was Kunden heute von persönlichen Verkaufs- oder Beratungsgesprächen erwarten

Wie man "Erwartung" in der Psychologie definiert
Wie man "Erwartung" in der Soziologie definiert
Die Erwartung
Die Erwartungs-Erwartung
Die adaptive Erwartung
Erwartungen des Kunden im Verkaufsgespräch
Vertrauen auslösen durch Ehrlichkeit und Authentizität
Produktempfehlungen aus Ihren Erfahrungen oder denen anderer Kunden

4.Wie Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen

Wissenschaftliche Basis
Was sind repräsentative Umfragen?
Emotionen und Vertrauen sind ausschlaggebend für den Verkaufserfolg
Rationalität gilt in Verkauf und Vertrieb oft als unwichtig
Das Vertrauen ist das A und O
Rationale Beweggründe
Kurzer Exkurs Online-Bewertungen
Kunden brauchen eine individualisierte Beratung
Die Qualität der Produkte ist wichtig
Komfort bei der Beratung
Die große Produktauswahl
Kundenservice
Die Bedeutung des Preises
Fazit: Empathie, Emotionen und ethische Werte im Verkaufs- und Vertriebsprozess
Kurzer Exkurs "Luxusprodukt"

5.Die Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen nach Eilert

Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen

6.Der Motivkompass® nach Eilert

Was ist der Motivkompass®?
Die vier neurobiologischen Grundmotive und Hormone im Motivkompass®
Die einzelnen Motivfelder im Motivkompass®
Wie viele Kunden haben Sie wirklich verstanden?
Verstehen kommt immer vor verstanden werden
Grundsätze im Umgang mit dem Motivkompass® im Vertrieb und Verkauf
Kurzer Exkurs "emotionale Intelligenz"

7.Den Kunden verstehen lernen: "Die Intuition"

Zauberei oder Wissenschaft?
Das intuitive Handeln
Das rationale Handeln
Warum die Intuition wichtig ist
Alle haben eine Intuition
Vertrauen entscheidet immer
Die Geschichte des Unbewussten / der Intuition
Die aktuelle Wissenschaft der Intuition
Exkurs "somatische Marker"
Das Bauchgefühl nach Gigerenzer
Verlauf der Intuition im Gehirn
Wie kann das Wissen um die Intuition im Verkaufs- und Vertriebswesen helfen?

8.Die Verkaufspsychologie

Das Verkaufs- und Vertriebs-Chamäleon
Linguistische Genauigkeit hilft, Kaufinteresse zu erkennen
Wie Sie die einzelnen Kunden und ihre Präferenzen anhand ihrer Satzstruktur erkennen
Die eigenen Satzstrukturen kundengerecht anpassen
Den Motivkompass® in Verkauf und Vertrieb zielgerichtet einsetzen
Abschlussübung

9.Empathie und deren Bedeutung für das Verkauf und Vertrieb

Warum Empathie im Verkauf- und Vertrieb?
Macht Empathie die Vertriebsmitarbeiter und Verkäufer nicht zu weich?
Warum Empathie zu besseren Abschlussquoten und mehr Umsatz führen
Die zwei Arten der Empathie
Ihre Emotions-Erkennungsfähigkeit

10.Die Mimikresonanz®-Methode

Was ist die Mimikresonanz®-Methodik?
Mimik gehört zur Körpersprache
Warum die Mimik eine so erhebliche Rolle bei der Erkennung von Emotionen spielt
Die mimischen Expressionsarten
Die Baseline
Die BIG-Regel
Die Mimikresonanz®-Grundsä
Die Wissenschaft der Emotionen
Das Mimikresonanz®-Emotionsmodell
Die fünf wichtigsten wissenschaftlichen Erkenntnisse über Emotionen
Die zwölf Primäremotionen im Motivkompass®
Die Primäremotionen als Motivationssysteme

11.Was vor dem Verkauf noch wichtig ist

Der erste Eindruck muss passen
Sind Sie der Richtige für den Kunden?
Woran kann ich erkennen, ob ich persönlich der richtige Partner für den Kunden bin?
Charisma
In Resonanz mit den Emotionen Ihres Kunden gehen
Verstehen, nicht durchschauen!

12.Die fünf wichtigsten Verkaufsmomente unter Berücksichtigung der Mimikresonanz®-MethodikVerkaufsmoment eins

Situation A: Der erste angenehme persönliche Kontakt in Ihren Räumen
Situation B: Der erste angenehme persönliche Kontakt bei Ihrem Kunden
Situation C: Der erste unangenehme persönliche Kontakt in Ihrer Ausstellung
Situation D: Der erste unangenehme persönliche Kontakt bei Ihrem Kunden
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Überraschung
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Ärger
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Verachtung
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Freude
Verkaufsmoment zwei: Die Bedarfsanalyse
Einführung in die emotional intelligente Bedarfsanalyse (kurz: EQ-BDA)
Sinn und Zweck der emotional intelligenten Bedarfsanalyse
Die telefonische Voranalyse - welche Fragen warum gestellt werden (Beispiel Dienstleister oder Handwerker)
Die persönliche Bedarfsanalyse - welche Fragen warum gestellt werden sollten (Beispiel Dienstleister oder Handwerker)
Die emotional intelligente Bedarfsanalyse für den Vertrieb und Verkauf bei einem persönlichen Termin (branchenunabhängig)
Fazit zur emotional intelligenten Bedarfsanalyse
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Ekel
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Trauer
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Angst
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Stolz
Verkaufsmoment drei: Die Beratung des Produktes
Beratung für ein haptisches Produkt
Exkurs redebegleitende Gesten (Illustratoren)
Wenn Ihr Kunde das Produkt während der Beratung nicht anfassen kann
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Interesse
Verkaufsmoment vier: Die Angebotspräsentation
Die gemeinsame Erstellung des Angebots
Die Angebotspräsentation auf Termin
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Schuld
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Scham
Alles auf einen Blick: Die Primäremotion Verlegenheit
Der Verkaufsmoment fünf: Der Abschluss
Checkliste für das Lesen der Körpersprache im Vertrieb und Verkauf

13.Sales-Signs: Die mimischen Warn-, Einwand- & Wunschsignale

Einführung
Die Sales-Signs
Der Sales-Code (Die Verkaufsmimik)
Den Kunden im Herzen berühren

14.Der Handschlag

Die deutsche Hanse und die norddeutsche Kaufmannsehre

15.Der Verkauf und Vertrieb heute und morgen

Heute
Morgen

Erscheinungsdatum	30.03.2021
Reihe/Serie	Edition Sales Excellence
Zusatzinfo	42 s/w Abb., 11 Abb. in Farbe
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Maße	168 x 240 mm
Gewicht	671 g
Einbandart	gebunden
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
Schlagworte	Emotional intelligent verkaufen • Emotionen im Verkauf und Vertrieb • Empathie im Verkauf und Vertrieb • Empathisch verkaufen • Körpersprache im Verkaufsgespräch • Kundengerecht verkaufen • Mimikresonanz Methode Dirk Eilert • Motivkompass Dirk Eilert
ISBN-10	3-658-32418-X / 365832418X
ISBN-13	978-3-658-32418-6 / 9783658324186
Zustand	Neuware